目前的Covid-19大流行影响了我们生命的几乎每个方面。个人和企业相似被迫根据本病毒提供给我们所有人的限制。大流行影响了所有行业,但它对电子商务的影响特别有影响零售商和消费者。

Consumers, now sheltering in place, are pressed to get household necessities online, as they limit trips to local stores. As a result, online demand, especially on groceries and household goods, has increased tremendously with no warning, leaving retailers scrambling to adapt supply-chain and fulfillment operations to the new reality. And even those businesses that have seen a drop in ecommerce during this time struggle to best fulfill those orders that they do get under restrictions imposed upon their workers and their facilities.

对于消费者来说,正常在线购物过程有几个变化:

  • 更长的交货时间
  • 供应一些高需求产品
  • 购买特定项目的限制,旨在预防储存

零售商必须更新在线购买经验,以反映这些变化,并有效地向客户传达它们。虽然电子商务网站应该为此方案设计的究竟没有确切先例,但是当操作可能类似地影响(例如,假日购物季,商店范围销售时),我们可以依赖其他方案的最佳实践。在本文中,我们提供了设计准则,以便在此期间从产品发现从产品发现到交付的电子商务客户旅程的改变。

  1. Communicate potential shipping delays as early as possible. Don’t wait until the user visits the shopping cart and checkout pages to mention delays.

它始终是主动传达任何限制 - 如销售尺寸或颜色 - 这可能会影响用户选择尽早购买产品。这一原则肯定适用于交付延迟。通常,用户需要一个特定日期的项目。(电子商务网站应该真的从假日购物的过去的经验中实现了。)

使这些运输延迟消息在整个网站的相关页面上轻松发现,因此用户可以在前面看到它们。您不希望您的客户在您的网站上花费宝贵的时间在您的网站上购物,以便在最终找出他们的订单可能不会在所需的时间范围内送达,并且他们必须找到不同的零售商。这样的经历是令人沮丧的,在品牌中的信任减少,最常导致损失的客户。

一种didas Home No Covid Banner
adidas产品页面无通信
一种didas.com did not have any information regarding shipping delays on the homepage (top) or the product page(bottom).
adidas结帐横幅
在Adidas.com上,直到结账,横幅提到了运费延迟。

用于通信站点消息传递的一个常见设计模式是通过在页面顶部添加横幅消息。此模式已成为Sitewide销售公告和其他重要更新的标准做法。只要横幅吸引眼睛即可注意到,它就能很好地运行。

Crabtree和Evelyn主页Covid Banner
Crabtree和Evelyn披露了在所有页面上出现的站点横幅中的运输延迟信息。在用户致力于产品之前,延迟良好地传达。也就是说,横幅的视觉特征并没有使信息特别突出。黑色背景确实很高 对比 与文本(这是好的),但它与该网站的视觉风格混合得那么好,有些用户可能没有注意到,因为它看起来像装饰元素。
Nordstrom Desktop Homepage no sitewide banner
Nordstrom移动应用程序页面运费延迟通知
top:nordstrom.com没有使用一个站点横幅;但是,每个产品页面都包括关于下面的延迟的笔记添加至购物袋按钮。虽然在结账前提供了此信息很好,但文本的风格如精细打印,并且在此配置中不易引人注目。底部:Nordstrom的移动应用程序未能包含运费延迟消息传递,并在他们到达购物车页之前没有通知用户。
  1. Important COVID-19–related notifications should stand out visually so people can easily discover them.

To effectively draw the user’s attention, these important announcements must have视觉重量并且应该看起来像一个从其他页面元素脱颖而出的优先元素。通过许多可视化设计技术可以实现视觉重量,通过使用亮度,对比度,大小,间距和纹理等属性。

在Crabtree和Evelyn的移动网站上,相同的运费延迟公告比桌面更具视觉重量。由于视口较小,高对比度黑色横幅与(白色)页面的其余部分有关,并且有可能被访客注意到的机会。

