厌恶的厌恶:一种普遍的模式

安静。

死气。

蟋蟀。

即使是阅读这些话的简单行为也可能导致刺痛,不安的感觉。

事实是,缺乏前后的交谈使我们感到不舒服。Koudenburg、Postmes和Gordijn的研究表明,在美国,长时间的沉默只需要4秒钟,在交谈中就会变得不舒服。四秒钟!为什么厌恶安静?长话短说,人类把沉默等同于拒绝。我们对交谈有一种进化驱动的渴望,因为它让我们感觉到彼此的联系和接受。那么,我们为什么要故意在研讨会或研究活动中与参与者保持“尴尬”的沉默呢?

故意沉默的力量是众所周知的,在许多专业团体中使用:销售人员在他们的投球后暂停戏剧性效果。辅导员在患者停止发言后等待五秒钟。护士和医生雇用故意沉默,以证明同情和尊重。谈判者坚持俗话说:“首先说话,丢失。”

作为UX专业人士,我们也可以利用故意沉默的力量。如果我们可以在我们的访谈会话期间令人难以置疑的沉默,可用性测试和研讨会时,我们可以变得舒适,我们将获得更多的参与者。故意沉默,战略性地使用,可以创建空间,邀请响应和信号兴趣。它是在沉默的时期,参与者经常提供至关重要和最令人痛的信息。

如何被故意沉默:算到七

我在练习故意沉默时使用个人准则:当我发现自己处于盗重暂停的深处时,我在说话前算上七。它试图将参与者哄骗填补沉默。让前四秒钟勾选 - 记住,这是尴尬将飙升的地方 - 然后允许几秒钟传递。额外的三秒钟为参与者提供了空间,以收集他或她的思想并在尴尬达到顶峰后继续说话。保持安静的时间越长,另一个人想要填补空白的越多。

何时故意沉默:用户访谈,可用性测试和讲习班促进

以下是与UX专业人员有关的一些情况,其中故意沉默是特别强大的,以及一些适当和不当使用的例子。

用户访谈

在采访用户时,申请故意沉默以创造参与者的空间,以思考和回应周到,不紧不慢的方式。显示您对他们允许时间阐明他们的想法,他们有兴趣。不要以尝试阅读他们的思想来完成受访者的句子以填补沉默。参与者可能只是同意你的看法并停止他们的思想。

糟糕的例子:在暂停期间的插入关闭参与者

在用户采访的这个音频剪辑中,当时在谈话中有短暂停顿时,面试官跳到完成受访者的思想。有效地,参与者停止他的思路和潜在宝贵的洞察力丧失。

转录物:

面试官:“告诉我一些关于你的设计过程。”

参与者:“好吧,我们这里有一个过程,我们试图用它来计时我们的设计过程。这就像是一种

面试官:“......以达到敏捷?”

参与者:“哦,是的,安全。你知道它。“

好例子:故意沉默允许参与者处理他们的想法

在下一个剪辑中,而不是填补参与者挣扎几秒钟来找到合适的词语时,面试官使用故意沉默来允许参与者收集他的想法。在这个例子中,有意沉默的使用导致有助于有助于在公司敏捷设计过程中包括UX的难度。

转录物:

面试官:“告诉我一些关于你的设计过程。”

参与者:“所以,我们在这里有一个进程,我们试图用来时间框我们的设计过程。喜欢......这就像这样的方式......“

[采访者使用故意沉默]

参与者:“......好吧,这是一种确保我们的设计师正在使用不同的角色。但是,将UX插入过程中真的没有明确的方法。我的意思是,这对我们的团队来说是一项挑战。“

顺便说一下,当你在听这个剪辑时,有意沉默的时刻对你感到多久了?你开始感到不舒服吗?沉默只有五秒钟(尽管它可能似乎更长的是因为我们在谈话中的那段暂停时间的天生不适)!

糟糕的例子:中断沉默削减了参与者的想法

即使受访者似乎已经完成了他们计划说的话,也是一个很好的做法等待几秒钟。通常,他们将增加有趣的信息,因为他们的第一个话语往往只是简单地思考最初的想法。

在下面的剪辑中,面试官在参与者似乎已经完成了完整的陈述后才能填补沉默,转向不同的话题。

转录物:

参与者:“我们真的很快就才幸福。就像,球队只是剪裁,真的让它成为我们的里程碑......“

面试官:“那好吧。让我们谈谈你的团队如何使用工具。“

漂亮的例子:故意沉默帮助参与者深入挖掘

将上述剪辑与以下示例进行比较:面试官使用故意沉默来鼓励参与者详细说明,并且参与者继续他的思想揭示实际与他的第一次陈述发生冲突的尖锐信息。

转录物:

参与者:“我们真的很擅长快速。就像,球队只是剪辑,它真的让它成为我们的里程碑。“

[采访者使用故意沉默]

参与者:“......我的意思是,我们可能每月错过一个里程碑,这总是因为营销减慢了这个过程,所以它并没有真正算数。这就是它总是感觉他们在不同的信息上运作而不是我们其他人。我不知道他们是否需要在立场或什么,但是......这很糟糕。“

