讲故事是我们分享想法和经验的方式。拥有原始数据不足以说服我们的团队和利益相关者需要做什么。叙述将我们的数据与为什么其他人应该关心数据联系起来。

在我们作为用户体验专家的工作中,我们用故事为了帮助创建一个共享的词汇表,将团队集中在一个共同的目标上,并说服涉众——最终导致买入。用户体验故事是一种沟通工具,可以用来代替远离用户的枯燥任务检查表。它们提供了一种自然、吸引人的方式来分享行为、观点和态度。

如果你写可用性测试中的任务,交流研究中的见解,或销售设计理念,您已经在使用过程中的故事。在许多商业环境中,讲故事会让人感到不舒服,但这种丰富的沟通方式有助于为说服或行动呼吁奠定基础,最终改善手头的设计。

这篇文章专门讨论故事的使用在设计过程中. 也就是说,当您的故事的目标受众是您自己的团队成员而不是您的最终用户时,我们的观察和建议适用。

讲故事的好处

故事帮助我们解释难懂的概念。

提供额外的上下文有助于我们的受众与概念联系起来。这种额外的环境可以是行为、情绪、反应、动机或目标的形式。与流程图或工件不同,叙事让观众能够理解用户行为背后的原因;他们提醒我们的观众他们不是用户

故事激发我们的想象力,产生新的想法。

当我们阅读一本书时,我们根据作者给我们的描述,用我们熟悉的东西来填补空白。我们讲故事的时候也是这样做的。与其描述用户想要的每一个细节,不如让你的用户自由想象解决方案。这里有一个例子:

卡门最近从她的衣橱里清理了大量的衣服,其中许多还贴着标签。她想在网上出售这些物品,但需要一种方法来跟踪她的库存。在她的公寓里,她没有专门的空间来摆放所有的东西,并把东西放在大纸板箱里,直到它们卖出去。

从这个故事中,不同的人可能会为卡门设想不同的解决方案。我们给出了足够的细节来描绘场景,但并没有太多的细节来决定具体的解决方案。(例如,我们不会说她要卖7件夹克,5件裙子等等,更不用说每件衣服的品牌和颜色了。)

故事能让我们形成共同的理解。

思考如何构建产品通常涉及功能列表和积压。故事将用户的痛点和目标带到对话的最前沿,并帮助团队创建一种共享语言,说明他们为什么要构建一个产品或功能,以及它会让谁受益。这些故事也可以用来围绕产品愿景展开,描绘出一幅产品如何让生活变得更好的画面。

有说服力的故事叙述的6个规则

1.调整你的词汇以匹配你的听众。

在本文中,我将“受众”定义为被讲述故事的任何人——包括多学科团队成员、利益相关者、客户、第三方合作伙伴等等。我们讲故事的目的是与观众产生共鸣,但如果我们不这样做,就很难做到这一点说它的语言.了解观众的行业和术语,将这些词汇融入你的故事中,这样他们就能融入其中。例如,如果您的听众是使用装配线流程的制造业的客户,那么您应该了解所使用的机器、装配线的步骤和任何特定于产品的术语。如果不使用适用于你的听众的词汇,你就有可能失去他们的关注和你的可信度。

术语表
此图显示了(虚拟)制造业产品中使用的关键术语和过程。在讲故事时,了解受众的行业和各自的术语是关键。在进行研究时,记下关键过程和定义。

2.吸引观众的需求。

除了了解受众的术语外,您还需要了解受众成员关心什么。他们只对产品的价格感兴趣吗?他们是否有严格的时间表需要遵守?当你讲述你的故事时,他们的脑海中会浮现出这些担忧,因此你会希望尽快缓解它们。当您的利益相关者主要担心他们的用户在工作流中的导航速度时,专注于炫目的UI设计会让他们对您的解决方案感到不安和怀疑。把你的听众想象成人物角色:也就是说,了解他们在参加本次会议时的需求和挫折。您将如何确保触及房间中每种类型人员的每种需求和挫折?

