目前的Covid-19大流行影响了我们生命的几乎每个方面。个人和企业相似被迫根据本病毒提供给我们所有人的限制。大流行影响了所有行业，但它对电子商务的影响特别有影响零售商和消费者。
Consumers, now sheltering in place, are pressed to get household necessities online, as they limit trips to local stores. As a result, online demand, especially on groceries and household goods, has increased tremendously with no warning, leaving retailers scrambling to adapt supply-chain and fulfillment operations to the new reality. And even those businesses that have seen a drop in ecommerce during this time struggle to best fulfill those orders that they do get under restrictions imposed upon their workers and their facilities.
对于消费者来说，正常在线购物过程有几个变化：
- 更长的交货时间
- 供应一些高需求产品
- 购买特定项目的限制，旨在预防储存
零售商必须更新在线购买经验，以反映这些变化，并有效地向客户传达它们。虽然电子商务网站应该为此方案设计的究竟没有确切先例，但是当操作可能类似地影响（例如，假日购物季，商店范围销售时），我们可以依赖其他方案的最佳实践。在本文中，我们提供了设计准则，以便在此期间从产品发现从产品发现到交付的电子商务客户旅程的改变。
- Communicate potential shipping delays as early as possible. Don’t wait until the user visits the shopping cart and checkout pages to mention delays.
它始终是主动传达任何限制 - 如销售尺寸或颜色 - 这可能会影响用户选择尽早购买产品。这一原则肯定适用于交付延迟。通常，用户需要一个特定日期的项目。（电子商务网站应该真的从假日购物的过去的经验中实现了。）
使这些运输延迟消息在整个网站的相关页面上轻松发现，因此用户可以在前面看到它们。您不希望您的客户在您的网站上花费宝贵的时间在您的网站上购物，以便在最终找出他们的订单可能不会在所需的时间范围内送达，并且他们必须找到不同的零售商。这样的经历是令人沮丧的，在品牌中的信任减少，最常导致损失的客户。
用于通信站点消息传递的一个常见设计模式是通过在页面顶部添加横幅消息。此模式已成为Sitewide销售公告和其他重要更新的标准做法。只要横幅吸引眼睛即可注意到，它就能很好地运行。
- Important COVID-19–related notifications should stand out visually so people can easily discover them.
To effectively draw the user’s attention, these important announcements must have视觉重量并且应该看起来像一个从其他页面元素脱颖而出的优先元素。通过许多可视化设计技术可以实现视觉重量，通过使用亮度，对比度，大小，间距和纹理等属性。
在Crabtree和Evelyn的移动网站上，相同的运费延迟公告比桌面更具视觉重量。由于视口较小，高对比度黑色横幅与（白色）页面的其余部分有关，并且有可能被访客注意到的机会。
Ulta.com made no mention of any COVID-related delays on its homepage or any subsequent pages during the checkout flow. ACovid-19常见问题解答导航菜单中的链接导致页面，指示客户可能会在其订单中看到延迟。此信息不容易被发现。它被放置在长期导航选项中的底部 - 不是重要的顶级公告的公共场所。它的视觉设计并没有让它从其他物品中脱颖而出。通过搜索可以轻松找到页面 - 查询COVID在网站搜索中未产生任何结果。它始终是最好的做法，以确保所有网站元素都被索引用于搜索，而不仅仅是产品。
- During emergencies, all ecommerce sites should have some discoverable messaging about shipping, whether delays can be expected or not.
Right now, so many online retailers are communicating some type of change to their normal processes due to Covid-19 that the缺乏任何消息实际上是奇怪的。通常情况下，没有理由说出事情是正常的。但是在这种大流行病中购买了各种其他网站的用户预计受影响的操作，从而寻找这些信息。记住JAKOB互联网用户体验的法律: people spend most of their time on sites other than yours, so their expectations for your site are formed by their collective experience on those other sites.
如果没有COVID相关的通信，或者可以通过网站搜索找到，但客户可能最终不确定他们什么时候会得到他们的物品。如果您的网站未更新以反映当前问题，他们甚至可能会认为您完全关闭。不确定性并不是您想要在观众中创造的感觉。我们建议所有电子商务网站至少对CoVID-19情况进行了一些小额确认，即使是说所有操作都在正常运行，用户不会遇到任何运输延误。这种类型的消息不仅可以向客户提供保证，但也将使您的网站似乎最新，符合您的公司，并为您的品牌增加价值。
- 如果有产品特定的交付延迟或购买限制，则在相关页面上层。
如果有购买限制来抑制某些产品的储存，或者客户应该预期只有某些产品延迟，那么应在受影响物品的类别和产品页面上传达此信息。
Office Depot Office Max做了一个很好的工作，表明特定类型产品的潜在交付延迟。它不仅在所有页面顶部都有一个普通的网站横幅，还有一个关于运输更新的信息的链接，但是，在这种大流行期间，清洁用品是一个高需求产品类别之一，它包括一个更具目标的消息在这一点打扫特别是类别页面，警告这些产品的低可用性和交付延迟。另一个关于办公室仓库办公室如何解决这些通知的正面注意事项是横幅很容易引人注目，因为它清楚地突出了页面。
对于可能没有通过该类别页面导航的用户，同样的横幅显示在受影响产品的产品页面上。横幅未在不经历库存和延迟变化的产品类别上显示。
- Don’t rely only on a single banner message on the homepage and product or category pages. Information should also be provided at checkout.
