什么时候journey maps are used in the right way- 作为解决特定的已知业务目标的手段 - 福利是巨大的。我们的早些时候从业者的旅程映射活动研究确定了几个优点,包括围绕共同目标和愿景的对齐利益相关者,从而关注客户需求,帮助团队成员与最终用户建立个人联系。

然而,在同一研究中揭示的最大从业者痛点之一是许多人尚不清楚实际旅程映射过程的具体细节。我们之前提供过5步旅程映射过程,本文是其中一个步骤的更详细指南:旅程映射研讨会。

Because车间的结构is dependent on the skill level and preferred methods of the facilitator, there are many ways to lead a journey-mapping workshop. This article provides an overview of one way—a case study with examples from a recent workshop—but there could be many variations of the activities listed that could also be productive.

Before the Journey-Mapping Workshop

在让每个人一起在同一个房间获得各种房间之前,请采取这些步骤,以确保所有贡献者都订婚,准备,并了解研讨会的目的和范围。

步骤1.构建团队:Journey mapping is a collaborative process. If you create your map in a silo without involving others, you run the risk that the people whose support you need to get things done post mapping will not believe in it or be passionate about your findings. Create a crossfunctional team of allies who can help you advertise the process and build buy-in for your recommendations. They will also be your workshop participants.

步骤2.执行器和方案优先考虑:决定谁的旅程(演员)和什么之旅(设想)你会提前映射。你应该focus on one actor and one scenario per map,但这并不意味着您不能每次研讨会拥有多个方案或旅程地图。您只需允许额外的时间和弄清楚物流(例如,分成小组)以适应额外的复杂性。如有必要,请计划在研讨会前分开队伍的方式。知道谁来了,将每个人分配到最适合的旅程。(您不希望在消费品的旅程中工作的小型商业产品的设计师。)

第3步。收集并分享现有研究:从你已经拥有的东西开始,它通常有益。收集和查看与您的旅程相关的任何现有的UX,营销,分析或客户支持数据,巩固相关见解,并确定知识差距。创建共享存储库,因此团队中的每个人都可以访问您收集的工件,这可能包括以前的experience maps,研究报告,数据来自日记研究, 或者品牌或经验指南

步骤4.分配“作业”:Provide attendees with background reading ahead of the workshop. No matter how much you feel like you have shared, briefed, and campaigned, prime participants one last time before the workshop. Provide relevant background reading, existing research takeaways, and a few open-ended thought-starter questions to mentally prepare participants.

为参与者提供“家庭作业”,所以它们是为研讨会的原因。这些来自旅程映射研讨会的家庭作业包的这些摘录包括与参与者应该熟悉研讨会活动的关键概念的背景阅读和亮点的链接。

在映射研讨会期间

This particular journey-mapping workshop structure incorporates activities to lead participants through:

  • 创建当前状态假设地图
  • 根据客户输入演变当前的行程地图
  • Prioritizing pain points within the journey
  • 对客户集思广益的全新思路和潜在解决方案
  • 通过素描和素描创造未来的愿景design-studio activities

它分为三个部分:

  • Part I: Laying the foundation:审查映射的基本概念和输入
  • Part II: Current-state mapping:创建一个假设地图,与客户的地图的评论和演变,以及疼痛点的优先级排序
  • 第三部分:未来国家愿景:Brainstorming future-state ideas and interactions through sketching

根据研讨会与会者的数量和优先情景和演员的数量,该研讨会可能会在一段时间内构建到几天。

Part I: Laying the Foundation

The activities within the first segment of the workshop ensure that participants share the mental model and the language of journey mapping, understand existing research, and agree on the workshop inputs — specifically, the journey-map stages, actor(s) and scenario(s) that will be used.