3.用真实数据备份你的观点。

一个引人入胜的故事如果没有确凿的事实来支持故事,那就什么都不是了。从定性或定量测试中获得的见解有助于构思您的叙述,并最大限度地减少疑虑和灰色地带。当听众提出问题时,您可以用这些数据备份您的答案。例如,如果在最近的可用性测试中,您在购买过程中得到了负面反馈,您可以讲述您如何目睹用户在工作流中跌跌撞撞的故事。使用可用性测试中的真实引用,向您的受众展示用户是如何完成任务的。

4.全神贯注全渠道体验,内部和外部的接口。

用户不仅仅存在于应用程序内部。是什么驱使他们使用你的软件?他们在哪里使用它?考虑使用环境:你的用户在他们的产品之前、之后和期间做什么?什么让他们分心?了解这些要素将有助于您的受众移情你的用户正在经历什么。

例如,让你的观众站在你用户的立场上说,“想象你是一个单亲家长,有两个孩子,一份繁忙的全职工作,你需要跟上日历上所有的课外活动。”这个故事让你的观众成员想象自己承担着这些责任,让他们从自己的角度出发。

5.将你的故事与人工制品配对,以提高记忆性和一致性。

故事讲完后,文物会给人留下持久的印象。故事板,人物角色,旅行地图,研究报告给观众提供了一些有形的参考,当故事在稍后的时间被提起,并帮助他们回忆具体细节。例如,将您的故事与旅程地图配对,可以让您的受众在讨论用户旅程的每一步时衡量用户的总体满意度。或者,在展示故事板的同时讲述故事,使观众能够看到用户的环境。

6.接着是总结。

用一封简短的电子邮件或其他交流方式总结你的故事或会议,以便进一步记忆。如果决策是基于这个故事做出的,请包括决策内容和原因。如果一个决定在接下来的过程中受到质疑,您可以参考下面的后续内容。下面是一个例子:

“感谢您帮助我们评估待办事项中即将进行的工作的优先级。我们讨论了我们的小企业主Gary将如何从可筛选的销售表而不是仪表盘概览中获益,因为他在运行月末报告时有非常具体的数据。我们决定降低待办事项的优先级仪表板功能。”

在工作中讲故事

研究和策略

通过引人注目的研究报告来传达故事。你可以将图像与可用性测试的相关案例研究、图表和照片结合在一起,给你的观众一些超越语言的东西。

例如,假设你正在为一家新奇礼品店的网站设计付款流程。你采访一个用户,他会告诉你他最近购买道具的经历。兰迪是一位住得离成年孩子很远的父亲,但他喜欢时不时地给他们送礼物。他为女儿找到了一个完美的礼物——一件让他想起他们曾经一起驾车旅行的东西。他把包裹直接寄到几个州之外的她家,但不包括礼物收据,因为他不知道他可以这样做。当他的女儿收到包裹时,她不知道是谁寄的包裹,也不知道为什么会收到包裹,这让她不知道该感谢谁。

在撰写研究报告时,将Randy的故事作为案例研究,并将故事板或旅程地图作为视觉表现。考虑给他一张照片或插图,让你的听众把一张脸放在一个名字上。

将兰迪的故事翻译成一张旅行地图,可以说明他在旅行过程中的每一点上的情绪状态。在进行可用性测试后,可以分发该旅程地图或将其包含在研究报告中。

交互与视觉设计

在传达您的设计理念时,通过设计或交互进行交谈,就好像您是使用它的用户一样。使用来自可用性测试的引用,以及支持为什么做出某些设计决策的其他定性数据。

例如,你可以向观众展示兰迪(我们上面的主角)用来购买礼物的原始设计。然后使用相同的场景展示您的新设计理念;指出在这个新版本中,礼物选项将如何更容易访问,以允许Randy在购买时包含礼物收据和信息。回顾故事并将其作为场景来设计更好的内容,有助于观众根据Randy的需求而不是他们自己的偏好做出决策。它还提供了关于您为什么做出某些设计决策的附加上下文。

在解释一个提议的设计时,回顾一下Randy的故事,谈谈他的体验在使用这个设计时会有什么不同。

结论

讲故事有助于我们的观众设身处地为用户着想。当他们从这个角度思考时,他们有更多的信息来做出决策,这将使用户在业务之外受益。

在我们的全天课程中了解更多关于用户体验中的故事叙述,在整个用户体验过程中讲故事

参考

Quesenbery,W.,和Brooks,K.(2010)。为用户体验讲故事:为更好的设计打造故事。纽约布鲁克林:罗森菲尔德媒体有限责任公司。