Crabtree和Evelyn Mobile Covid-19横幅
Crabtree和Evelyn关于延迟交付的信息非常突出,确保它充满了必要的注意力。

Ulta.com made no mention of any COVID-related delays on its homepage or any subsequent pages during the checkout flow. ACovid-19常见问题解答导航菜单中的链接导致页面,指示客户可能会在其订单中看到延迟。此信息不容易被发现。它被放置在长期导航选项中的底部 - 不是重要的顶级公告的公共场所。它的视觉设计并没有让它从其他物品中脱颖而出。通过搜索可以轻松找到页面 - 查询COVID在网站搜索中未产生任何结果。它始终是最好的做法,以确保所有网站元素都被索引用于搜索,而不仅仅是产品。

Ulta Homepage Covid Detail buried in navigation
Ulta Mobile No Mention of COVID-19
Covid相关的关于运输延迟的信息不容易在Ulta.com(Top)上发现。在移动(底部)上发现它是更困难的,因为它隐藏在汉堡菜单中的链接。
郁郁葱葱的高对比度covid横幅
Lush.com上的高对比度横幅引起了关注。横幅的位置 - 在导航栏下方,页面下降一点路(而不是直接位于顶部) - 在一个高大的地区,眼睛往往倾向于作为页面负荷休息。
Bluestone perennials COVID banner
蓝天多年生的人:Covid-19更新横幅很大,包括一个粗体红色标题,带有感叹号图标。这些元素使横幅高度明显。
打印移动Covid-19横幅
Printful.com:虽然这款横幅没有高对比度彩色的背景,但它仍然通过使用ICONOCHIES和标准蓝色链接颜色来吸引眼睛,这通常表示交互的东西。
谁造成了股票模态的废话
谁给了一个废话,在线直接到消费者厕所零售商:让用户知道其产品库存已经耗尽,谁给了一个废话表明 模态窗口 现场入场区立即。模态所需的用户要注意并确认消息以关闭窗口。幸运的是,用户被提供了一个机会注册候补名单,以便在重新购买产品时收到通知。
  1. During emergencies, all ecommerce sites should have some discoverable messaging about shipping, whether delays can be expected or not.

Right now, so many online retailers are communicating some type of change to their normal processes due to Covid-19 that the缺乏任何消息实际上是奇怪的。通常情况下,没有理由说出事情是正常的。但是在这种大流行病中购买了各种其他网站的用户预计受影响的操作,从而寻找这些信息。记住JAKOB互联网用户体验的法律: people spend most of their time on sites other than yours, so their expectations for your site are formed by their collective experience on those other sites.

如果没有COVID相关的通信,或者可以通过网站搜索找到,但客户可能最终不确定他们什么时候会得到他们的物品。如果您的网站未更新以反映当前问题,他们甚至可能会认为您完全关闭。不确定性并不是您想要在观众中创造的感觉。我们建议所有电子商务网站至少对CoVID-19情况进行了一些小额确认,即使是说所有操作都在正常运行,用户不会遇到任何运输延误。这种类型的消息不仅可以向客户提供保证,但也将使您的网站似乎最新,符合您的公司,并为您的品牌增加价值。

母性没有提到covid变化
随着母亲的一天来,我正在为新母亲寻找礼物。我穿着母性产妇网站,提及与Covid相关的运费延迟可能会在假期后到达。任何更改的网站上都没有提到,这让我不确定该项目是否会及时到达,或者公司刚刚未能提供此更新。
Pit Viper Covid Banner仍然发货
Pitviper包括一个站点横幅,表明它仍然运送,尽管Covid-19。(Pitviper有一个激烈的说话的语气,所以使用的措辞包括咒骂,它已从此屏幕截图中删除。)
  1. 如果有产品特定的交付延迟或购买限制,则在相关页面上层。

如果有购买限制来抑制某些产品的储存,或者客户应该预期只有某些产品延迟,那么应在受影响物品的类别和产品页面上传达此信息。

Office Depot Office Max做了一个很好的工作,表明特定类型产品的潜在交付延迟。它不仅在所有页面顶部都有一个普通的网站横幅,还有一个关于运输更新的信息的链接,但是,在这种大流行期间,清洁用品是一个高需求产品类别之一,它包括一个更具目标的消息在这一点打扫特别是类别页面,警告这些产品的低可用性和交付延迟。另一个关于办公室仓库办公室如何解决这些通知的正面注意事项是横幅很容易引人注目,因为它清楚地突出了页面。

