策略页面可能不像最令人兴奋的页面那样需要创建或更新。然而,当人们有疑问的时候,他们会阅读它们。如果这些页面设计得不好,就会损害信任,并给人留下这样的印象:公司更关心免责,而不是客户的福祉。

定义:一个政策页面(也称为法律政策页面或政策披露页面)致力于披露公司和客户必须遵守的公司政策,条款或协议,以便提供,维护或继续服务。

常见的政策包括(但不限于):

  • 服务条款(也称为使用条款)
  • 隐私政策
  • 用户协议
  • 最终用户许可协议
  • 服务等级协定
  • 免责声明
  • 责任豁免
  • 退货或退款政策
  • 卖方或伙伴关系政策
  • 内容创建或共享策略

策略页面通常具有以下内容元素:

  • 政策或陈述的概述
  • 策略各部分的目录
  • 特定部分的标题
  • 链接到政策小节或相关政策

政策披露为何重要

首先,法律要求某些政策披露。例如,美国联邦贸易委员会(FTC),该贸易委员会(FTC)管理在美国在线宣传,营销和销售,要求披露“清楚而显着地”呈现,而披露的语言对于预定的观众可以理解。它还明确指出,“不应降级为”使用条款“和类似的合同协议。”

在线社区中有一个在线社区的笑话,“我已经阅读并同意这些条款和条件”是最常见的谎言。这个笑话可以赋予一些重量任何网页上的文字在任何时候都只有20-28%被阅读而且很多人甚至根本都不致意扫描策略页面。但是,每一个现在,用户都需要阅读策略页面,以搜索对服务的具体问题的答案,他们的数据和它们与其接合的社区。至于遵守法律,我们可以真正说我们是否无法阅读我们披露的政策,我们已经向客户提供了通知?如果我们希望为用户提倡,我们需要询问自己这些政策(及其页面)是以用户为中心的。

研究方法

为了了解人们如何找到和回应这些类型的页面,我们进行了一个远程审核可用性研究在桌面和移动设备上,使用思考协议。参与者完成了一系列阶级任务(避免启动用户)和开放式任务,使我们能够了解用户心智模式,确定这些页面的可发现性和可辨能力,以及评估可读性和整体情绪。UX,设计,法律和其他IT角色中的人员被排除在研究之外,以避免偏见的反应。

研究结果:5个常见错误

以下是我们在本研究期间观察到的一些常见错误,并在以前的用户研究隐私政策和服务条款页面中,以及如何避免它们。

1.无法读数的语言太模糊或太复杂

政策披露通常由法律团队创建或从网上发现的模板起草。因此,许多政策披露最终暗示措辞,或者具有旨在最大限度地减少潜在责任的特定措辞。虽然这些陈述可能符合特定的法律要求,但它们很少以简单的语言编写。

在我们的研究中,用户认为这些页面正在隐藏重要信息,并没有为他们写的,而是为“其他律师”。On one privacy-policy page, one user mentioned, “It seems like it’s meant for who knows what to look for because they’ve experienced privacy violations before.”Much like how complex “legalese” terms give the impression of hiding information in plain sight, overly vague wording can also lead users to believe the company is lying by omission or deliberately avoiding or dismissing important user concerns, which include:

  • 不允许是什么行为
  • 收集了哪些个人数据,为什么需要它
  • 哪些共享数据可以撤销或安全
  • 如何使用数据和存储
  • 谁可以访问此数据

关于在我们的研究期间,关于遗漏的评论提出了多次,并且最常见的是第三方数据收集部分。在这些部分中,用户希望找到细节:谁是第三方,与他们共享何种数据,以及在哪里可以找到他们的策略。

避免这个错误:尽可能用平实的语言书写。虽然它可能不可行完全删除所有合法的行话或措辞,这部分的简单语言摘要或“翻译”可以放心混淆用户。在可能的情况下,给出每个策略或子药物如何影响用户的特定说明性示例。

