良好的用户体验超越数字渠道还包括面对面和基于打印的交互。一张纸不仅仅是树木的纸浆。它可以掌握像选举这样重要事情的关键。小的可用性问题可能会因为交互的复杂性而被放大,交互涉及到多张相互引用的文件。

我最近遇到的来自马萨诸塞州的投票中通过邮件材料几个这样的可用性问题的例子。首先,认识到什么是好的:国家努力把我的票通过邮件包有足够的时间,与所有需要的材料。这也是很容易识别的邮件为包含官方选票材料,而并非是垃圾邮件。

然而,邮寄投票的过程并不是无缝的,打印出来的说明很可能会被一些潜在的选民忽略或误解。结果可能非常严重:焦虑、浪费时间、错误地提交最终被忽视的选票,以及由于人们感到有必要亲自投票而可能导致COVID-19传播。每一张选票都应该是有意义的,不应该因为糟糕的可用性或服务设计而被丢弃。

小可用性问题,但巨大的影响

我打开我的邮寄选票信封,发现里面还有两个信封,一张长长的选票表和一整页的说明。

“邮寄投票须知”页,一张写有候选人的长条选票表,一个马尼拉文件夹,上面有地址标签和签名,一个白色信封上写着“致市政厅”
麻萨诸塞州的邮寄选票包包括:材料到达的信封(部分显示在左边),说明页,选票,一个马尼拉信封签名和包含在白色信封,以及一个白色信封寄。因此,在完成识别和打开邮件器的初始步骤之后,用户需要与4个部件进行交互。

在第一瞬间,我发现了几个问题的方面:

  • 有2个信封,以及一个应该在其他要插入 - 一个不寻常的发生。
  • 签名在马尼拉信封上,但有些人会希望在选票上签名。
  • 信封上的签名行也不是很明显的 - 这是小,夹在选举办公室的部分和选民的地址标签之间。此外,还有谁可能曾协助选民人其他几个签名行。
在顶部的“只负责选举的官员使用”一节中,签名行,选民的邮件标签“马萨诸塞州初选时,信封的联合体”
是应该封闭选票的牛皮纸信封未标有它在说明中提到的词语(黄色选票信封)。地址标签上面的签名行可能会与其他签名行丢失或混淆。
  • 如果用户需要阅读说明才能正确完成,那么通过邮件投票的过程就太复杂了。
  • 在网页上的指示,有很多文字,没有图片。尤其是在这种情况下,人们往往忽略或只是走马观花的说明。
  • 有些说明是指信封的颜色,而不是在每个信封上使用清晰的标签(或数字),这样可以很容易地配合不同的步骤。
  • 截止日期出现在页面底部的一个框中,但这很容易被忽略,因为它看起来像一个可忽略的页脚。
  • 预产期也会出现在选票上方的一个亮黄色的盒子里,也可能会被忽略横幅失明
根据你的要求,这个2020年投票的邮寄包裹已经寄给你了。包里有你的选票,一个黄色的选票信封,和一个白色的回程选票信封。请在投票及交回选票前阅读以下说明。根据选票上的说明标记你的选票,最好用黑色钢笔。候选人和问题可以列在选票的两面或第二页上。不是:如果你因为残疾或无法阅读选票而需要帮助,你可以选择任何人来帮助你。把你的选票放进黄色的选票信封,然后封好信封。在选票信封上签名。在签名下方写上你的姓名和地址。注:如果您不能签署您自己的名字,您可以选择某人为您签署您的名字。 That person will need to sign their own name on the bottom half of the envelope.  Step 2: return your ballot Place your signed yellow ballot envelope into the white return envelope and seal the return envelope. Return your ballot by mail or in person. No postage is required to return your ballot by mail. You can return your ballot in person to your local election office, any early voting location, or a drop box provided by your city / town. Visit www.SEC.State.Ma.us/ele to find your ballot return locations.  Step 3: You've voted! Once your ballot has been returned to your city / Town Hall, your vote is final and you cannot take your ballot back or vote again. If you decide not to mail this ballot back, or your ballot doesn't reach your city Splash Town Hall by election day, you can still vote in person at your polling place. You can track your ballot at www.trackmyballotma.com.   William Francis Galcin Secretary of the Commonwealth of Massachusetts  Ballots must be received by November 6th and postmarked by November 3 in order to be counted.  Ballots received by 8 p.m. on November 3 do not require a postmark.
指令页显示在页面的底部在一个盒子里的截止日期。这盒可以很容易误解为一个不相干的页脚,可能用于选举官员(如一个在牛皮纸信封的顶部)。

早/缺席选票为马萨诸塞州的图片
在投票前的截止日期是在一个黄色的盒子,也可能是由于忽略对横幅广告视而不见

据一项调查显示,这些问题中的一些已经在10月份造成了马萨诸塞州近18000张选票被销毁文章频道10波士顿

居民试图投不都是有条不紊,精明,冷静的人。马萨诸塞州的选民包括那些我们所面临的焦虑和压力,在匆忙,老年人,低识字低视力认知障碍,或将英语作为第二语言。上述任何一种情况都可能使邮寄投票过程难以实施。

详细的马萨诸塞州投票邮包设计

下面是马萨诸塞州邮件投票过程的概要。

1)表决结果:该颜色由圆你的选择。使用投票的两侧。(投票草图)2)保密信封:把选票中黄色的“保密信封”。(素描黄色信封的)3)登录:登录隐私信封的外部。(签字素描黄色信封)4)外部信封:将黄色信封是写给你的城市/城镇大厅的白色信封内。(白色信封的草图)5)邮件:邮件投票,和USPS邮戳11月3日或之前。或能在美国11月3日交付表决,以你的城市/城镇大厅(素描11月3日历日的)
马萨诸塞州投票通过邮件步骤