Office Depot Office Max清洁类别页面横幅Covid
Office Depot Office Max包括在类别页面顶部的视觉突出的黄色横幅,用于清洁用品,其中一个受影响的产品类别。此横幅未显示在其他产品类别页面上。

对于可能没有通过该类别页面导航的用户,同样的横幅显示在受影响产品的产品页面上。横幅未在不经历库存和延迟变化的产品类别上显示。

Office Depot Office Max产品页面横幅
Office Depot Office Max包括由交付延迟影响的产品页面上的横幅。
谁给出了垃圾产品限制
提供垃圾的直接消费卫生纸零售商在其纸业产品上实施了订单限制,以防止个人购买并储存产品。在所有相关站点页面上有效地传达该限制。在所有网站页面上持久化的橙色横幅。有关此限制的消息替换了添加到购物车在此限制中包含的产品页面上的按钮
  1. Don’t rely only on a single banner message on the homepage and product or category pages. Information should also be provided at checkout.

正如我们之前的讨论所指出的那样,网页顶部存在的横幅往往面临被遗漏的风险。使用具有视觉权重的对比度和图形设计元素将使它们更加可发现,但用户仍然可能忽略它们。大多数时候,用户都是专注于任务,因此他们的注意力通常会进入相关的页面元素 - 导航菜单或搜索栏。出于这个原因,他们可能不会看出信息横幅。在其他情况下,由于诸至关重要的广告或促销活动的信息横幅可能无法看到banner blindness

出于这些原因,重要的是在购物车页面或结账时包括在购物车页面上的运输延迟信息。如果用户最错过了邮件,则仍将在退房前提醒。

美元一般Covid Banner看起来像广告
Dollar General did provide a yellow banner communicating delivery changes due to COVID-19. However, this banner, with its bright square shape, looked like a promotional element, not an important notice. The design could have been improved by making the banner a global element, rather than an element in the page body. The text should have been paired down and led with informative key words like, ‘Covid-19'交付更新。此信息埋在长留言中。
Camelback主页Covid Banner
Camelback Checkout.
CamelBak.com仅在主页顶部(顶部)的消息传递横幅。虽然拥有横幅是好的,但用户可能无法在主页上开始购物。那些直接进入类别或产品页面的人会错过这一重要信息。此外,结账工作流(底部)也不包括关于可能延迟的任何指示。

世界市场在全球横幅中包含必要的交付延迟沟通,该网站的所有页面存在。此外,在购物车页上明确说明有关延迟货物的信息,用户可能会符合运输选择。

世界市场结账Covid-19运费延迟信息
世界市场重申了与结账表格中的运输选项旁边的清晰消息的站点沟通。但是,可以很容易地错过此消息,因为它看起来像页面底部的精细打印。
提供提供空间的目标交付消息
目标的购物车页包括一个指示项目可能不可用或延迟的音符。该备注被放置在相应的项目旁边,并以红色显示。虽然这个指示灯易于看,由于其放置,颜色和使用图标,其设计并不完美:首先,消息传递模糊而且太广泛(不可用并延迟是非常不同的情况,以及之间存在矛盾预期交付日期和不可用的可能性);其次,它放置的现场通常用于折扣或特别优惠。单击错误标记提供细节link 假如没有其他信息。
Nike Checkout Page Covid延迟横幅
耐克的移动网站包括一个订单延迟通知in the shopping cart. This message was effective and easy to notice due to the contrasting background and bold headline.
  1. Inform customers as soon as possible regarding operational issues causing delays in automatic shipments or subscription orders.