步骤1.刷新和教育:这是您可能会发现令人震惊的事情:一些参与者甚至可能甚至不开放你奇怪的工作坊家庭作业!这意味着你必须找到一种创造性的方式,以确保与会者了解核心概念,同时不会让那些努力准备睡觉的人。将教学机会融为为在您提供的背景阅读的琐事等活动中使用诸如琐事等活动的方法。奖金:琐事也充当开头的能器。将房间分成小组,以便真诚无法准备的人不会被单挑,氛围仍然有趣。

旅程映射琐事帮助参与者刷新他们的知识,并使促进者能够在房间里的知识水平。

步骤2.评论参与者和场景:虽然您将决定哪些演员和情景专注于走进房间之前,让您的参与者有机会为他们感受所有权(并确保他们理解这些概念)。例如,与下面的一个快速交互式测验启用讨论有助于参与者与场景的叙述连接并加强该方案的买入。

编织与参与者联系并学习方案的其他学习机会和机会。即使是一个快速的交互式测验,如上面的一个有助于加强与会者的场景。

第3步。查看研究(再次):Even if you consolidated and shared existing research with the team before the workshop, it’s possible that not everyone took the time to pore over it like you did. You should dedicate time within the workshop agenda to review the key findings. And even if the team is familiar with the research, it’s still better for everyone to be aligned on the takeaways as a group and for those takeaways to be fresh in everyone’s heads. The research review could take the form of one or two people simply presenting recent research findings, or it could be something more interactive.

对于最近为一支球队进行非常熟悉的现有研究的行程映射研讨会,我们做得很快张贴关于旅程的“我们所知道的”。参与者在小组中工作,每次粘滞的注意力生成一个研究洞察力,将它们集成为组,然后将其主题分享回较大的群体。这种方法具有提供伪像的奖励,即团队在开始映射时可以在其工作区中挂起和引用

Participants in a journey-mapping workshop post up research insights related to their assigned scenario (left) in order to create an亲和图(正确的)。

步骤4.为参与者提供便利培训:If customers will join your workshop, help your participants prepare.作为研讨会促进者,您可能会有比可以积极领导的更小的团体,因此您需要授权您的与会者。记住:这是一个跨功能团队,所以不是每个人都熟悉用户研究!提供一些指导。我更愿意做两件事:第一,计划在研讨会内进行培训部门审查促进指南。其次,提供与印刷采访指南的团队,建议与他们的情景有关的询问线。

Part II: Current-State Mapping

在研讨会的第二段中,团队通过一系列活动来创建草案地图,根据客户输入更新地图,并识别疼痛点。

步骤1.映射当前状态:在这里,每个团队将集体知识集中在特定于其分配方案的地图中。提醒参与者正在创建一个假设地图是有帮助的,这意味着可能存在差距或未知数。在此时的时间点,可以做出一些假设,因为他们会继续调整地图并进行额外研究进行调整。这就是为什么我们用粘滞的笔记制作地图 - 所以我们可以用敏锐的东西撕掉它们或涂抹它们,因为学习发展了!

当前状态的假设图应该具有空隙,如上面的地图,因为在创建地图时,团队可能不知道关于旅程的一切。假设地图提供了一个巩固所知道的地方的地方,从而可以用额外的主要研究填充间隙。

步骤2.面试客户:巩固团队从现有研究中了解的行为创造了当前状态的假设地图。此时,与每个集团的主要演员或角色协调的客户加入团队。根据相关招聘客户筛选条件。(For example, for journeys related to opening a new credit card, it’s ideal to recruit participants who are actively looking for a new credit card or who have recently opened a credit card.) Using the provided facilitation guide, small groups interview the customers, asking open-ended questions about their experience with the journey they are assigned.

映射研讨会参与者与加入他们的小团体的客户交谈。他们的当前状态假设地图挂在房间周围。

步骤3.演变地图:一旦客户在没有看到他们团队的假设的情况下共享经验,讨论就会走向墙壁。团队通过他们的假设地图漫步客户,继续提出开放式问题并鼓励客户分享故事。提供一些有用的东西很有用有形工具向客户降低他们的障碍。例如,在这个旅程映射研讨会中,我们向客户贴上代表协议或分歧,并要求他们在物理上贡献地图以反映他们的经验,并帮助我们验证或发展我们的假设。

(左)小组通过他们的假设地图向客户散步。(右)客户使用银星贴纸标记假设地图的组成部分,以与其经验和黄色警告贴纸对齐,以标记与其经验没有对齐的假设地图。

步骤4.生成并优先突出疼痛点:经过深入讨论和地图适应的时间后,允许小组专注于整个旅程中发生的挫折。这些挫折也称为痛点,将作为未来状态愿景的投入。通过为他们提供填充空白结构来使与会者更容易为与会者进行止痛点,以填写:

  • 我需要______为了______。
  • 我需要______那么______。

示例:“我需要一个简单的方法来比较选项,以便我不会被淹没。”

让参与者默默地为粘滞便笺上生成需求陈述的时间限制,让它们将胶粘在地图的疼痛点泳道上放在地图上,然后讨论和讨论亲和图他们。讨论后,使用点投票确定哪些痛苦是最关键的。

在点投票后的旅程地图上的痛点特写镜头。

Part III: Future-State Visioning

The workshop concludes with a third segment: future-state visioning. Here, participants brainstorm ideas with customers, then use rounds of sketching, presentation, and critique to create future-state flows.

