旅程地图是在整体客户体验上创建组织一致性的伟大工具。在我们的工作区风格的journey-mapping课程,与会者提出了有关的旅程映射几个深思熟虑的问题。本文回答九个这样的常见问题。

1.我需要多少客户旅程地图?我是否需要每个角色或客户细分的客户旅程图?

对于你应该创建多少张旅行地图,并没有硬性规定。旅程映射,作为一个过程,是有益的,因为它在团队成员之间创建了一个共享的愿景。一般来说,你的客户旅程地图越集中越好。专注于一个场景中的一个人物角色的旅程地图会讲述一个清晰的故事。

旅程的地图应该包括一个观点 - 一个演员。演员通常与对齐人物角色,其结果在植根于数据映射的动作。出于这个原因,你应该针对不同的人物角色或客户群体单独旅程的地图。例如,对于一个健康的管理工具,您可以选择地图提供商或患者动作;每个将导致非常不同的旅程。

旅程的地图是最好的描述事件序列场景。您可能需要为一个角色,多个场景地图取决于你的项目目标。例如,在我们的健康管理工具例如,您可能要创建一个病人演员几个不同的地图:一个用于注册一个帐户,一个用于接受照顾,另一个审查后续指令。您将需要优先考虑的人物角色,以及场景中,为了专注于为您的项目正确的旅程。

2.我怎样才能说服利益相关者的旅程映射是一种宝贵的资源的使用?

旅程映射需要来自不同专业和部门工作的人在一起,因为这个原因,它是具有挑战性得到承诺,买入所有必要的有关各方。为了解决这个问题犹豫,你必须从一开始就让利益相关者参与进来。确定利益相关者,其知识将是沿途的工具,其帮助下一次改进的机会开始浮出水面,你可能需要。

当会见利益相关者,你需要解释的旅程映射的价值,你希望实现的目标。通过旅程的映射,企业可以:

  • 转向以客户为中心,设计一个集成的旅程,而不是简单地创建独立的功能

  • 根据客户的行为和期望调整团队成员

  • 通过可视该部门拥有一定的接触点建立问责制

  • 最经常发生的问题,确定优先级

在您构建了业务案例并获得项目批准之后,请确保持续地让涉众参与进来,以保持他们的支持。他们的知识是有价值的,你需要他们的洞察力来集中你的研究。

3.谁应该参与这个过程?

旅行地图的实践,而不是可视化本身,通常是过程中最有价值的部分,所以它应该是协作的。这种实践强制进行对话,并导致整个团队共享一个一致的思维模型。对于如何改善客户体验达成一致意见,共享的愿景是不可或缺的。

你将需要市场、客户服务、销售和相关团队的帮助收集您的内部研究。这些团队持有有关客户的旅程重要的知识。此外,您需要高管和高级管理人员(即有权做出改变的人)参与过程。管理人员通常与客户接触最少,因此它将从新的共享知识中获益。

4.我应该花多少时间来创建客户旅程图?

旅程地图是灵活的,它们可以适用于几乎任何项目预算或时间框架。你花在制作一张旅行地图上的时间取决于方法(例如,先研究后假设)。这些方法在范围和所需的时间上有很大的不同。

首先要进行调查的方法:在映射客户旅程之前收集深入的客户洞察。这个过程可能需要3到12周的时间来收集研究成果,再加上数据分析和利益相关者的读出。

假设,第一种方法:您从事与内部利益相关者1-2天的研讨会;在一个假设的旅程这个车间效果图基于现有的知识和假设。这种方法应遵循了研究,以验证草案,最好也由检车间修改基于假设和现实,你会在研究发现之间不可避免的差异地图。

如果你已经对一个特别著名的和时间敏感的问题有了深入的了解,有一个第三个选项:一个快速点火方法。在这种情况下,你可以举行一个60-90分钟的工作会议,以创建问题的快速可视化。

这取决于你选择哪一种方法(因此,时间帧)最适合您的情况。考虑旅程映射,你的约束和资源,企业文化,和利益相关者的个性的业务目标。

5.从哪里获得的研究为客户的旅程地图?