更好的是:将你的法律政策的简明语言版本比“法律语言”版本更突出地显示出来,并提供一个链接到完整的法律政策声明的适当部分(而不仅仅是整个声明的顶部)。至于举例,要尽可能具体。考虑添加一个完整的第三方合作伙伴列表,并链接到他们各自的隐私策略。

屏幕截图Ameren的隐私政策页面
一个用户对ameren的隐私声明中的模糊语言评论说,“它是如此大而松动,它基本上说'我们可以做任何我们想要的东西。'”
LinkedIn隐私政策页面的屏幕截图
虽然LinkedIn的法律策略确实包括一些法律措辞,但它还包括书面,简单的语言摘要和视频摘要链接,以及整个页面中的简单语言“翻译”。该策略避免了大多数其他政策披露铅的压倒性和复杂的法律。

2.没有重要信息的高级摘要

用户倾向于在不同的政策中寻找不同的信息,但对于每个政策,用户希望找到策略的高级概述,如何更新策略,以及对策略最近最新的更新是什么。例如,在每一项研究中,我们观察到参与者期望最近变化部分包括最近更改的摘要,而不仅仅是关于如何处理或传达更改的信息。当未显示最近的更改列表时,他们感到失望(这是大多数所研究的网站的情况)。学习参与者也非常赞赏策略或子药细节的高级突出名单,而不是冗长的段落。

避免这个错误:在策略页面的顶部保留策略的高级摘要,以简单的语言编写。包括策略适用于策略的信息,以及在策略中可以找到哪些关键点。添加上次更新和策略生效的日期。

更好的是:除了写入之外,考虑包括视频摘要。提供对政策最新变更的摘要(或表明没有变化);在更新时刚刚宣布。您可能还希望确定对您的受众很重要的特定策略,并在您的策略页面上视觉上优先考虑它们

列出子策略的eBay规则和策略页面截图
eBay有一个专门的页面,了解所有政策和法律披露,简要介绍了用户在每个特定政策中找到的内容。本页面被我们的研究参与者积极收到。“这一切都很容易。它肯定有所有不同的主题都很有趣......它会回答你这个页面上的所有问题。“
Forever21的使用条款页面截图
没有高级摘要的大块文本,就像这个例子一样,在永远的21个网站上,用户经常被用户收到不知情,被解雇为“律师”或“对于那些了解他们正在寻找的人”。

3.格式差

政策页面倾向于违反了良好的文本格式通过使用:

  • 小文本
  • 大,不间断的段落
  • 狭窄的列宽
  • 公式化的句子或段落

虽然在桌面和移动策略页面上都可以找到糟糕的格式,但格式化自然更有挑战性,因为屏幕空间更小,所以抱怨更有可能出现在你的移动版本的策略页面上。

虽然Instagram和Spotify的策略在桌面上都很好,但某些样式选择在移动设备上就不太好了。在Instagram的移动隐私政策中,又长又窄的文本栏(左)浪费了空间,使页面比实际需要的长。在Spotify的条款和条件页面(右)上,一位用户评论道:“为什么这些都是大写字母?”我不明白……”

当用户遇到糟糕的格式时,他们认为页面不小心或无意中放在一起。一名学习参与者评论说:“这看起来从一些法律文件中复制并粘贴。”其他人认为小文本表明了一些邪恶的东西,如公司隐藏了客户信息。

避免这个错误:使用至少14pt字体,粗体重要的短语和标题,使用句子案例,并避免运行句子。检查所有屏幕大小的页面呈现良好。所有大写字母的段落是少读比刑事案件段落,更不用说“他们可以被视为大喊”。

更好的是:逐步披露通过手风琴或多个页面的相关内容,而不是立即显示它。

谷歌的隐私和条款页面的手机和桌面截图
谷歌的手机(上)和桌面(下)隐私政策页面得到了我们研究参与者的好评。虽然一些用户对该公司拥有的数据量表示担忧,但没有人提及这项政策的长度和复杂性,而且经常说这项政策“容易”理解和“直白”。

