经常问的问题F.A.Q.s, FAQs或者问答),完成后,不仅可以向您的网站访问者提供大量的价值,还可以提供对您的组织的大量价值。常见问题是1982年以来的成熟信息格式,并与互联网一起演变,首先在电子邮件中进入,然后在新闻组中传播。在Web上,常见问题解答继续改进,添加超文本链接,可视化设计,数据库和分析。遇到熟悉的工具和结构有助于网站访问者走路并使用它们而无需花费很多想法弄清楚如何。

If you spend too much time and money on website email or customer-service calls, or if people have questions before they can buy what you’re selling, you might benefit a lot financially by addressing the bulk of those questions in a systematic way on the web.

反对常见问题解答的反对意见

良好的网站不需要常见问题解答;我们已经搜索了

搜索is a frequently tried FAQ alternative, but搜索很少。The big problem with a search-only approach is that你的词汇和你users'词汇可能互相交谈。(“口头分歧现象”。)令人遗憾的是,大多数人们也不熟练形成有效的搜索查询。此外,网站搜索很少有效以及主要搜索引擎。

Because you need to know what users’ FAQs为了调整搜索结果,您可以显示当前常见问题解答,以提供最佳服务。一些网站使用快速链接,一种急救导航捷径列表,作为在糟糕的搜索结果或过时的导航结构上工作的方式。然而,常见问题可能更加实用,因为它提供了更多的背景,而不是链接列表以及谈论主题的空间。您的常见问题内容也可以通过搜索引擎进行有限索引。

常见问题解答将公开我们的错误和可用性问题

Well, good luck with that, because they likely在社交媒体和第三方问答论坛中讨论(也许没有您的意见的福利)。通过监测和发布许多其他网站及时地解决问题,需要很多时间 - 当你这样做时,它看起来像火灾,就像当你没有的话一样。如果您没有为人们联系的好地方与您联系,人们将在其他地方发布问题,投诉,错误,替代方法和自助文档。

常见问题可以表明该组织正在倾听并解决人们的担忧。在公众提供客户支持是不可避免的,但选择为了在公共场合进行客户服务,可以证明您的组织是透明,关怀和诚实的 - 如果您与这些价值观一起完成。每个人都有客户服务挑战。你对他们所做的就是重要的。

常见问题解答有提问

We have long warned against that bad practice. (It was #7 on the list of2002年前10位网络设计错误)。如果您正在聆听您的用户,您就知道他们的问题是什么。这很简单。有时你必须重写问题,让他们足够一般,以适用于需要这个答案的大多数人。

阅读常见问题是麻烦的

FAQs often能够be read from end to end, but good, large FAQs are chunked by topic and designed to be visually scanned. The goal should be for people to be able to rule out most of the topics quickly, and then just read the parts that have something to do with the question at hand. Good information design in an FAQ can help people both locate what they need and discover other information they may want.

We Can Invent Something Better than FAQs

也许,但是,许多人已经知道在需要快速答案时寻找常见问题解答。

Web设计人员经常与网络设计和内容的传统元素变得无聊,因为他们更频繁地看网站,从不同的观点看起来比其他人都这样做。用户界面(UI)和交互设计的最佳实践包括人们可以弄清楚如何快速且轻松地使用的小部件和公约集中的不断发展和越来越多的集合。

工作相似质量,允许人们使用熟悉的事情而无需学习第一个,经常被忽视;但熟悉是使界面似乎的原因直觉的能够improve可读性

(As Don Norman has often argued, there is really no such thing as an “intuitive” user interface: a person raised by wolves and given a first computer at age 18 wouldn’t be able to do a thing, even on the most usable website. But people who have already used hundreds of websites will find your site easy and seemingly “intuitive” if your design follows principles they have soaked up from other sites.)

当某些东西运行时,使用它。世界上充满了更有趣,更重要的,未解决的设计问题来解决。常见问题是一个很好的工具,他们最终可以打扮成现代的网络设计演示。

常见问题解答的战略价值

设置组织的基调

Any conversations or Q&A with people should be polite, personable, and reflective of the organization’s culture or brand. Because these conversations are also public, they serve as indicators to prospective customers of how easy it is to resolve problems and to find a helpful person to talk to.

  • 公司是否公平地,诚实,响应地与客户担忧?
  • Is the organization being candid about problems and feature requests?
  • 最新信息有多新鲜?

Unfavorable answers to any of these concerns mean that the visitor will likely find some other place to do business.

