用户访谈是一个研究工具,可以为用户的需求和信仰提供深入,同时也是建立同理心。

不是所有的采访qualify as研究采访。研究面试专注于nonjudgmentally客观地收集有关用户需求,期望和与产品类别的相互作用的信息。因此,并非与用户的每次对话都可以被视为研究面试。

不幸的是,即使有了最好的意图,它也很容易偏见或影响您的参与者的回应。用户面试需要注意细节,并且可以出于多种不同的原因失败,但如果您专注于避免这些常见错误,您可以确保收集的数据是客观,无偏见和方法的声音。

常见的面试促进错误

1.不足以建设建设

对一些人来说,小谈话可能会觉得不必要的苦难或浪费宝贵的面试时间。然而,在没有花费足够的时间建立融洽的情况下直接进入用户面试的直接进入和潜入,将限制您从该面试中获得的数据的质量(和数量)。

在接受人物的访谈中,在没有花太多时间的情况下建立融洽关系的一个好方法是从等候区(而不是将该任务委派给不同的人)来亲自接受参与者。即使你没有“等候区”或正在远程做访谈,请务必花一些时间设置音调并让您的参与者感到舒适。

That said, it is also easy to take rapport building too far. Some interviewers — in their effort to build maximum rapport and seem as likable as possible — might start to share their own experiences to build solidarity and empathy with the participant. However, this approach can skew participants’ responses by shedding light on what the interviewer is interested in and may also cause participants to withdraw if there is an experience that they do不是与面试官分享。

避免这个错误:

  • 介绍自己并向参与者询问他们的一天,beyond the scope of the interview. This type of interaction can provide valuable additional context about your customers and the lives they live outside of using our products and services.
  • 冷静而慢慢地说话,并尽量不要谈论比参与者更多。Participants will often "mirror" the researcher, so speaking slowly will help them remain calm as well. It also will give participants time to think about their responses. Aim to have the participant speak for roughly 80% of the interview time.
  • 在与参与者的互动中避免“采访”一词;将面试称为“聊天”,让它看起来不那么评价。“采访”一词往往与求职面试有关,可以增加焦虑(由于结果妨碍了关系)。

2.不够“探测”问题

探讨,或者要求跟进问题以获得具体的深入信息的行为是有效地揭示某些行为,态度和观点背后的动机和理由。探测问题就像“这会让你感觉如何?”,“你为什么这么认为是?”,或者“你能告诉我更多关于这一点吗?”可以让参与者分享更多信息或澄清他们在先前陈述中的意思。

如果您不习惯要求他们,这些类型的问题可以感到有点尴尬或侵扰;然而,不是询问探测问题可以限制参与者的反应的深度和特异性,并可以导致研究数据中的误解和歧义。研究人员可能会发现自己试图从用户报价中推断出意义(而不是依赖参与者的直接解释)。

避免这个错误:

  • 计划每次采访的可选后续问题正如您正在写的问题your interview guide即使你不是最终问他们,有一些准备的后续问题是很好的,以重新开始。These should be specific to the issue you are investigating (within this scope) and range in levels of specificity from broader (good at not assuming an answer) to very precise (something you really want to know, but don’t want to bring up yourself unless absolutely needed).
  • 保持通用探针银行at the top (or bottom) of your interview guide so that you can fall back on them when needed, rather than repetitively asking “Why?” Generic questions are good at not leading the user, but you do need that bank of them, because it quickly gets annoying for a respondent to repeatedly be asked the same generic question (e.g., “How does that make you feel?”)

3.多任务和注意面试期间采取

当你唯一的研究员团队can be an especially difficult to commit your full attention to what the user is saying. Still, this is important, not only because it allows you to best interpret your participant’s words and gestures, but also because it builds the right kind of relationship with the participant. Preparation is key: the more you already know what to do next, the less you have to think about what comes next and can “live in the moment” and pay full attention to the participant.

Diverting your eyes from the participant to check your phone, answer a text message, or checking your watch can signal disinterest; so, turn off unnecessary applications and silence your devices. That said, the most common culprit of disrupted interviews is taking notes促进面试。This practice is problematic not only because it makes it hard to keep up with what your participant is saying and the participant has to wait for you, but also because it takes your attention and eye contact away from the participant and erodes the rapport you’ve been struggling to build.

