用户通过许多渠道与公司和组织进行互动,包括网络、移动和平板电脑应用程序、电子邮件、信息亭、在线聊天,以及在实际地点或通过电话与客户代表交谈。当用户通过特定渠道与组织接触时,他们将其视为构成其与公司的总体用户体验的众多交互之一。任何一个通道上的用户体验失败都不能反映整个体验。

我们对Omnichannel用户体验的用户研究确定了一个可用的Omnichannel体验的五个关键要素:

本文讨论了无缝在全渠道体验中的重要性。

为整个旅程而设计,而不是为一次互动而设计

经常使用不要在一个坐着中完成一项活动或通过单个频道。用户更改频道的一些最常见原因包括:

  • 上下文存在外部中断或变化。In some situations, users are not able to complete an activity in one go because they are interrupted. Imagine you’re in the middle of purchasing a new car-insurance policy on your desktop computer when it’s time to go pick up your child from school. You might continue the registration process on your mobile device while you wait in the parking lot, taking advantage of the fact that your vehicle identification number and license plate are easily available.
  • 这项任务更适合另一个频道。用户通常会更改渠道,因为他们的活动在当前频道上变得过于费力,并且不同的频道似乎更有效或有效。想象一下通过在线聊天讨论手机账单上的收费。如果情况复杂并且需要大量的解释,您可能会选择调用载体通过电话继续讨论,而不是键入很多信息。或者您可以开始在您的手机上看上班的现场篮球比赛,但是,一旦你回到家,就可以在台式电脑或大电视上完成。
  • T.他的活动需要它. 有些活动本质上需要用户通过各种渠道来完成。例如,从网上菜谱准备一顿饭可能需要多个渠道。它可以在桌面上开始,当你选择一个食谱,然后移动到移动应用程序,当你在商店里购物的配料表,并在一个平板电脑在厨房结束,这样你可以参考食谱,你做饭。

了解为什么和当用户跨通道移动时可以帮助您设计高效且简化的频道转换。瞄准这些各种各样的串接触点创建无缝之旅,而不是一个脱节的交互集合。

定义:无缝是任何跨渠道客户旅程的质量,其中从一个渠道到下一个渠道的转换(或切换)对用户来说不涉及任何或最小的开销。基本上,如果你能从上次的地方开始,用户体验将是无缝的。但是,如果用户在切换到新频道时必须重新建立上下文和/或重做工作,那么这种体验就会感到不安。

无缝的必要性

With the rise of mobility and the proliferation of new devices and interaction channels, customers expect an experience that’s efficient, accessible, and that moves along with them as they change devices and context. It’s no longer enough for organizations to provide workable solutions on various channels, but they must begin blurring the lines between these experiences, allowing users to move seamlessly between them without difficulty. An enjoyable experience with your organization regardless of the channels involved can be an important differentiator between you and your competitor’s offerings.

Cinemark的设计功能有助于无缝的客户旅程。Web和移动应用程序体验识别用户的位置并建议一个最喜欢的剧院。用户可以在桌面上浏览电影,但如果希望利用Apple Pay等快速付款选项,请在移动设备上购买电影票。一旦用户切换到移动应用程序,将显示在喜爱(或最近)剧院的电影,因此用户将能够轻松恢复任务。在剧院,可以在柜台拾取门票,或通过输入交易确认号码或扫描用于购买的信用卡来拾取票据。(它会更好的用户可以显示他们的确认号码 - 或相同的用户二维码- 在入口处,无需拿起门票。)

一旦用户进入剧院,向他们的手机推送通知会要求他们将手机转到“电影”,这在电影中沉默了电话。选择摄影师的人立即获得奖励在特许权立场可兑换的奖励。他们可以轻松地向特许人员展示他们的手机上的奖励,并可能会购买更多!

这个旅程包括5个接触点和4个不同的频道,但对于用户来说,这是一个独特的伟大体验,因为它很容易从一个频道过渡到下一个频道,没有任何明显的障碍。

Cinemark无缝之旅
Cinemark created a seamless journey across different interaction channels.

