旅程地图是一个常见的UX工具。它们有各种形状,大小和格式。根据上下文,它们可以以各种方式使用。本文介绍了基础知识:旅程地图是(并且不是),相关术语,常见变体以及我们如何使用旅程映射。

提供其他文章,讨论manbetx官网手机登陆何时创建客户旅程地图5步过程,和在现实生活中绘制旅程图

旅行地图的定义

定义:旅程映射是一个人经历的过程的可视化,以实现目标。

在最基本的形式中,旅程地图首先将用户的一系列动作编译成时间线。接下来,用用户的想法和情感充实时间线,以创造一种叙事。这段叙述经过了浓缩和润色,最终形成了一种可视化。

基本旅程地图

大多数旅程地图遵循类似的格式:在顶部,特定的用户,特定方案以及中间的特定方案和相应的期望或目标,这些阶段包括用户行动,思想和情绪;在底部,外卖:机会,见解和内部所有权。

术语“用户旅程地图”和“客户旅程地图”可以互换使用。两者都提到了一个使用你的产品或服务的人的可视化。而的论点是,“客户”一词的方法来说是一种伤害(因为,尤其是对于某些b2b产品,并不是所有的终端用户在技术上的客户,也就是说,产品的买家),对齐你所谓的地图上远不如对齐重要内容在地图上。

旅程地图的主要组成部分

旅行地图有各种形状和大小。不管它们看起来如何,旅行地图都有以下5个共同点:

  1. 演员

演员是persona.或经历旅程的用户。演员是旅程地图的谁 - 一个观点。演员通常与角色对齐,并且其在地图中的操作源于数据。

提供每张地图的一个观点,以建立一个强大的清晰的叙述。例如,大学可能选择学生或教职员工作为演员 - 每个人都会导致不同的旅程。(为了捕获这两个观点,大学将需要构建两个单独的地图,一个用于两个用户类型。)

  1. 情景+期望

该场景描述了旅程地图所描述的情况,并与参与者的目标或需要以及特定的期望相关联。例如,一个场景可能是为了省钱而切换移动计划,人们对它的期望包括方便地找到做出决定所需的所有信息。

场景可以是真实的(对于现有的产品和服务),也可以是预期的——对于还在设计阶段的产品。

旅程地图最适合涉及一系列事件(如购物或旅行)的场景,描述一个过程(因此涉及随时间的一组转换),或者可能涉及多个渠道

  1. 旅程阶段

旅程阶段是旅程中不同的高级阶段。他们为旅程地图中的其余信息提供了组织(行动,想法和情绪)。阶段将因情景而异;每个组织通常都有数据来帮助它确定这些阶段是针对特定方案的数据。这里有些例子:

  • 对于电子商务场景(如购买蓝牙扬声器),阶段可以发现,尝试,购买,使用,寻求支持。
  • 对于大型(或豪华)购买(比如试驾和买车),这些阶段可以是参与、教育、研究、评估和论证。
  • 对于业务到业务场景(如滚出内部工具),阶段可能是购买,采用,保留,扩张,宣传。
  1. 行动、心态和情绪

这些是演员在整个旅程中的行为,思想和感受,并且在每个旅程阶段都映射。

行动是用户采取的实际行为和步骤。该组件并不意味着每个离散交互的粒度逐步日志。相反,演员在该阶段期间采取的步骤是叙述。

心态对应于旅程中不同阶段的用户的想法,问题,动机和信息需求。理想情况下,这些是来自研究的客户逐字。

情绪在旅程的各个阶段都以单线标出,字面上表示这段经历的情绪“起伏”。可以把这一行看作是情感的上下文层,它告诉我们用户是高兴还是沮丧。

  1. 机会

机会(连同额外的上下文,如所有权和度量)是从映射中获得的洞察;他们讲的是如何优化用户体验。洞察力和机会可以帮助团队从地图中获取知识:

需要如何用这种知识进行什么?

谁拥有什么改变?

最大的机会在哪里?

我们将如何衡量我们实施的改进?