正如我们之前的讨论所指出的那样，网页顶部存在的横幅往往面临被遗漏的风险。使用具有视觉权重的对比度和图形设计元素将使它们更加可发现，但用户仍然可能忽略它们。大多数时候，用户都是专注于任务，因此他们的注意力通常会进入相关的页面元素 - 导航菜单或搜索栏。出于这个原因，他们可能不会看出信息横幅。在其他情况下，由于诸至关重要的广告或促销活动的信息横幅可能无法看到banner blindness。
出于这些原因，重要的是在购物车页面或结账时包括在购物车页面上的运输延迟信息。如果用户最错过了邮件，则仍将在退房前提醒。
世界市场在全球横幅中包含必要的交付延迟沟通，该网站的所有页面存在。此外，在购物车页上明确说明有关延迟货物的信息，用户可能会符合运输选择。
- Inform customers as soon as possible regarding operational issues causing delays in automatic shipments or subscription orders.
这些天，许多零售商提供了自动的普通家庭必需品。因为用户可以设置订阅并忘记它，如果他们希望股票耗尽或延迟出货量，零售商需要主动联系客户。此消息应在预期的交货日期前发出，以提供时间相应调整时间。如果可能，提供建议，帮助客户采取行动以获得预定的出货量。您需要创建一个新的自动消息来捕获这些情况并在为时已晚之前向客户接触。
- 零售商随着Brick-and-Mortar操作的变化，例如商店闭包和路边拾取变化，应详细介绍主页的这些变化以及特定商店位置的相关位置。
由于社会疏松的法规，许多零售店在这次期间无法欢迎大楼的客户。然而，其中一些砖和迫击炮位置仍然能够满足路边拾取的订单。
如果操作的变化是大多数位置的普遍存在，则应在商店主页上进行通信。
除了购物网外，商店详细信息页还应包括与特定于商店服务相关的更新。
- 支持路边拾取器的零售商应在主页和结账时传送过程的基础知识。
因为非接触式路边皮卡是一个新的和somewhat unfamiliar service offered during this pandemic, retailers should advertise and explain it to all site visitors. Since this service may help customers get products sooner, it can influence the likelihood to purchase. Curbside pickup should be advertised on the home page to inform visitors of its availability and set basic expectations early on. Detailed instructions should be saved for customers who choose this service.
- 重新访问与产品和服务订单相关的自动交易电子邮件。确保传达关键更改并为任何其他步骤提供显式指令。
当客户在线购买时，购买通常是自动订单确认电子邮件最低。有些零售商随着收集的相关电子邮件购买，以传达订单的状态，并在每个阶段提供相关细节。例如，在订单确认之后，用户可能会收到装运通知电子邮件，这是一封电子邮件，该电子邮件指示产品已出售，以及最终的交货确认电子邮件。
一种任何类型的交易电子邮件的最佳练习是超越简单地确认交易，并准备客户在客户旅程的下一阶段预期的内容。这意味着应在随后的自动订单确认电子邮件中重复由Covid-19引起的运输延迟，即使它们已在网站上传达。在交易发生后，订单确认是许多用户的唯一表示该订单，人们将参考它。
由于许多砖块存储器在此期间仅提供路边拾取，因此可能需要更新订单拾取电子邮件以反映对先验提货程序的更改。任何时候客户的旅程从一个过渡数字接触点到物理接触点为客户的期望设定并为身体互动准备并准备它们是至关重要的。当新程序将是不熟悉的时，这在紧急情况下，这在紧急情况下更重要。
零售商应重新审视所有自动化订单相关的电子邮件（不仅是订购确认和存储拾取电子邮件），以确保它们反映由于Covid-19导致的业务的相关变更。例如，如果客户购买了包含在家内安装的大型物品，更新通信以解释遵循的预防措施和程序以保持房主的安全性。
- Use other relevant communication such as SMS or messaging-platform channels for in-the-moment updates when applicable.
如果客户已通过其他频道选择通信，特别是文本或聊天平台，请考虑利用这些频道以获取瞬间更新。虽然电子邮件广泛用于交易通信，但所有客户都不会严重监控电子邮件以接收即时更新。SMS和消息传递频道是一个更好的频道，用于即时更新。
由于在线杂货排序和交付中的数量增加，所使用的文本通信通知客户已确认的订单延迟，后来取消。这种瞬时通知保持透明度并避免潜在的挫折，这些消息通过电子邮件发送并错过了这些消息。
It would have been better if Shipt provided a link for the customer to manage her order online to reschedule the order when these changes occurred.
Conclusion
紧急情况和自然灾害和Covid-19 Pandemic这样可以抓住我们所有人的警卫，迫使个人和公司在时刻的通知改变。很难在新的情况下快速反应，并在所有可能的接触点适当地提供关于服务变化的通信。在第一次迭代之后，通信的机会是完美的，这没关系。返回并评估买方旅程。如果你有一个客户旅程地图，调整它以反映新的体验并使用它作为一个工具来识别通信更改的关键时刻，然后迭代并完善通信方法。
这种紧急情况可能不是我们必须调整和实施广泛更新的最后一次。用它作为一种学习和开发跨生态系统的未来通信策略的方法。如果您没有记录关键客户的旅程，则可能是一个好时机。旅程地图将提供用户如何通过频道生态系统移动到实现目标的整体视图，为您提供一个工具来识别需要发生的更改。
考虑概述紧急响应策略，以便在未来的紧急情况下快速和自信地移动。
- Earmark relevant components in your design system that can be utilized to deliver critical messages.
- 识别设计系统中的当前间隙，其中没有有用的组件。
- 概述一个行动计划，其中包含对应在未来的操作变更（例如自动电子邮件，推送通知）的情况下进行评估和调整所有资产的引用。
- 创建一个与买方旅程不同阶段的所有权一起使用的团队列表，以便在协调凝聚力沟通策略方面的起点。
分享这篇文章：