当用户通过特定渠道与组织进行互动时,这种互动通常只是更大组织的一部分客户的旅程他们承诺完成目标。今天的用户经常使用许多不同的客户旅行渠道和接触点并期望所有这些与业务的接触点之间实现完美的同步。所以,即使每个通道上的体验都很出色,但如果这些通道之间的转换很困难,或者这些体验不一致,整体体验就会受到影响。

我们对全渠道客户旅程的用户研究确定了高质量体验的5个关键要素:

本文讨论了协作如何丰富全渠道体验。

合作是什么?

协作是指一种体验允许两个或两个以上通常完全不同的设备或通道一起使用以实现一个目标。

例如,Oculus虚拟现实头戴设备允许用户将他们的游戏玩法输入移动设备上的Oculus应用程序,以便录制或供他人观看。

Oculus耳机铸造到电话
Oculus头戴设备与Oculus应用程序配合使用,可以帮助用户记录他们的游戏玩法或与他人分享。(图片来源:https://www.facebook.com/OculusCreators/photos/

在所有5个全渠道组件中,协作是唯一不应该被认为是高质量全渠道体验的要求。尽管协作通常会创造出有价值的接触点,但在旅途中缺乏协作互动并不会对基本体验造成损害。

在客户旅程中利用协作

设计师应该在他们的客户体验中创造多渠道协作互动的机会,原因有以下几点:

  • 通过降低可用交互通道上的交互成本来解决该通道的限制
  • 丰富和增加现有互动的价值

降低交流成本

交互成本是用户在与站点进行交互时,为了达到他们的目标所必须付出的精神和体力的总和。理想情况下,我们希望尽可能地降低交互成本。一种减少通道(我们称之为目标通道)就是利用另一个帮手通道,使用它的资源以更少的努力完成交互。

例如,登录网站可以具有高的交互成本,因为用户必须记住他们的密码。这些天,人们有这么多的密码来管理,他们不可避免地忘记了他们用于哪个网站的密码。然而,在中国,账户登录往往需要更少的努力 - 部分原因是普遍存在移动登录方法.例如,当微信用户想要登录一个新的目标设备,如桌面或平板电脑,系统生成一个独特的二维码,用户可以使用微信手机应用程序扫描,这是一个助手。如果用户已经登录该应用(这是常见的情况),系统将识别用于扫描代码的手机(和账户),并自动将用户登录到目标设备上。

微信移动登录二维码
在WeChat的桌面应用程序(左)上,登录窗口为用户提供了QR码(右)与我们的微信移动应用程序扫描。(为了使登录到工作,必须在他们的微信移动应用程序上登录用户,但几乎所有中国用户都被永久登录到微信中,因为它 提供了许多其他有用的功能。

在本例中,微信使用通道协作来减少在桌面登录所需的工作。这种类型的协作通过借用助手设备的资源(手机的摄像头和现有的登录)来消除目标设备上繁琐的输入。微信使用二维码来促进两个渠道(桌面网站和公司的移动应用程序)之间的协作。

Dropbox,一个很受欢迎的文件托管服务,也使用协作来降低交互成本。现有的Dropbox用户可以使用手机或平板电脑等辅助设备扫描目标设备上显示的图像,从而在目标设备上快速下载Dropbox应用。

投箱二维码登录
Dropbox会在桌面上显示一个图像,这是Dropbox需要安装的目标设备。用户可以使用辅助设备(本例为iPad)扫描图像,并在桌面上自动下载和同步Dropbox应用程序。

几年前,消费者报税软件TurboTax提出了一种不同类型的解决方案,以解决报税体验中发现的高交互成本问题。TurboTax试图让税务准备成为日常消费者可以实现的一项复杂活动,但即便如此,用户仍然不可避免地会被术语所迷惑,或遇到其他挑战,需要专业帮助。在过去,当客户遇到问题时,他们会通过电话联系TurboTax。这样做不可避免地要等待客户代表。然后用户必须向一个没有看到相同信息的代理解释问题,这是一个真正的沮丧和交互成本的来源。

为了解决这个问题,TurboTax开发了SmartLook解决方案,该方案允许在线报税者在在线报税平台上与税务专业人员进行视频聊天。这一功能允许用户在在线申报的背景下获得即时帮助,并为用户和税务专业人士提供了共同基础。在这个协作的例子中,获得税收援助是交互成本降低的任务;目标渠道是客户支持渠道,助手渠道是TurboTax的网页应用。

tutbotax smartlook应用
TurboTax的SmartLook工具使用了两个协作渠道(在线报税工具和客户支持渠道)。协作消除了访问帮助的工作,允许税务专家在用户所在的位置加入他们,并在工具中提供帮助。(图片来源:https://blogs.nvidia.com/blog/2017/05/09/turbotax-smartlook/