这些天,许多零售商提供了自动的普通家庭必需品。因为用户可以设置订阅并忘记它,如果他们希望股票耗尽或延迟出货量,零售商需要主动联系客户。此消息应在预期的交货日期前发出,以提供时间相应调整时间。如果可能,提供建议,帮助客户采取行动以获得预定的出货量。您需要创建一个新的自动消息来捕获这些情况并在为时已晚之前向客户接触。

Chewy autoship delay email notification
Chewy.com发送了一封额外的电子邮件,以告知订阅客户可能延迟出货量,并敦促他们暂时提交订单以避免延迟。
  1. 零售商随着Brick-and-Mortar操作的变化,例如商店闭包和路边拾取变化,应详细介绍主页的这些变化以及特定商店位置的相关位置。

由于社会疏松的法规,许多零售店在这次期间无法欢迎大楼的客户。然而,其中一些砖和迫击炮位置仍然能够满足路边拾取的订单。

如果操作的变化是大多数位置的普遍存在,则应在商店主页上进行通信。

Container store mobile curbside pickup messages
左:集装箱商店未能表明商店在主页横幅上购物不打开,但是沟通联系的无接触式路边拾取的良好工作。由于并非所有位置提供此服务,因此该公告表明它在所有位置都无法提供,并为用户提供链接来检查其本地商店的状态。右:遗憾的是,在引用本地商店的产品页面上,没有指示这家商店是否对路边拾取开放。
集装箱商店结帐页面定位详细信息缺少
集装箱商店的购物车页面显示了商店拾取器可用,但如果此服务与新的非接触式路边拾取相同,则尚不清楚。如果产品页面和购物车页面明确指出了该位置是否可用的路边拾取。

除了购物网外,商店详细信息页还应包括与特定于商店服务相关的更新。

集装箱商店详细信息页横幅路边交付
The Container Store’s store locator provided specific updated information about services available at that location. A blue banner above the map indicated that the store was open for contactless curbside pickup. In addition, a red alert banner provided the same information. The blue banner at the top of the page could be easily missed because it looked similar to the rest of the page and did not garner the attention the red banner did.
集装箱商店详细信息页横幅商店关闭
同样在ContainerSertore.com上,一个类似措辞的类似横幅,表明Palo Alto位置没有开放,没有提及路边拾取。对于搜索开放位置的用户来说,如果可以一目了然地识别路边和无路边拾取器之间的差异(可能是因为颜色或相关的图标是不同的)。用户必须仔细阅读文本以区分这两条消息。
  1. 支持路边拾取器的零售商应在主页和结账时传送过程的基础知识。

因为非接触式路边皮卡是一个新的和somewhat unfamiliar service offered during this pandemic, retailers should advertise and explain it to all site visitors. Since this service may help customers get products sooner, it can influence the likelihood to purchase. Curbside pickup should be advertised on the home page to inform visitors of its availability and set basic expectations early on. Detailed instructions should be saved for customers who choose this service.

最佳购买家庭路边信息
最佳购买台式购物车路边通知
TOP:百思买广告其非接触式服务,并通过视觉概述服务基础知识。底部:在购物车中,Pickup选项旁边的注释表明该项目将使用路边拾取器带到客户。
最佳购买结帐路边Covid Banner
百思买:结账,百思买重申了提货程序,让客户知道更详细的说明将通过电子邮件进行。
迪克斯体育用品移动拾取信息
左:虽然迪克体育用品的主页移动网站提到了两个独立横幅的非接触式路边拾取,但该服务没有明确描述。事实上,措辞订购随时随地was misleading 因为该服务仅限于某些商店和特定时间。该消息也没有指定在迪克的位置进行路边拾取。右:迪克的购物车页也显示了关于路边拾取的清晰通知。
  1. 重新访问与产品和服务订单相关的自动交易电子邮件。确保传达关键更改并为任何其他步骤提供显式指令。

当客户在线购买时,购买通常是自动订单确认电子邮件最低。有些零售商随着收集的相关电子邮件购买,以传达订单的状态,并在每个阶段提供相关细节。例如,在订单确认之后,用户可能会收到装运通知电子邮件,这是一封电子邮件,该电子邮件指示产品已出售,以及最终的交货确认电子邮件。

一种任何类型的交易电子邮件的最佳练习是超越简单地确认交易,并准备客户在客户旅程的下一阶段预期的内容。这意味着应在随后的自动订单确认电子邮件中重复由Covid-19引起的运输延迟,即使它们已在网站上传达。在交易发生后,订单确认是许多用户的唯一表示该订单,人们将参考它。

