旅程地图可视化用户通过实现目标的过程。他们provide a holistic view of the客户体验,突出显示用户的视图中的正极和负面时刻。

Leading a journey-mapping initiative is no small challenge. It takes product knowledge and research savvy, along with project- and stakeholder-management skills. To learn about journey mapping in practice, we surveyed more than 300 UX professionals on their journey-mapping experiences. Within that group,206人受访者共享建议对于第一次创建旅程地图的人。在本文中,我们将建议纳入27个提示,不仅与旅程映射开始的人,而且对那些想要从同龄人的知识中学习的所有从业者来说。我们将这些分组为6个类别:了解旅程映射,定义目标,收集和进行研究,在地图上合作,可视化和沟通旅程,以及鼓励的奖励词。

旅程地图入门

  1. 教育自己的旅程 - 映射基础. 从长远来看,学习基础知识可以节省你的时间,因为你会学到一些常见的错误和需要避免的痛点。一位参与者建议,“学习各种方法、方法和模板,以便为您的项目做出正确的选择。”客户旅程中的广泛内容甚至促进了一个创建和使用客户旅程地图的课程
  2. 在低赌注环境中的实践。Once you understand the fundamentals, find ways to practice your approach and learn from your experience. One respondent recommended creating a journey map for something personally familiar, such as a recent, memorable experience. They wrote, “try it out on yourself and something you do and are familiar with.” For example, you might create a journey map documenting your journey to set up a new smart-home device.
  3. 研究现有行业旅程地图的灵感搜索与上下文相关的案例研究和文物。快速搜索可以返回有价值的例子,可以通知项目规划,通信和范围,或帮助您了解将为您的上下文工作的通信格式。

定义目标,团队和范围

  1. 为如何在开始之前设置地图如何使用的期望。当您创建团队并建立买入时,为结果设定明确的期望。旅程地图不是仅用于可视化体验的;他们旨在帮助评估和改进它。一个受访者评论道,“不要指望它解决一切。这是许多人的一个工具,这取决于你用它来告知决策。“当您向您的利益相关者销售旅程映射时,突出评价效益,而不仅仅是可视化效益。
  2. 花时间定义目标你为什么要创建旅程地图你希望从中得到什么?你的目标应该是明确的,并且有很好的记录。与你的利益相关者分享这些目标,这样大家就站在同一个角度。一位参与者指出,“确保概述旅程地图的目的”,而另一位受访者则写道,“定义你需要回答的问题。”
  3. 开始有一个小的,集中的范围. 我们建议从一个已知的痛点和可行的快速胜利的团队有权改变集中旅程。一位与会者评论说,“选择一个非常小的项目,它容易实现,结果很容易,而且范围很小,重点突出,很可能会解决在这个项目中发现的痛点。”。
  4. 接受你不能(也不应该)地图一切旅程地图是一个很好的工具,但是你不能一次绘制所有的东西。这不会很好地利用你的时间。你会花更多的时间可视化疼痛点比solvingthem. Relatedly, one participant advises “Start small and scale. Accept that you don't map or `save’ everything.” Prioritize journeys with a significant impact on your experience so you can work on improving high-impact pain points.
  5. 包括一个跨职能团队。When deciding whom to involve in the initiative, consider the stakeholders or departments that play a role in the experience of the journey to be mapped. Crossfunctional journey-mapping teams often include people from engineering, marketing, sales, and customer support. As one respondent put it, “Do not make it alone. Speak to people who make the journey. Involve people who have to do something with the results.”
  6. 建立一个有影响力和知识拥有者的团队。一位被访者说:“弄清楚谁有摇摆和影响,并在这个过程的早期阶段包括它们!”您的核心团队应包括备受尊重的影响因素,他们可以通过直接了解映射的经验,提高对倡议和知识持有人的知名度和积极看法。
  7. 保持利益相关者的参与。正如一位与会者所建议的,“尽早、经常地分享进展。”通过让利益相关者参与相关的对话和活动(如研究和研讨会),与他们保持联系。
  8. 迭代,不要让完美主义拖累你。这是一个迭代过程,因此根据需要调整和迭代您的地图。一项调查受访者表示,“开始小而理解你会做出许多修改。不要试图第一次完美。“
  9. Focus on action and outcomes. 正如一位参与者所说,“制定一个计划,你将如何处理这些信息,使其具有可操作性。把地图挂在复印机上面,期望每个人都知道这会对他们的工作/功能产生什么影响,这是没有任何好处的。”换句话说,目标不仅仅是创建工件,而是根据发现改进体验。

收集和进行研究

  1. Document assumptions and use them to argue for new research。不要让缺乏支持德首次研究rail your mapping goals. One respondent recommended, “start[ing] with assumptions if you can't get user interviews so that you can communicate the need for research.” Starting your mapping process by asking stakeholders to share already known insights or hypotheses can reveal gaps that require additional research. Another participant recommended that practitioners “start by mapping quickly the existing experience based on internal team feedback” before following up with additional user research.
  2. 了解您的用户和您的产品。旅程地图要求真实的用户数据有效。作为一位参与者写道,“在开始解决之前,了解用户以及问题。”具有正确洞察力的基本地图优于基于假设的广泛地图。
  3. 使用混合方法来理解完整的图片。旅程映射最佳研究方法是定性的方法。甚至small-sample qualitative studies可以在整个旅程中发出深刻的洞察力,思考和感受。定量方法(例如,分析)可以用作显示关键见解的规模或为您的建议添加其他证据的第二步。在这个主题上,评论者评论道,“开始粗糙并使用定性方法来深入。通过添加定量度量来将步骤放入透视图。“