客户旅程地图示例

一个简单的高级客户旅程地图的一个例子,描绘了人物“跳跃的jamie”如何切换她的移动计划。虽然所有综合旅程地图应包括关键组件,但地图选择优先顺序的内容(且应该)取决于旅程映射计划的目标。(为方便起见,我们提供了可以使用的旅程映射模板。)

旅程地图变体

有几个概念是密切相关的,因此很容易与旅行地图混淆。

值得注意的是,本节仅适用于帮助您的个人理解和澄清这些条款。不建议辩论或企图转移整个组织的语言,以遵守这里所述的定义。相反,使用这些定义来指导您走向您之前未考虑的另一种方法的方面。

旅程地图与体验地图

想一个经验地图作为旅程地图的父母。旅程映射具有特定的演员(产品的单数客户或用户)以及产品或服务的特定情景(产品或服务),而体验地图在两个帐户中更广泛 - 正在进行一般人类体验的通用人类。

体验图与特定的业务或产品无关。它被用来理解一般的人类行为;与此相反,客户旅程地图是特定的,并且关注于特定的业务或产品。

例如,想象一下在拼车市场出现之前的世界(举几个例子,优步、Lyft、Bird或Limebike)。如果我们要创建一个关于一个人如何从一个地方到另一个地方的体验地图,地图可能会包括步行、骑自行车、开车、和朋友一起骑车、乘坐公共交通工具或叫出租车。通过使用这种体验地图,我们可以分离出痛点:未知的票价、糟糕的天气、不可预测的时间、现金支付等等。利用这些痛点,我们可以为特定产品创建未来的旅程地图:特定类型的用户如何使用Lyft应用程序呼叫汽车?

旅程地图与服务蓝图

如果旅程地图是孩子体验地图,那么服务蓝图是孙子。它们在特定客户之旅中的各种触点上可视化不同服务组件(例如人或过程)之间的关系。

将服务蓝图视为两个客户旅程地图的第二部分。它们是旅程映射的扩展,但不是专注于用户(并采取用户的观点),他们专注于业务(并采取其透视图)。

对于上面的Lyft情景,我们将乘坐旅程映射并将其扩展到Lyft在内部进行以支持客户旅程。蓝图可以包括将用户与驾驶员匹配,联系驱动程序,计算票价等。

旅程地图与用户故事地图

用户故事用于敏捷以计划功能或功能。每个功能都从用户的角度刻录到故意简要说明;该描述侧重于用户想要做什么,以及该功能如何有帮助。用户故事的典型格式是单句:“作为[用户类型],我想要[目标],所以[受益]。”例如,“作为检查帐户持有人,我想用我的移动设备存款检查,以便我不必去银行。”

用户故事图是用户故事的视觉版本。For example, take the user story above (“As a checking account holder, I want to deposit checks with my mobile device, so that I don’t have to go to the bank.”) and imagine writing out the different steps that the team plans for the user to take when using that functionality. These steps could be: logging in, beginning deposit, taking picture of check, and entering transaction details. For each step, we can document required features: enabling camera access, scanning check and auto filling numbers, and authorizing signature. In a user story map, these features are written on sticky notes, then arranged based on the product release that each functionality will be added to.

虽然,一目了然,用户故事地图可能看起来像旅程地图,旅程地图是为了发现和理解(思考大图片),而用户故事图是用于规划和实现(思考小图片)。

虽然旅程地图和用户故事图可能包含一些相同的部分,但它们在过程的不同点使用。例如,想象我们的Lyft旅程地图表明,当用户处于大型群体时,疼痛点出现。要解决它,团队可能会引入多态呼叫选项。我们可以创建一个用户故事图以将此功能(多态呼叫)分解为较小的部分,因此产品开发团队可以计划发布周期和相应的任务。

为什么要使用旅行地图

旅程地图的好处(最多其他UX映射)是双重的。首先,创建地图的过程强制整个团队进行对话并建立一致的思维模型。碎片化的理解在组织中是一个普遍存在的问题,因为成功度量标准是孤立的;没有人有责任从用户的角度来看待整个体验。这个共享的愿景是旅程映射的一个关键目标,因为,没有它,关于如何改善客户体验的协议将永远不会发生。

其次,映射产生的共享工件可用于传达对所有涉及的用户或服务的理解。旅程地图是以令人难忘的方式传达信息的有效机制,并创造了共同视觉。由于团队向前移动,地图也可以成为决策的基础。

结论

旅程映射是一种过程,通过揭示令人沮丧和令人喜悦的时刻提供了客户体验的整体观点。成功完成,它揭示了解决客户的痛点,缓解碎片的机会,最终为您的用户创造更好的体验。

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