为了使事情更糟糕,只有当参与者谈论与您的研究问题有关的东西时,才能向他们发出一些信息,这些信息比其他信息更为理想或有趣。参与者经常会试图“请”面试官或尽可能有用,因此他们可能会改变他们的行为,以便为研究人员提供最有趣或最有意义的行为(而不是最具代表他们的经验)。

避免这个错误:

  • 何时可能,记录面试并以后转录。录制有助于避免错误引用,并为您的团队访问其他研究人员访问相同的“原始”数据以供以后分析。注意到您的数据管理实践尊重您的参与者的隐私,因此尽可能响匿录制,并提醒与会者共享的内容是保密的。(即使在电子邮件指示中列出了此信息,这些免责声明似乎有时可能是虚伪的“样板”文本,所以请务必大声说出来)。
  • 如果无法录制,则指定指定的备注表示。如果由于任何原因,不可能记录面试,则有一个分配的录取者,其主要作用是在整个面试中记录(不仅仅是兴趣领域)。

4. Allowing Observers to Influence the Interview

虽然对用户研究的兴趣很好,但面试房间的观察者可能会阻碍建立融洽关系的能力,这再次可以限制您的参与者是如何分享有关其经验的亲密细节。

面试意味着成为一个友好的一对一对话;当您添加可以插入自己的问题的观察员时,它可能会感觉很多就像讯问一样。虽然在面试期间有一个观察者或者两个现在的交易破坏者,但他们对参与者的观察者不太明显,虽然对你的参与者不那么令人不那么令人尴尬。

避免这个错误:

  • 记录面试(如上所述),并以后向任何感兴趣的利益相关者或团队成员提供录音。这种策略使观察者完全摆脱房间,并确保建立融洽关系的最佳条件。也就是说,它也不适合帮助利益相关者或客户构建同理心和common ground,因为他们只能观看面试的碎片(或根本不看)。
  • 为观察员设定期望和地面规则。The interview facilitator should be the only person asking questions of the participant. Since observers are not actively building rapport with participants (and sometimes, may not be trained facilitators), the questions they may ask might not be received positively or might yield only terse responses. Set expectations and ground rules in advance (perhaps in a separate email or calendar invitation), and hold a short debrief for observers after the session (or series of sessions) so that any additional research questions can be factored into future interview iterations. (Note: If you're running the interviews via video chat, it may help to choose a meeting tool which hides the list of attendees from participants.)
  • Limit the number of interview staff in the room到3人,让他们远离视线。- 通过双向镜子或将它们放在侧面,从参与者的视觉范围内。如果在视频聊天上进行采访,您无法隐藏与会者列表,请考虑观察者删除他们的个人资料图片,或将自己重命名为更少识别的东西,如随机字母/数字。尽管如此,参与者可能会受到他们正在观看的知识的影响。

作为一个更一般的观点,大多数利益相关者才愿意投入有限的时间来观察用户研究。即使是UX团队的实际成员也可能没有时间观察所有研究,特别是如果他们不是研究人员。在这两种情况下,最好将大多数人的有限时间分配给观察行为的会话(如可用性测试)他们可以观看用户实际使用该产品。

5.领导参与者

The most compromising of all facilitator mistakes is inadvertently skewing participant behavior or兴奋。一些研究人员可能会意外地“展示他们的卡片”并揭示了研究研究的目的过早,从而偏见了参与者的贡献。

For example, if we told the participant, “We’re studying how much word-of-mouth recommendations impact real-estate purchases,” the participant may focus their responses on recent word-of-mouth recommendations. On the other hand, if we said, “We are studying how people go about their home-buying process,” the participant might reveal that they don’t use word-of-mouth recommendations at all, but spend a lot of time independently browsing online real-estate listings.

如前所述,肢体语言也可以是参与者。一个缓慢的头部点头变成了一个剧烈的人可能暗示他们的反应突然有趣的参与者。同样,问题是如何改变参与者的回应。例如,问题“在查看草坪维护设备时的价格是多么重要?”可能会产生一个可预测的“是的,价格非常重要”,因为它意味着应该考虑价格,大多数人希望以社会所需和可接受的方式回应。它也提醒人们,即使有些人可能不一定立即想到这一点。更好的问题是“选择草坪维护设备时使用的是什么因素?”

避免这个错误:

  • 在引入自己和研究时,保持研究的目的相对模糊,避免推卸用户。
  • Keep questions as开放式尽可能多并在缩小跟踪问题之前广泛启动主题。
  • 介意你的肢体语言并尽量保持在整个面试中保持一致。你不需要是严厉或机器人,而是确保您保持相对中立,但整个友好和兴趣。

Conclusion

采访是一种了解用户如何查看世界的方法。为了最大限度地提高您的研究质量,花时间建立融洽关系并专注于成为一个开放的倾听者。