Most customers do not respond well to difficulties while completing their tasks. If the互动成本of doing an activity overcomes its感知价值,用户将放弃任务或品牌 - 现在,或在未来的互动中。只有那些极为动力的人都将努力克服障碍。

我们的研究学习中的一个参与者从沃尔玛网上购买了一个婴儿摇摆,选择在商店里捡起它。但是,在商店,无法扫描通过电子邮件收到的条形码。后来,在发现摇摆被打破后,她试图将它归还给商店,但商店的处理在线汇票的系统下降了,所以她被要求调用walmart.com来处理返回。通过手机回归过程漫长而艰巨。她不得不将产品发货回仓库,但由于她没有在拾取器中获得一个运输箱。此外,由于通过来自沃尔玛的多个电子邮件收到的信息冲突,她对哪些运输承运人感到困惑。整个客户旅程包括14个互动,并且她必须沿途克服5个障碍。在经验结束时,用户沮丧和疲惫不堪,“这可能是我最后一次从沃尔玛订购任何东西。”此用户的完整旅程如下所示,每个障碍标记为红色x图标。

沃尔玛客户旅程
一名研究参与者必须克服5个障碍(用红色X图标标记)才能从网上购买和归还婴儿秋千沃尔玛网站. 每一个障碍都代表了她客户旅程中的一个时刻,当时她无法按预期完成交互,需要找到替代方案。

识别旅程障碍,触发器和下一步

创建无缝客户旅程要求组织了解客户如何跨越渠道以完成任务,并在旅程中识别和消除潜在的障碍。

首先开展关于用户如何随时间与组织完成关键活动的研究。问你自己:

  • 活动是否需要用户更改频道?如果是这样,您是否有助于过渡或将此负担留给您的用户?

Hyvee杂货店过道在线允许人们在商店订购杂货。确认电子邮件提供有关如何拾取物品的详细说明。

Hyvee商店拾音器
从HyVee网上订购日用品时,需要到店取货。确认邮件有明确的取货说明,商店位置的标牌有助于用户识别取货位置。
百思买订单提货
百思买的订单提货短信没有提供如何在该店提货的说明。在我们的研究中,有一位使用者对她应该把车停在哪里感到困惑,因为她的东西又大又重。
  • 您的用户通常是否跨多个频道划分工作流程?如果是这样,你可以帮助自动化交叉频道转换吗?例如,许多谷歌地图桌面搜索方向的用户通常会在进入车辆时在其移动设备上进行相同的搜索。Google Maps Web界面提供直接将指示发送到手机的选项。
谷歌地图无缝过渡
Google地图通过允许用户向手机发送方向来促进从桌面到手机的无缝过渡。
  • 您是否触发驱动用户到另一个频道的动作?如果是这样,该频道上的后续步骤是什么,用户将能够成功进行吗?

例如,在家庭仓库购买涂料的一项研究参与者发现了一种触摸屏显示器,允许她从油漆样片扫描条形码,以便在房间中看到涂料颜色。展示让她向自己发送项目,以便她稍后可以参考信息。虽然此功能似乎有所帮助,但过程中的下一步是有问题的。用户评论道,“我选择了短信选项。可悲的是,当我点击与我的项目中的链接点击时,整个经验都崩溃了,因为页面完全缩小了。即使他们发短信给我,它并不意味着在手机上观看!一旦我放大了,我看到它甚至没有包括我期望的主要信息:特别是我选择的颜色的名称。它只展示了彩色照片!这似乎是如此明显的遗漏,因为有了颜色组合写下来真的是我唯一想要的。“

Behr绘画亭
一个网站提供由家庭仓库的互动显示,因为BEHR涂料没有用于来自移动设备的流量,并且缺乏随着活动前进所需的重要细节。
DailyLook电子邮件
DailyLook发送了一封电子邮件,提示用户注册其时尚订阅程序。立即启动用户时,网站没有显示注册页面,而是加载产品列表。
  • 您的客户是否遇到了障碍?你能做些什么来解决它?一个杂货店的购物者试图使用杂货店的移动应用程序来扫描一盒鸡蛋上显示的数字优惠券,以便在登记处获得额外的储蓄。不幸的是,应用程序无法扫描条形码。该用户说:“我试图扫描条形码的应用程序折扣。运气不好,不知什么原因它看不懂。然后我试图在应用程序中搜索鸡蛋,但折扣不存在!非常困惑和沮丧,我甚至没有得到鸡蛋。”

T.he app should have provided alternative ways to access the coupon if the barcode could not be scanned — for example, by allowing users to search for the product and access the coupon manually or to type a numeric code corresponding to the barcode.

鸡蛋条形码优惠券
这家商店的手机应用程序无法扫描条形码,也没有其他办法获得折扣。

现场研究和日记研究等用户研究可以帮助您回答这些问题并揭示简化客户旅程的方法。特别是,日记研究帮助您了解随时间展开并提供数据的经验客户旅程地图,这对于识别,分析和简化在旅程中断时的情况非常重要。

简化客户流程

Once you have examined the customer journey, implement solutions to resolve roadblocks and facilitate user transitions. While every organization will have unique circumstances and challenges, some common tactics for streamlining any journey include:

  • 让很容易继续在他们被遗弃的活动中继续活动。许多活动是连续的,应该在不同的频道上轻松恢复。找到方法尽可能简单地实现此过渡。有些解决方案包括:
    • 验证。要求用户使用频道登录是一个简单的解决方案,虽然并不总是可接受的. 虽然Netflix和Facebook等网站禁止在没有帐户的情况下使用,但事实并非如此unreasonable to ask people to log inbefore they’re allowed to purchase batteries on a random ecommerce site.
    • 发送链接恢复。允许用户通过电子邮件发送给自己,他们可以恢复活动是一种低成本的方式来确保无缝。此方法的版本正在发送QR码或简单的密码,即输入时,将使用户在不同的设备上完成任务。
    • 交出。Apple生态系统内的设备允许用户向不同的设备交出体验 - 例如,在智能手机Hulu应用程序上观看的电影可以通过触摸按钮继续在iPad Hulu应用上继续。设计师应利用这些操作系统提供的机会。
netflix恢复任务
Netflix makes it easy for users to continue watching a program they haven’t finished yet by presenting them in a separate list.
  • Provide sandboxes for users to store items。当用户中断或切换通道中任务时,可以轻松地重新访问信息或保存进度。确保您的解决方案提供了停止和启动活动的方法,而不会失去进度或进行返工。

On Amazon.com, there are multiple ways to save items of interest for easy access at another time: various wish lists, save-for-later feature at checkout, and also a list of recently viewed products. All these save time in the future, because the process of browsing through products and narrowing down options or locating a specific item can be time-consuming.

亚马逊沙箱结帐页面
亚马逊允许用户将感兴趣的物品添加到Hisklists(Top)或保存他们以后的购物车(底部)。如果他们决定在以后在以后购买产品,他们将不必再次找到它。

让未来的交互可以轻松访问的信息可以简单地提供给您的Web内容的链接,并确保链接可在所有设备上访问。许多人将自己通过电子邮件发送到一个特定页面的链接要记住再次访问它或简化重新关联内容的任务,因此请确保您的网站允许深链接。(深链接是指支持与您网站的主页以外的页面的链接。)

realtortextshare.
Realtor.com在IPAD应用程序中有电子邮件和文本共享功能在房地产列表中。
  • 促进下一步。积极主动 - 识别使用模式,看看您是否可以支持它们。每当触发驱动用户到不同频道的动作时,或者您在遵循一致的CrossChannel工作流程中找到用户,请找到帮助他们完成下一个操作的方法,而不是将此负担留给它们。谷歌地图的发送到上面讨论的手机功能显示,设计人员了解人们如何使用方向并支持它们转换到不同的设备。这是由设计识别和促进的用户发起的使用模式的示例。

想想人们可以在过渡中切换频道和铁的任何皱纹。在婴儿秋千的例子中,沃尔玛做了一个很好的工作,让促进到商店拾取的过渡。该电子邮件通知用户该项目已准备好提货提供逐步说明,并显示了客户应该在商店寻找的标牌的图片。此外,它还通知用户有关可以加速过程的移动应用程序。

沃尔玛商店拾取电子邮件
当沃尔玛通过电子邮件发送用户时,她的订单已准备好拾取它包括有关如何继续在商店中的任务的详细信息。
我选择的路障
起我的选择wh应用程序提供了一个错误消息en the user entered an address not listed as residential. The error message suggested to contact the company, but it was up to the user to find the phone number or contact page. A clickable support number and a link to the support page on the website should have been part of the error message in order to facilitate users’ next step.

无缝体验往往需要幕后的变化

Many roadblocks or problematic transitions between channels originate in issues much deeper than the front-end design of the channel experiences. As organizations have grown to accommodate new channels, technologies and procedures were added incrementally and often completely separately. This lack of coordination in processes has created a fragmented backend infrastructure for many organizations. A truly seamless experience often requires investment in integrating backend systems to prevent roadblocks stemming back to system constraints. For example, in the Walmart example, the store was not able to process returns on online orders. This indicates separate, isolated systems for online and offline commerce. What may seem as an internal problem that should not affect users ends up seriously impacting the user experience.

后端技术只是幕后所需更改的一个方面。其他的限制可能是由单独的履行过程、脱节的组织层级和工作团队,或者在新的多渠道世界中不再有效的旧程序造成的。创建无缝的全渠道体验取决于打破筒仓,并将以前分散的体验整合到一个连续统一体中。

无缝:推荐的5个全通道组件中的3个

当公司和组织为更大的用户体验而设计时,他们应该努力支持跨渠道的无痛用户过渡。无缝的客户旅程允许用户根据自己的条件与组织进行交互,从而产生良好的客户体验和持久的关系。

In addition to being seamless, omnichannel experiences must be持续的optimized for context协调和协作。

我们的全天课程Omnichannel旅程和客户体验进一步涵盖这些推荐的特征。