用电脑拍照即使不是不可能,也是很乏味的,而在演示文稿中插入一张照片往往涉及相当复杂的工作流程,包括拍摄照片、在云中定位照片,然后将其插入演示文稿。Mac电脑的Keynote演示应用程序包括以下选项拍照添加素描通过使用辅助设备将各种类型的媒体添加到表示中。选择了这些选项,用户就可以通过蓝牙自动在附近的设备上安装相应的应用程序。

主题演示介质菜单从其他设备添加图像
Keynote的媒体菜单包括“拍照”和“添加素描”选项。选择了这些选项,用户就可以通过蓝牙自动在附近的智能手机或平板电脑上安装相应的应用程序。

用户可以用他们的助手设备的相机拍照,照片会自动放在演示文稿中。

尽管iOS设备生态系统支持这种助手连接,其他公司可能很难复制这种连接,但它应该会激励软件设计师利用可用的选项,通过协作提高效率。

智能家居设备和其他物联网技术为利用助手通道提供了自然的机会,以降低交互成本。这些设备通常是连接的,但往往具有笨重的接口,或者使用他们的接口Mayne偶尔对用户不方便。助手通道可以显着提高这些设备的体验。

Anova Sous Vide Precision Coper对具有移动应用程序的炊具对,允许用户从其移动设备监控温度和剩余烹饪时间。用户不再需要留在厨房或物理上监控烹饪。即使ANOVA COOKER不是Internet启用了Internet,它也可以通过蓝牙与ANOVA移动应用程序配对,向用户发送有关他们食物的状态通知。

配有智能手机应用程序的真空设备
Anova真空烹调器允许用户通过移动设备监控用餐过程。(图片来源:https://anovaculinary.com/

流媒体服务提供商Netflix不仅为手机和平板电脑提供了专门的应用程序,还为智能电视和Roku或XBox等其他设备提供了专门的应用程序。然而,使用电视或控制台遥控器搜索和浏览内容是非常麻烦的。一名用户描述了她和家人如何使用自己的Netflix移动应用程序来消除在电视上选择节目的互动成本。他们坐在沙发上,准备看一部打开Netflix的电影,但他们通常会在手机和平板电脑上打开Netflix,一起搜索一部电影——有效地将一项通常很麻烦的任务分散在各种更高效的辅助设备上。当找到一个潜在的电影时,他们将这些选项保存到电影队列中,然后可以通过电视访问该队列。

Netflix智能手机应用程序控制电视
可以通过移动设备上的Netflix应用程序将节目和电影添加到观看列表中(左),然后通过电视应用程序快速访问(右),从而减少了与电视应用程序交互选择节目的时间和精力。

尽管这种第二屏幕帮助器方法始终是一种选择,但许多用户可能没有发现这种即时内容选择的快捷方式。Netflix可以做更多来提高这个选项的曝光度,让更多用户从中受益。

丰富现有的互动

在交互中添加第二频道并不总是用来解决摩擦。协作也可以是一种制作现有交互的工具。这通常是通过第二屏体验完成的 - 两个单独的信道经验,这些经历是在串联中使用的。

华盛顿奇才队的NBA球队推出了一项虚拟游戏日体验,为国内的球迷带来球场氛围。(这一努力在一定程度上受到了2020年大流行的推动,当时许多忠实粉丝无法亲自出席。)奇才队的虚拟游戏日是球迷们在电视上观看奇才队比赛时可以通过个人设备访问的第二屏幕体验。这种体验可以将舞者、dj、场内主持人、集会呼喊、国歌表演、传统和其他娱乐活动带入用户家中。

华盛顿奇才虚拟游戏日程序
向导的虚拟Gameday经验使用户可以访问通常只能在竞技场中观看游戏的粉丝的游戏程序。(图片来源:https://www.nba.com/wizards/virtual-program/