步骤1.生成“大想法”:使用所识别的疼痛点作为催化剂,内部研讨会参与者和客户都提出了抽象的想法,这些想法与旅程中的已知挫折对齐。鼓励团队认为大量思考是有用的,并使用隐喻来表达他们的想法,以便他们不会太快跳到特定的解决方案(例如,特征)。Use a time limit and provide a quantity goal(e.g., try to generate at least 5 ideas in 5 minutes) to keep participants from over-censoring their ideas. After this round of idea generation, participants post up and present their ideas to the rest of the team.

(左)参与者在识别旅程中的关键痛点后,在粘滞便笺上产生大想法。(右)示例团队生成的大想法。

在这次研讨会中,我们随后随着一轮的影响和努力投票介绍了思想。初级职责的客户和内部参与者通过将一定数量的金色星星放在相应的胶质上,以用户研究投票给最有影响力的想法。剩余的内部团队成员通过在想法上放置相同数量的绿点来投票给最可行的想法。结果是对思想的视觉排名,以考虑到可行性和影响。这是一个休息的美好时机,感谢客户的时间,并仅继续与内部参与者的研讨会。

(左)个人展示他们的“大创意”their teams. (Right) A set of big ideas that have been voted on to reflect customer impact and organizational feasibility.

步骤2.素描个人未来状态:与排名的“大想法”武装,内部参与者开始将想法翻译成一组交互的任务设计 - 工作室技术of timed rounds of sketching, presentation, and critique. First, individuals silently sketch flows based on the most feasible and impactful big ideas. Next, they present their ideas back to their team for critique. In the example below, we二手切片(即,粘滞便笺)捕获批评讨论:团队成员呼吁他们认为他们认为的草图的方面特别强大或与已知的绿色粘滞便笺(绿色=好的令人震惊相一致。对于可以改进的各个流动的各方面,他们在黄色粘滞便笺(黄色=思想)上写了评论。这些粘滞便笺直接放在草图上以供参考。

团队默默地绘制流量(左上角),呈现他们的草图(右上角),并从他们的团队(左下角)接受批评。通过讨论生成的强大方面和新的想法在直接放在草图上(右下方)放置的粘滞便笺上。

步骤3.创建综合的未来状态流量:在最后的研讨会活动中,小组将其个人草图的最强大的想法和最强大的方面结合在一起,反映了他们的情景的未来国家旅程。小组然后将他们的合并旅程展示回整个研讨会团队。

A workshop participant presents his team’s consolidated flow back to the entire workshop team.

在映射研讨会之后

在研讨会之后快速移动,以保持势头并利用车间生成的兴奋。

步骤1.分享外卖:通过拍摄每个工件的照片和内部参与者的动作拍摄和通过活动的客户拍摄的拍摄车间输出。(当然,确保您提前同意的时间。)在中央存储库中共享这些工件以供参考,并在整个团队的一个地方捕获和分享下一个步骤和行动项目。

步骤2.带来思想生活:团队成员将研讨会与剪影中捕获的几个强流量和新的交互。现在,他们可以使用迭代设计创造低保真原型这些流程并与客户测试它们,继续基于用户反馈进行适应。

步骤3.继续炼制过程:当您将研讨会结构应用于其他旅程时,继续调整并将活动完善为您的团队最成功和富有成效。

结论

本文提供了关于特定活动集合的指导;但是,有很多方法可以运行旅程映射研讨会。整体结构和活动是为一个特定上下文而创建的起点。使用此作为起始地点并根据您的需求,范围和限制来调整它。

在我们全天的课程中了解更多信息旅程映射以了解客户需求在虚拟UX会议上。