为前景,客户和推荐提供决策支持

当人们阅读常见问题时,他们经常寻找不仅仅是一个答案。他们可以在购买前判断您的产品,服务和公司。良好的常见问题解答为这些默契的答案提供了答案:

  • 我可以很容易地对我的问题进行答案,还是没有无情的文件循环,没有联系信息?
  • 提供的信息是如何可信的?
  • 答案是用清晰的语言语言写的吗?
  • 答案似乎似乎是事实和坦率或更像营销炒作吗?
  • 常见问题解答是否公开承认每个人都知道的问题或局限性?
  • Is the relevant big problem that’s in the news today also being addressed by the organization?
  • 在花钱之前,我可以忽略我所有的疑虑吗?
  • How mature is the product or service? What doesn’t it do yet?
  • Are others able to use it the way I want to?

贵公司的每个好销售人员都知道如何解决预售问题,可能决定您所需的常见问题解答。

Improve Your Website's SEO and Increase Site Visits

在页脚中放置常见问题解答链接并注意SEO.。问题格式最重要,因为这些天人们经常在网页搜索引擎中键入问题。人们不要搜索你的解决方案,他们寻找他们的问题。如果您谨慎使用用户的词汇,这些非常有针对性的网络搜索查询将更好地符合您的问题,因此人们可以直接从搜索引擎结果页面上获得最佳答案。站点搜索可用性也很重要

减少客户支持人员的负担

没有人想拥有(或进入)一支支持同样的问题的支持人士。这是昂贵和无聊的。您的客户也不想打电话给您获取您已经知道他们想要的信息。他们的时间也是金钱。

论坛很棒,但常见问题决定工作24/7。如果你能负担得起,请使用它们互相帮助。每个问题和答案都有可能帮助别人,客户支持人员也可以使用常见问题解答。您可能希望开发内部和外部常见问题解答。

将访问者路由到其他关键内容

链接到全面或权威的外部资源通常可以节省所有的时间和金钱,使您的组织似乎更有用和可信。仔细的现场链接也可以防止必须创建和维护其他地方可能更全面的信息,但您的访客需要更常见。

作为紧急问题的早期反应系统

Data is your friend: The people who are on top of your organizations’ mentions in news and social media, the people monitoring incoming questions to company forums, blogs, and customer support, and the people watching the analytics data are very likely to be among the first to know when things go seriously wrong. Give them a solid process to follow.

有助于您的持续改进循环

如果您有一堆人们一直询问的问题,那可能是您需要常见问题的标志。传入的问题也可以指向您应该在其他地方寻址的UX问题,因此必须使用常见问题解答作为线索,并将所确定的问题和解决方案交给组织的最佳能够解决这些问题。

问题和问题是ux motchas的东西。通知的UX人们可以发现重要问题,了解根本原因,并推荐战略修复,当允许获得系统的观点时。

In a well-organized information ecosystem, Q&A pairs generated by users and company staff should pass through UX analysis — and when appropriate, the FAQ. Over time, chunked information in FAQs (and from other information flows) can be harvested for expansion in other formats, such as articles and documentation.

当然,目标应该始终是改善产品和服务;但在许多情况下,这些其他媒体存在以管理产品“和服务”当前状态之间的差距以及其可用性,客户培训和市场预期之间的差距。常见问题解答中的信息流程显示销售,营销,CS和UX的访问者是最重要的客户问题。

常见问题可用性

设计不仅仅是关于美学,但没有理由才能丑陋。只有作用的工具的优雅会创造自己的乐趣。传统的问题列表后跟个人问题和答案仍然是短期和中长期(少于10页)常见问题最佳的最佳底层设计。

For longer FAQs, or those with involved answers, screenshots, or alternatives, a separate list of questions that lead to answer pages (or topic pages) works best. Regardless of length, the contrast in fonts used for FAQs should make it easy for readers to scan questions quickly in order to find needed information.

当包含合适的内容时,常见问题可能会很好。问题应该回应真正的疑虑人们与您联系,在大多数情况下,问题应该反映您的访客的词汇和措辞。

Inevitably, if you don’t create a great place for people to interact with you when they need help, they will post questions, complaints, and self-help somewhere else — in public. Instead, bring people who have questions to your website and treat them right. The best way to evaluate a company’s customer service is to watch what happens when something goes wrong — so embrace the public view.

它超过了Q&A:常见问题应该是知识管理流程的一部分

捕获和回答问题的主要目标应该是帮助改善产品,服务和信息的下一个周期,以及整体用户体验。为客户数据创建反馈引擎可以更快,更高效地使此改进过程。UX研究人员应分析和解释传入的数据,并帮助在组织内部战略地将信息路由到它可以做到最多的地方。

有关的

Articles:

NN/g training courses:

报告:

我们的69页报告,Strategic Design for Frequently Asked Questionsdiscusses how well-crafted questions and answers can assist customer service, feed into documentation, and help content strategy. It examines FAQs from 23 big and small organizations and contains94制作良好常见问题的准则,用41个屏幕截图说明了,包括设计常见问题解答以获得更好的可访问性和更好的SEO的提示,以及如何制作手风琴更加可用。