定量UX指标允许我们到跟踪随着时间的推移质量,看看他们如何改善。他们帮助UX专业人士衡量质量他们的工作的影响,并传达对他人的影响。

这个UX基准测试的过程包括选择一个或多个代表经验的重要方面的指标然后跟踪这些指标设计干预如何影响它们.

下面的案例研究说明了一个团队如何使用用户体验度量来评估其工作的影响,并向客户演示。

在一次采访中,我与市场团队的四名成员发了讲话:

  • 校长John Nicholson
  • 索尼亚巴迪亚安,UX研究员
  • 诺拉菲奥雷,UX作家
  • 艾米莉威廉姆斯,UX研究员

案例研究:百利实业的市场营销

市场是一家小型、历史悠久、完全远程的用户研究公司,拥有将用户见解转化为更好体验的专业技能。其客户包括GEICO、麦当劳、赫尔曼米勒、联合国和斯坦福大学。

其中一个客户,Baileigh工业是一家位于威斯康星州的顶级工业金属和木工机械制造商。公司通过分销商销售,并通过Baileigh.com..由于其产品的性质,Baileigh Industrial的网站上的个人销售额可能是巨大的 - 通常每次超过15,000美元。

Baileigh.com销售有价值的复杂的B2B产品,如电脑可编程旋转吊带,价格从11,000美元到80,000美元的价格。

销售代表面试揭示了一个主要问题

市场始于通过与销售代表进行定性采访,开始与Baireigh一起工作。销售和客户服务部门是伟大的地方开始寻找潜在的体验问题. 经常与客户互动的人很可能知道他们最关心的问题。

“在Marketade,我们致力于在启动研究过程之前尽可能多地与利益相关者交谈。我们真的很想理解上下文他们有。在这种情况下,我们还花了时间学习机械和技术术语。“

艾米莉威廉姆斯,UX研究员

A主要痛点销售代表中的销售代表经常是打电话是因为他们在网站上找不到所需的信息。因为充斥着简单的询问,专业销售代表没有时间回答复杂的问题。该网站记录了大量关于小价值物品的信息,而由于专业化程度的原因,一些大价值物品只能通过销售代表购买。例如,代表们可能会花20分钟回答关于一台716美元的手弯机的问题,而不是寻找一种独特的解决方案,从而购买一台价值13万美元的激光桌。

当市场营销团队与高级管理层交谈时,他们听到了同样的抱怨。研究人员意识到,改进Baileigh网站上的自助服务将使销售代表能够将精力集中在需要他们专业知识的人身上,并使他们能够将大部分时间花在高价值的销售上。

通过定性研究了解问题

市场转移到定性可用性测试了解为什么这么多客户正在达到销售代表。他们发现了自助服务的关键障碍:客户经常努力找到产品甚至是他们想要的产品类别。他们反复浪费时间使用该网站的导航走错了路径。

之前:Baileigh's产品超大菜单。与定性可用性测试的参与者努力找到他们想要的产品。原始的全球导航提供了大量的选择。

要采取基线测量导航的性能,并确定导航结构的哪个领域需要改进,市场进行了树测试使用Optimal Workshop的TreeChack。研究小组招募了64名参与者参加测试,他们在贝利的电子邮件通讯和社交媒体页面上发布广告。

测试包括八项可能的任务,每项任务都集中在不同的畅销产品类别上——例如,您需要精确地将一些四分之一英寸的钣金弯曲成垂直平面上的V形。你在哪儿看?

After the study, Treejack scored Baileigh’s tasks on various findability-related metrics, resulting in an average overall score of 4 out of 10. Based on this result, the Marketade team decided that the information architecture could be substantially improved, hopefully leading to a decrease in unnecessary sales calls.

来自市场的树木测试分析的屏幕截图。对于这个例子任务,总分为3分,其中包括3分。只有34%的参与者沿着正确的路径找到答案。

建立更好的信息架构

对于每个任务的结果,市场研究人员看出了最常见的不正确路径。在所有任务中,他们找到了一些主题:

  • 顶级产品类别选择太多,从一开始就领先许多用户的错误路径
  • 重叠的导航层次结构并且对用户并不直观
  • 类似或误导子类别名称,导致许多用户挑选错误的目标

市场营销小组随后进行了一项调查卡片分类研究了解Baileigh的客户对其产品的看法和分类。

结果是新的信息架构:

  • 扩大类别因此,用户首选更容易选择,并没有通过单击汇率汇率漏斗
  • 重新评估和重码有问题的子类别名称以防止混乱
  • 包括在内工具功能的上下文如果可能的话
之后:Baileigh's 金属加工 超大菜单。市场的新信息架构导致全球导航与原始导航更窄,更可扫描。

通过缩小全球导航范围,Marketade减少了Baileigh客户最初必须考虑的选项数量。客户可以选择一个类别,然后查看产品类别页面。产品类别页面包含关于不同产品选项的详细信息,帮助不熟悉该领域的客户—所有这些都不需要销售团队的任何参与。

之后:Baileigh's踩下制动器分类页面.Baireigh客户可以选择一个类别(在此示例中,按Branks),然后查看产品类别页面,其中包含有关产品选项的其他详细信息。

量化结果

团队进行了一个第二棵树测试使用新的信息体系结构(IA)。为了得到一个基准比较,他们重新使用了原来的任务(对措辞做了一些小的调整,以说明新的导航标签),并招募了一组新的参与者。

在与原始IA的第一棵树测试中,总成绩为4.0在八个任务中有10个。在第二棵树测试中,随着修订的IA,总分为7.4分(满分10分)穿过同一个八个任务 - 一个产品增加85%寻获度.

原来的IA未能在8个任务中的任何一个中超过10个。修订后的IA在8个任务中的6项中得分为7或更高。

客户团队很激动。在接下来的几个月里,Baileigh的收入和导线大幅增加。

“自从启动新网站以来,公司的网络收入和领导由大型利润率增加.虽然不可能将架构对这种增长的贡献隔离,但通过Google Analytics的跟进分析表明显著的投资回报从我们以人为中心的对公司内部审计的彻底改革中。”

校长John Nicholson,Marketade

从UX驱动的重新设计中的UX指标的平均改进是我们最近研究的75%.显然,击中这种确切的平均值是罕见的,有些项目会更好,更糟糕的是。这支球队为什么要实现更大的改善(85%而不是75%)?有许多可能的因素,我们无法确定。一个可能的解释是这是一个专用域的复杂设计问题,这在美国很常见B2B空间.矛盾的是,设计问题越难,UX改进的机会越大,因为有很多可能的设计尺寸来探索。

想要查询更多的信息

市场案例研究代表了定性研究的理想合成(用于发行发现和解决方案开发)和定量研究(用于评估和跟踪性能)。在我们的297页报告中,这项案例研究只是一套44个现实生活案例研究的一组摘录,UX指标和ROI.案例研究包括各种各样的产品类型,UX改进和定量度量。该报告还包括来自市场访谈的更多详细信息,以及与其他8个UX团队的访谈。

要帮助您制定自己的定量基准计划,请查看我们的全天研讨会测量UX和ROI.

要了解有关常见的可求解性问题的更多信息,以及如何识别和解决它们,请查看我们的全天研讨会信息架构.