除了以这些传统的舞台组件为特色之外,该平台还提供了对集成的Live游戏统计信息,聊天功能和具有实时可视化的交互式欢呼功能的访问。

华盛顿奇才虚拟游戏日球员阵容
巫师的虚拟Gameday经验显示了一个深入的Pregame阵容,无法在电视上访问。用户还可以在此屏幕截图的右侧看到它们之间聊天。(图片来源:https://monumentalsports.com/2020/12/monumental-sports-entertainment-and-kiswe-launch-virtual-gameday-a-new-second-screen-offering-for-start-of-washington-wizards-2020-21-season/

根据Facebook的一项研究,94%的电视观众在看电视时使用智能手机。事实上,“二屏社交”指的是观众在移动设备上使用社交媒体的同时观看电视或电影内容的习惯。营销人员和电视节目已经开始利用这种行为,通过与电视内容相结合的移动设备上的各种其他渠道接触他们的客户。Twitter的一项研究表明,当一个节目的演员或演员在节目播出期间直播推特时,与没有直播的节目相比,该节目在推特上的参与度增加了64%。

在物理空间中也是可能的协作,配对具有传统交互的附加信道经验。洛杉矶的广播博物馆创建了一个专门用于访问博物馆的智能手机应用程序。应用程序丰富了人们通过添加辅助通道,传统体验人们在物理空间中查看了艺术品,该辅助频道提供有关显示上的碎片的其他信息。用户可以通过博物馆或周围的位置收听音频旅行并接收附加信息的通知。

Broad博物馆移动应用
布罗德博物馆的移动应用程序为游客提供了额外的内容,让他们亲自观看展示的艺术品。

大型食品商店已经开始测试一款移动助手应用,该应用旨在减少顾客在结账时花费的时间和精力。该应用程序允许顾客扫描他们的商品,并在他们走的时候把他们装进购物车。“扫描IT”用户不再在传统的结账通道等待并卸货,而是通过特殊的“扫描IT快速通道”,该通道将批准扫描进来的商品,并在送顾客上路之前进行数字化支付。

巨型食品商店扫描移动应用程序
巨型食品店扫描IT应用让客户在他们走出时扫描他们的杂货,消除了传统商店退房车道所需的交互成本。(图片来源:https://www.retailwire.com/discussion/have-giant-food-and-stop-shop-nailed-frictionless-checkouts/

寻找跨渠道合作的机会

用户体验研究人员应该寻找机会建立跨渠道的合作,以降低客户旅程中的交互成本或丰富整体体验。例如,寻找体验中的痛点,并考虑通过渠道协作来解决它们。或者,确定用户已经使用多个设备来解决他们体验中的限制,并通常丰富他们的实例。

在CHI 2015会议上发表的一篇论文报告了一份日记研究的调查结果,以观察多种设备使用行为。作者将资源贷款确定为用户采用的共同解决方案,以解决单数设备体验的限制。例如,一个用户使用笔记本电脑在他们的手机上组织消息和音乐

同时,你还需要思考如何通过额外的渠道扩大游戏体验。问问自己是否有其他渠道可以为任务提供补充信息。做一个彻底的任务分析并且,通过类似的方法背景调查,识别用户依赖(或可能仅仅受益于)外部工具或信息来源来完成任务的情况,然后设想基于品牌的、基于协作的解决方案来解决这些问题。

协作:5个推荐的全渠道组件中的第5个

巧妙地使用合作可以减少努力,丰富已经很好的客户体验。设计师应该是谨慎的,而不是仔细使用它,而不是强迫它成为拥有它的经验,或者用户将看到合作只是一个不必要的噱头。

当在客户旅程中设计第二屏幕协作解决方案时,要确保这些选项能够被用户发现。如果用户不知道这些选项的存在,他们就无法利用效率和增强的体验。

除了协作,全渠道体验也必须是一致的优化环境无缝的,策划

我们的全天课程开始了全渠道旅行和客户体验进一步介绍这些推荐的组件。

参考文献

Tero Jokela, Jarno Ojala, Thomas Olsson, 2015。在日常活动和任务中结合多种信息装置的日记研究。在第33届ACM计算系统中的人为因素年会论文集(CHI’15), 2015年4月,韩国首尔。ACM公司。纽约,NY, 226-236。https://dl.acm.org/doi/10.1145/2702123.2702211.

Facebook。2017。手机和电视:屏幕之间。从检索https://www.facebook.com/business/news/insights/mobile-and-tv-between-the-screens

Twitter。2014。研究:实时推特可以提高推特量,为你的节目建立一个社会观众群体。从检索https://blog.twitter.com/official/en_us/a/2014/study-live-tweeting-lifts-tweet-volume-builds-a-social-audience-for-your-show.html