创建有效错误消息的指导原则已经20年了。好的错误信息应该包括:

  • 显式的表明出了问题。最糟糕的错误消息是那些不存在的错误消息。当用户犯了错误却得不到任何反馈时,他们就完全迷失了方向。例如,电子邮件提供了几种情况,明确说明将是有用的。例如:当您发送的消息被系统吃掉,永远不会到达接收方时。另一个很好的例子吗?如果你在邮件中说要附上附件,却忘了这么做。烦人的回形针终于有活干了:"您似乎想向此邮件附加一个文件,但您还没有这样做。你现在想贴一张吗?”
  • 人类可读的语言,而不是晦涩的代码或缩写,如"发生了类型2的错误。"
  • 有礼貌的措辞不责怪用户或暗示他们是愚蠢的或做错了什么,比如“非法命令。”
  • 精确的描述确切的问题,而不是模糊的概括,如“语法错误”。
  • 建设性的建议如何解决这个问题。例如,不说“缺货”,错误消息应该告诉用户产品何时可用,或者提供一个用户要求被通知的方式当产品重新进货时。

网络上最常见的错误信息,404,违反了这些准则中的大多数。我建议你编写一个自定义404错误消息而不是依赖于服务器内置的“页面未找到”消息。

新的指导方针

Web页面的复杂性引入了对过去不需要的指导原则的需求。在DOS接口下,用户键入一个命令,TTY的下一行显示错误消息。在现代gui中,用户单击一个命令,错误消息将显示在屏幕中间的一个大对话框中,并且直到用户确认它才会消失。然而,在Web上,错误消息通常被隐藏为重载页面上的普通文本,这导致了一个新的准则:错误消息应该被隐藏

  • 可见非常值得注意的是,无论是消息本身,还是它如何指示用户必须修复哪些对话元素。

我经常观察到用户在Web表单中犯错误,结果却从服务器返回完全相同的表单,却没有任何明显的错误指示。通常,一个小的错误消息会出现在页面的顶部,但由于用户首先查看页面的可操作部分(即带有表单字段的区域),他们通常不会注意到这个错误。

一个相关的设计缺陷是仅通过将现场标签变为红色.这违反了让残疾人能够使用技术的最古老和最简单的规则之一:永远不要将颜色作为唯一的编码机制;总是包含那些色盲用户可以看到的多余提示。

另外两条指导原则可以让错误情况对用户来说不那么令人不快:

  • 保存尽可能多的用户的工作。让用户通过编辑最初的操作来纠正错误,而不是从头再来一遍。例如,在演讲中搜索结果的搜索框中显示用户的原始查询条件,以方便修改。如果没有发现任何点击,让用户只需一次点击就能搜索到更大的范围。
  • 减少工作纠正错误。如果可能,猜测正确的操作,并让用户从一个小的修复列表中选择它。例如,不要只是说“城市和邮编不匹配。”让用户点击与他们输入的邮政编码相匹配的城市的按钮。

教育用户的机会

最后,你可能已经知道了尼尔森计算机文档第一定律:人们不读它.这一发现在网站上更有说服力,因为在网站上,用户真的会回避任何对他们的任务不是必要的阅读。点击帮助吗?从来没有。

用户只有在遇到麻烦时才会阅读系统文档(这是第二定律)。当他们想从错误中恢复时,他们会特别注意。因此,您可以使用错误消息作为教育资源,向用户传授少量的知识。当然,错误消息应该简明扼要,所有Web内容也应该如此。然而,错误消息仍然可以教会用户一些关于系统如何工作的知识,并为他们提供更好地使用系统所需的信息。为了进一步实现这一目标,Web的底层技术使另一个指导方针成为可能:

  • 超文本可以使用链接将一个简洁的错误消息连接到一个带有附加背景材料或问题解释的页面。(不过,不要做得太过火。)