定性可用性测试

什么时候与参与者在定性可用性测试中交谈,雇用故意沉默允许参与者阅读,判断并一般反映他们的经验。通过向用户抵押用户来填充沉默的时期,或者对设计进行不适当的评论,通常是神经促进者的标志。

差别:用无用的评论填充沉默分散了手头任务的注意力

使用可用性测试参与者陷入普通的前后聊天,邀请侧对话和偏见。在下面的音频剪辑中,主持人无法抵抗用户语音中的中断填充,并具有偏见的评论。诸如此之类的互感会影响用户的行为,并从他试图完成的任务中分散他的注意力。

转录物:

参与者:“这太疯狂了。我不知道如何到达我的帐户。“

主持人:“是的,这很糟糕。”

好吧:故意沉默鼓励任务流动的自然进展

相反,抵制与评论或漏洞一起吃沉默的冲动。不要回答参与者只是大声思考的修辞问题或问题,并且不会中断思想过程。允许参与者在通常需要完成任务的时间和空间。

转录物:

参与者:“这太疯狂了。我不知道如何到达我的帐户。“

[主持人使用故意沉默]

参与者:“我只是想看看我的耳机何时会到这里。”

[主持人使用故意沉默]

参与者:“我只是打算点击购物车,看看是否有办法到达我过去的订单。

穷人:太多故意沉默可以反射

谨防让故意沉默徘徊过长。用户可能会得出结论,他们是无益的,或者您在会议中不感兴趣。在以下剪辑中,主持人的长期沉默使用户丢失的用户挫败了。

转录物:

参与者:“这太疯狂了。我不知道如何到达我的帐户。“

[主持人使用故意沉默]

参与者:“呃......如果我点击这里,它会带我到我的个人资料吗?”

[主持人使用故意沉默]

参与者:“我迷路了。我不知道该怎么做。”

[主持人使用故意沉默]

在整个测试会话中完全沉默通常是神经促进者的标志。当参与者增长时,如在上面的剪辑中,用修辞问题(例如,“你觉得怎么样?”)或中立的反应,例如“你在寻找什么?”

工作坊便利化

最后,故意沉默可以是诸如研讨会等小组会议的强大的便利技术。不要害怕组织中的沉默!如果评论的房间里有空间,参与者更有可能分享。请记住,您作为促进者的角色不是与本集团分享的知识;它是从其他人收集知识并对齐房间里的许多不同观点。如果房间有暂停,参与者更有可能会发表讲话。

良好的例子:使用故意沉默来邀请各种观点的贡献

在您的沉默时期之前与邀请响应的问题。问一个开放的问题,然后等待。使用计数到七条规则来确保在继续前进之前有一个想法的人有充足的时间贡献。这里有些例子:

  • “我要去这里暂停,所以我们可以听到一些额外的观点。”[计数到七。]
  • “对此有什么反应?”[计数到七。]
  • “有人想玩魔鬼的倡导者吗?”[计数到七。]
  • “有人经历过类似的东西吗?”[计数到七。]

不好的用法:在参与者投稿后故意保持沉默会让人感到排斥

虽然使用有意的沉默来鼓励研讨会参与者的贡献是一种有用的技巧,但要注意不要给人留下故意沉默错位的冷淡印象。如果参与者已经完成了他们的思考,不要故意保持沉默。这向贡献者发出拒绝或不同意的信号。相反,承认评论,并要求回应或其他想法。

做什么而不是说话

你可能会想,“在这些沉默的时间里,我该怎么做而不是说话呢?“用你的肢体语言让人们有时间表达自己的想法。保持眼神交流和专注。什么都不要说,甚至不要点头。耐心地、放松地等待,给病人说话的时间。如果你忍不住要填满沉默,可以用温和的鼓励语邀请参与者详细阐述,比如,“告诉我更多关于这个的事情”,或者“你觉得怎么样?“另一个窍门:如果你必须做什么,喝一口水,继续你的计数,因为你做。

文化影响沉默的舒适程度

值得注意的是,研究表明,在忠诚的文化中,忠诚的沉默,忠诚的沉默程度较高,例如美国。例如,在本文开始时提到的Koudenburg,帖子和Gordijn的同样的研究发现,虽然英语扬声器在仅4秒后沉默变得不舒服,但日本扬声器对沉默持续持续两次(8.2秒)。此外,Petkova的研究发现,由于在这种文化中归因于隐私的高价值,芬兰语演讲者也比美国人延长的沉默时期更加舒适。然而,无论在谈话中导致不适的确切秒数,仍然是真的:听到所有文化的人类需求之一。并被听到要求安静

工具书类

Koudenburg,N.,Postmes,T.&Gordijn,E. H.(2010)。扰乱流程:组合对话中的疾病如何影响社会需求。实验心理学杂志。

戴安娜·佩特科娃(2015)。超越沉默。芬兰语“宁静”与日语“宁静”之间的跨文化比较:东部学术期刊。4. 1-14。