旅程地图需要定性研究,你的可视化应该基于真实的数据。你需要观察顾客的真实行为,并亲自听取他们的意见。可用性的方法,如情境调查面试日记研究是伟大的收集需要映射的客户历程的见解。

之前进行任何新研究,你应该收集现有数据。获得从部门与客户的直接交互的信息。使用此信息来创建一个假设的地图,并注意差距在哪里没有现有的数据;假设地图可以塑造你的研究方向。当共享的假设地图,一定要调用它,它是什么:一个假设,还没有被数据验证(你接下来要收集的)。

当你计划你的外部研究时,使用a多管齐下的方法并结合前面提到的方法。在整个研究过程中,一定要与团队分享你的发现,让他们知道并参与进来。

一旦定性数据已经收集,也可以从分析或市场研究定量数据补充你的发现。

6.客户旅程地图是否应该用于评估当前状态的体验或设计理想状态的体验?

旅程映射往往揭示了差距和当前状态的经验摩擦的领域;然而,它也可以是设计的理想状态经历一个有用的工具。

当映射当前状态的旅程,你必须收集有关客户目前是如何看待你的组织及其相互作用的定性研究。这种类型的映射依赖于研究方法,让你尽可能多地收集第一手资料越好,(例如,客户访谈,情境探究研究,日记的研究)。

未来状态的旅程可能需要您评估竞争对手的客户体验。这些信息将显示在您的组织可以击败对手或在你的竞争对手已经把事情做好的领域。在这种方法中,你需要进行客户访谈揭示用户的需求。

将当前状态和未来状态的经验串联起来通常是有益的。您可以映射新产品的未来状态体验,然后在产品实现后创建当前状态体验,以评估您的工作。或者,您可以将当前状态图覆盖到未来状态图上,以强调需要改进和优化的区域。

7.我在一家非营利性机构工作。客户旅程图如何应用于我的组织?

在客户生命周期的核心,通常有一个的转换凡客做购买决定。在非营利领域,转换点是当你的网站访客决定支持您的组织。取而代之的以客户为中心的,你可能捐助者为中心。

无论你是在B2B,B2C的工作,或非营利性,旅程的映射是相同的。在这两种环境中,必须优先考虑你的角色和场景。对于非营利性的,你的第一次旅行地图可以是捐赠者角色谁决定让她到组织的第一个贡献。

类似的回答适用,如果你是一个政府机构。我们可能会使用“客户旅程地图”这个术语,但你应该采取更广泛的观点,把你的目标受众视为“客户”,不管你是否向他们销售产品。

8.远程团队需要考虑什么?

旅程地图并不排除远程团队。然而,在远程工作环境中,通常需要克服的困难(例如,建筑的买进和迭代的困难)会更高。

为了开始的旅程映射的项目,你必须得到多个部门的沟通和合作。虽然通常最好在面对面会议,远程团队的电话会议仍然比电子邮件链更好地完成。

旅程映射项目的结束并不意味着该地图是最后的(见上文关于未来的状态和当前状态地图)。旅程的地图应该被重复这样的地图目前的经验相匹配,已进行了系统的变化,甚至后。对于远程团队,选择一个工具,可以方便地编辑和评论是至关重要的。在以前的文章远程客户之旅的映射我们概述了3个级别的数字旅程映射工具以及选择的因素为您的团队正确的工具时要考虑的。

9.我应该用什么来创建可视化?

之前甚至开始考虑你的地图的美观性,确保你已经合成了您的数据。视觉为先的心态会导致一个美丽而有缺陷的旅程地图。

无论是工具,确保平台允许便于接入查看和共享。不要选择只有一半团队可以使用的工具。特别要考虑允许协作工作的工具,这样团队成员可以一起评论和编辑文档。

的专业人员用它来创建旅程的地图工具列表还在不断增加。如Microsoft PowerPoint或Visio经典工具,以确保大部分团队成员将有机会获得他们。然而,他们缺乏实时协作和风险团队成员不会有最新版本的文档。在另一方面,像壁画或Smaply在线工具允许共同创造和易于访问的数字假象,但nonUX专业人士很可能使用这些工具不太熟悉,需要用新的接口熟练掌握。

当考虑哪种工具最适合您的项目,想想你的团队规模以及如何分散的是,无论你是集成额外的数据,当然,预算。

结论

我们已经写了旅程的映射,无论是新的和有经验的专manbetx官网手机登陆业人士多篇文章。我们的一些以前的文章包括:manbetx官网手机登陆

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