合作在地图上

  1. Make the process collaborative。有巨大的益处在研讨会上协同创建旅程地图环境。这种方法采取相当大的协调和规划,因此,早期对管理层的期望进行了传达,并解释为什么需要帮助。一位参与者建议,“从一个简单的1小时研讨会开始,其中包含最重要的内部资源,并将地图低保真度在纸或白板上。”研讨会涉及过程中的每个人并创建买入。
  2. 异步协作总比不协作好。This type of collaboration allows people to contribute to your map when it’s convenient for them to do so. For one method of doing this, a participant recommends, “Start a spreadsheet and find an ally who can help fill it in.” If getting everyone together for a workshop isn’t possible, this option might work for you: consider using the我们为远程旅行地图发布的模板
  3. 涉及过程中的最终用户。使用最终用户创建旅程映射可节省时间而不会牺牲洞察力。例如,您可以使用参与者使用粘滞便笺(或数字等价物)来创建快速低保真旅程地图的经验。会话后,可以改进这些工件并将其添加到来自其他来源的数据。这种参与式设计会尤其有用复杂的域特定工作流程

Visualizing and Communicating the Journey

  1. 开始低保真度。旅程映射是一个迭代过程,因此不要期望在这个过程的早期创建高保真的映射。一位受访者建议:“把它放在墙上或一张大纸上,用便签。这使得你很容易重新思考,重新做,并把事情四处移动偏僻的LY,使用支持迭代和移动的材料和工具。
  2. 使用模板。多个参与者推荐使用模板在创建工件时节省时间,说出“使用基线模板即可开始”的内容。旅程地图不必是艺术品;通常是一个简单的电子表格模板对于严格的时间表或迭代工作,可以非常有用。选择模板时,请注意格式和某些工具的潜在偏差may introduce — people unfamiliar with a tool will be unlikely to contribute.
  3. 把事情简单化. 一些受访者提到了聚焦工件的想法。目的是提供旅程中关键时刻的清晰概述,而不是记录每一个离散的互动。正如一位参与者所说,“从兔子洞里钻进去,陷在杂草里真的很容易。”与其试图记录所有潜在的互动和重叠的旅程,不如试着一次只关注一条路径。让谈话和你的建议集中在被评估的主要旅程上。
  4. Prioritize content over graphics。抛光图形设计不是旅程地图的主要重点。一位参与者写道,“忽略你在线看到的花式版本,内容是核心,而不是图形。”是的,良好的视觉设计很重要,因为它有助于读者消耗内容,但地图中的内容应该是优先级。在跳转到复杂的视觉工具之前,请将内容准备好并以易于编辑,可访问的格式验证。
  5. 提供建议. 不要只是指出经验中的问题,提供一些见解!正如一位参与者所说,“找到痛苦和收获。”另一位参与者描述道:“(地图)是一种交流工具……让你创造和优化你的体验”,而不仅仅是一份详尽的待解决问题日志。
  6. 领航你的旅程地图. 在展示地图之前,请同事或团队成员查看并解释工件的关键要点。一位参与者写道,“让同事或团队成员做一个预客户/利益相关者演示,这样你就可以尽可能多地解决问题。”这种练习将有助于提前发现困惑点。例如,如果使用了某些人们不理解的术语或图标,那么在广泛共享工件之前,您有机会更改或删除它们。
  7. 优化您的观众演示文稿。一位参与者建议,“制作两个版本 - [a]详细的是[]设计团队和[a]简单的管理。”不要害怕为特定受众创建自定义版本,以突出显示与该组相关的洞察力。这种方法将导致对您的观众量身定制的引人注目的演示。

最终的想法和鼓励的话语

  1. Be patient and persistent.这样的举措需要团队努力。耐心患有竞争力的动机和持续的评估和提高经验。旅程映射需要大量的努力,但随着一个参与者所说的,“[它是]值得努力,你会和你所做的每一个都会变得更好。”在结果中保持动力和家庭。
  2. “尽你所能使用工具,购买你所拥有的”来自一个受访者的一个很好的思考。您的第一次旅程映射可能并不完美,但它将是一个有价值的学习体验。将学习应用于随后的绘图举措,以改善和完善您的工艺。

结论

旅程映射并不是新的,许多团队都挣扎,偶然,成功,有时甚至失败了。没有单一案例研究可以告诉你在您的具体情况下该做什么,这就是为什么我们研究数百个UX项目中的最佳实践。许多团队汲取的经验教训的蒸馏将使您的绘图倡议定位成功。

在我们的全天课程中了解更多,Journey Mapping to Understand Customer Needs