4.缺乏功能导航

研究的许多政策披露包括一个特定部分的内容或链接功能表政策。这是有问题的,因为大多数用户正在寻找特定的信息,而不是对整个政策披露感兴趣。例如,一个用户可以使用使用cookie,但不是未知的“第三方合作伙伴”访问他的信息。无法轻易访问这些特定项目给出了策略,政策复杂或信息不透明。

避免这个错误:使用详细且功能的内容表,其中包含策略的特定部分的链接。用户对具有在一个地方看到所有政策的能力作出反应。它给出了透明度,而无需阅读整个政策。

更好的是:在左侧导轨中显示此目录,作为导航窗格。考虑向辅助页推迟特定或技术细节连结到这些网页从主页。

eventbrite的术语页面屏幕截图
eventbrite法律术语页面首先由受众组织,然后是由主题组织,这使参与者完全了解每个政策的意图。
Eventbrite的隐私政策页面截图
虽然Eventbrite的术语页面被受众和主题齐全,他们的隐私政策的页面内容表,而功能,没有信息的气味难道就不可能以一种有意义的方式导航吗?

5.信息未显示在预期位置

披露陈述的FTC指南是它们在任何与之相关的任何声明附近出现。例如,当用户寻求有关他们的数据的管理方式时,他们经常看设置要么优先本网站的一部分,希望能够找到该具体政策信息的摘要 - 可能是因为他们期望能够控制组织以外的内容。当他们发现与这些页面上的隐私政策和服务条款的链接时,他们经常感受到该公司正在透明。用户还预计将出现密集的策略信息在页脚中。当出于各种原因,他们没有找到它,人们诉诸外部搜索引擎找到它。不幸的是,这种行为通常是公司的次优,因为它导致他们离开网站或应用程序或从外部或不可靠的来源找到错误的答案。在某些情况下,用户放弃并假设策略在界面中根本不存在。

避免这个错误:在您网站的所有页面上保留一致的页脚,并在其中包含您的策略信息。如果没有页脚,请在可用中设置优先界面的一部分。

更好的是:不要只是链接到主要政策设置要么优先页面,还链接到政策的具体小节。在这种情况下,冗余是有帮助和必要的。例如,如果政策与发送手机通知的特定原因有关,可以考虑在通知设置页面上显示政策摘要并链接到特定政策部分。

ClearCare Web App屏幕截图
Clear Care web应用程序:一名研究参与者很难找到一个隐私政策,因为该应用程序没有Utility页脚在登录状态。经过一些详尽的检查,她诉诸于搜索。她最终获得了最佳实践的一页,但没有找到官方政策。
Facebook应用程序的四个屏幕截图的应用程序的应用程序与隐私政策的链接。
当我们研究中的用户试图访问Facebook的隐私政策时,它们可以通过多条路线执行此操作:通过主菜单(左上角),通过设置菜单(右上角),在顶部(左下角)底部(右下)的隐私的快捷键页。

如何评估策略页面

与许多事情一样,评估政策页面的最佳方式是通过可用性测试。同样的规则始终适用:招募有代表性的用户,让他们执行有代表性的任务,并通过在测试期间保持安静来避免对他们的行为产生偏见。这里的“代表性任务”通常是要求用户找到常见问题的答案。你可以看看他们是否能找到这些答案,是否能正确地解释它们。

除用户测试外,还可以使用内容的专业测试易读性、可读性和理解力,包括自动生成可读性分数。它也可用于进行目标可信性研究您的政策内容以及是否伤害客户对组织的信任。

结论

简单地简单地“检查”法律政策披露,但未能制作精心设计的政策披露是错过的机会。许多用户对这些政策感到不安,并觉得公司以复杂的方式写入时隐藏了一些东西。解释他们的政策的公司很好地让用户和鞋垫对其产品和服务的信心放心。透明度似乎是组织的令人恐惧的前景,但它是少数几个关键策略之一,将普通组织与真正以用户为中心的人区分。