关于Covid交付延迟的Nordstrom电子邮件
Nordstrom的订单确认电子邮件非常透明,提供有关Covid相关延误的信息,并重申航运估计,以便购买接下来的内容。
美国邮政服务融合电子邮件不是Covid交付更新
美国邮政服务的网站通报客户包装订单将被推迟。但是,此信息不包含在订单确认电子邮件中。电子邮件页脚包含旧的交付定时信息,其与网站传达的Covid相关调整不同。

由于许多砖块存储器在此期间仅提供路边拾取,因此可能需要更新订单拾取电子邮件以反映对先验提货程序的更改。任何时候客户的旅程从一个过渡数字接触点到物理接触点为客户的期望设定并为身体互动准备并准备它们是至关重要的。当新程序将是不熟悉的时,这在紧急情况下,这在紧急情况下更重要。

最佳购买路边拾取电子邮件
BestBuy: The order-pickup email (split across two screenshots) from Best Buy effectively prepared customers for the curbside interaction by telling them exactly what to do when they arrived.
家Depot Curbside Pickup COVID email
Home Depot:虽然Home Depot在其电子邮件中提供了有关路边服务的简要介绍,但它们被添加到现有的商店拾取电子邮件模板中,仍然引用在客户服务台的商店中拾取商品。

零售商应重新审视所有自动化订单相关的电子邮件(不仅是订购确认和存储拾取电子邮件),以确保它们反映由于Covid-19导致的业务的相关变更。例如,如果客户购买了包含在家内安装的大型物品,更新通信以解释遵循的预防措施和程序以保持房主的安全性。

  1. Use other relevant communication such as SMS or messaging-platform channels for in-the-moment updates when applicable.

如果客户已通过其他频道选择通信,特别是文本或聊天平台,请考虑利用这些频道以获取瞬间更新。虽然电子邮件广泛用于交易通信,但所有客户都不会严重监控电子邮件以接收即时更新。SMS和消息传递频道是一个更好的频道,用于即时更新。

由于在线杂货排序和交付中的数量增加,所使用的文本通信通知客户已确认的订单延迟,后来取消。这种瞬时通知保持透明度并避免潜在的挫折,这些消息通过电子邮件发送并错过了这些消息。

shik text messages covid
Shipt通过短信通知客户,她的订单将被延迟(左)。后来,客户被通知了当天不再履行订单。

It would have been better if Shipt provided a link for the customer to manage her order online to reschedule the order when these changes occurred.

目标移动Covid拾取通知
Target的移动应用程序使用推送通知,警告客户的商店拾取顺序已准备就绪。
目标路边拾取Covid
目标移动应用程序使用推送通知以提醒客户。(希望对于那些没有为应用程序启用通知的那些客户来说,还有另一种方法可以接收有关订单的消息。)用户可以立即从通知转换为构建的一步逐步的拾取工作流程很简单促进商店的非接触式路边皮卡。工作流还向用户展示了他们到达商店时寻找什么标牌。

Conclusion

紧急情况和自然灾害和Covid-19 Pandemic这样可以抓住我们所有人的警卫,迫使个人和公司在时刻的通知改变。很难在新的情况下快速反应,并在所有可能的接触点适当地提供关于服务变化的通信。在第一次迭代之后,通信的机会是完美的,这没关系。返回并评估买方旅程。如果你有一个客户旅程地图,调整它以反映新的体验并使用它作为一个工具来识别通信更改的关键时刻,然后迭代并完善通信方法。

这种紧急情况可能不是我们必须调整和实施广泛更新的最后一次。用它作为一种学习和开发跨生态系统的未来通信策略的方法。如果您没有记录关键客户的旅程,则可能是一个好时机。旅程地图将提供用户如何通过频道生态系统移动到实现目标的整体视图,为您提供一个工具来识别需要发生的更改。

考虑概述紧急响应策略,以便在未来的紧急情况下快速和自信地移动。

  • Earmark relevant components in your design system that can be utilized to deliver critical messages.
  • 识别设计系统中的当前间隙,其中没有有用的组件。
  • 概述一个行动计划,其中包含对应在未来的操作变更(例如自动电子邮件,推送通知)的情况下进行评估和调整所有资产的引用。
  • 创建一个与买方旅程不同阶段的所有权一起使用的团队列表,以便在协调凝聚力沟通策略方面的起点。