似乎这些步骤不要过量或高度复杂,并且要清楚,表决通过邮件包有一些非常优秀的设计品质,比如:

  • 选票附有全面的说明。
  • 说明在格式化副标题;小节项目符号和关键字加粗。
  • 黑白文本与白页高对比度。
  • 文本的用简单的,直接的方式写的该通道被分类作为“相当容易阅读”由易读性都和喷补雾和分配第六级阅读水平由自动可读性索引,史提夫 - 福兰斯,金凯,Linsear写,和烟雾指数。另外两个阅读成绩都有点高,与甘宁雾在8年级,和科尔曼 - 凫指数在9年级。
  • 事实上,你可以追踪你的选票广告在说明书页上

然而,使用说明的一些问题是:

  • 该指令是冗长,而且是帮助没有图像解释这一过程。有些过程可能引起混淆的或意外的部件都在大胆,这是伟大的叫出声来,但这些中的所有步骤多少有些失落。
  • 目前还不清楚哪些指令需要与不错的。例如,如果我使用红色笔将我的票算呢?如果我忽略签署信封的外面,或者更糟,我只用牛皮纸信封或只有白茫茫的一片,而埋葬我的选票在两个信封的石棺?
  • 在11月6日真正的意义之前11月6日吗?将会交付选票11月6日是可以的,还是只有邮寄选票的宽限期?(令人惊讶的是,在我这篇文章的初稿中,我相信你也可以在11月6日亲手递送一张选票。进一步的调查透露,11月6日的宽限期仅用于邮寄,选票中,并且不需要手递选票要接收通过11月6日,相反,他们需要接受通过十一月三日下午八时。)

小的服务设计问题,但剧烈的影响

我84岁的邻居向我透露,她投下了她的选票关我们的市政厅,但计划也前往投票站,以确保自己的选票已经存在。允许的邮寄选民也去投票是一个有用的保障,并可能是一个良好的通话我的邻居。但是,这意味着什么呢,以投票服务设计

在投票站,工作人员将需要仔细检查每个选民的身份以及选票是否已经投出。这一步不仅带来了出错的机会,而且还增加了投票工作人员和选民之间密切的物理交互的时间;此外,这意味着所有亲自投票的选民等待的时间更长,而且在大流行期间,患病的风险更高。如果许多志愿者和排队的人都是老年人,这就更成问题了。

接收邮件选票服务流程(流程图):难道选票上的11月3日抵达由8:00 PM?是的,那是它在白色信封。没有,然后呢?不知道会发生什么。是的,那是它在牛皮纸信封?否,然后垃圾。是的,然后在信封签署?否,然后垃圾。是的,再算选票。
此图不考虑黑色以外的笔或油墨颜色是否也被拒绝。机器或工作人员将检查表决通过邮件投票是否准时到达,是在正确的信封,牛皮纸信封是否已经签署。至少有4种情况(如果算上到期日是容易错过)设计不良而产生,可能导致选票在垃圾桶里被抛出。这些关键的步骤是应该要么改变或澄清的表决材料的设计的人。

WBUR报告即,为2020年总统选举,“没有签署保密信封返回的任何选票被称为‘裸票’,他们将不被计算。国务卿比尔·高尔文说谁裸提交的选票将被给予第二次机会提前投票选举,但选举日选民上来快,我们建议在第一时间得到它的权利。”

让人们意识到网络上的投票跟踪功能可以改善这些问题。

我们也应该考虑所有这些部分服务设计

  • 创建这些包所花费的努力:个性化的选票(在你的选区投票),两个信封,一个信封上的标签,以及说明
  • 人或机器计票将如何应对无符号马尼拉信封选票或丢失的白色或牛皮纸信封
  • 如何为使用网站上的选票追踪表格而得知自己的选票被拒绝的人士提供支持

投票可用性是一个老问题了。

这是远在第一时间UX乡亲通风关于投票的设计。在2000年11月8日,我第一次在纽约城投,我记得有雅各布尼尔森谈到如何我们中的一些人担心我们选错了使用过时的投票机,他包括我在他的通讯故事。(雅各布后来更广泛地写了关于2007年臭名昭著的佛罗里达州的选票。)二十年后,我的问题是仍然这样的:在设计投票过程和材料时,所有的用户体验设计师和研究人员、服务设计师、内容作者和编辑都在哪里?官僚主义或最后期限不存在或者干脆打?

用户体验人员知道如何进行研究用户的旅程和服务设计。我曾经在一家金融机构待过几周测试,迭代,并重新测试涉及信用卡账单和利率优惠的信封打印材料,使这些信息易于理解。结果是成功的。令人惊讶的是一个信用卡公司会雇用我们对这项工作,但我们的政府不投资,同样为我们投票通过邮件设计。

如果UX曾参与,马萨诸塞州投票通过邮件过程中无疑会更好。在短短的时刻,我发现的问题,并任何优秀的UX人会看着这个包做同样的事。

总结

需要明确的是,写这篇文章的问题,无关与选举舞弊,并有一切与设计很差。这样的设计问题,可能在任何国家或国家存在。但马萨诸塞州至少有6所大学既定UX程序,我们拥有一些最好的UX-研究和设计公司,并有一个活跃的UX社区(的UXPA波士顿章在Twitter上有3000名多名追随者;在UX东波士顿Meetup网站组有1365名成员)。所有UX人们应该采取更多的举措来解决投票过程(#voteUX在Twitter)。

这不仅是我们的责任。可悲和可怕的是,州和地方政府并不以他们的用户体验能力而闻名,重新设计选票表单可能需要那些没有任何设计经验的政客的投入。尽管如此,当涉及到投票时,政府应该密切关注服务设计和用户研究,并得到一些认真的、专业的帮助。