计算机系统应该不伤害人类in any way — and that includes not embarrassing people or making them feel bad. Back in 1942, Isaac Asimov made this do-no-harm principle his第一律机器人,但我们仍然没有实现这一基本状态,没有我们的计算机伤害。尽管数字技术的成就惊人,但许多系统从未到达用户喜悦,并且许多公司仍然释放可用性灾害。

它不足以使系统根据规范运行。它不再足以拥有可用的系统。一流的智能设备已经入侵了我们的世界,并在我们存在的几乎所有背景下都插入了自己。他们的缺陷和错误的互动不再是他们的 - 他们对他们的用户非常反映并在别人面前尴尬。

换句话说,通过使智能设备普遍存在,我们将自己暴露在外计算机辅助尴尬。We must expand our usability methods to cover not only the isolated user in one context of use, but also the social user, who interacts with the system in the presence of others, and the communities of users that use systems together.

在计算的早期,人们简单地满足于跑步他们的计算机上的程序。可用性与功能和可理解性密切相关。随着数字系统成熟并变得更有能力,易于使用的担忧进入了用户体验设计领域,旨在提高人们在计算机使用之前,期间和之后的体验。关注任务完成和用户满意度扩展到关心人类公司互动的许多其他方面,如质量措施,人们对价值的看法以及他们对技术的情感反应。

命令行界面在黑色背景上显示白色文本提示:'未准备好读取驱动器a;中止,重试,失败?'
The infamous MS-DOS error message, “Abort, Retry, Fail?” once represented the quality and limitations of our conversations with computers.

计算机和智能设备已成为社交演员。我们与他们交谈,他们回复,他们代表我们代表我们在通信和商业中。数字助理潜伏在客厅里,挂在每一个字上,但他们经常误解人。随着系统变得更智能的,我们希望他们更有用,更好的表现。我们希望我们的软件真实,trustworthy和礼貌给我们。

用户体验设计也必须关注社会的用户体验:位于人群背景下的技术的位于经验。我们需要了解我们设计适合或不适合家庭,工作环境,学校文化和娱乐的行为的行为。

晚餐,开放式办公室,体育赛事和教堂服务都需要我们的数字系统和我们的不同行为。某些系统可以更加适合我们的上下文,例如通过提供设置Meeting模式或请勿打扰可以以可预测的方式覆盖常规设置的模式。如果我们了解它们的后果,知道我们处于哪个模式,并记得何时切换,这些模式将非常有用。

有些系统进一步进一步:例如,它们通过使用传感器来检测运动并使用来自时钟,地图和日历的信息来预测人们想要的是什么,以猜测意图或使用上下文。一些系统甚至从人们的行为中学习。

但是,有些有默认设置,导致尴尬,例如系统publicly report your most private activity as exercise或者在你期待深夜通话时自动关闭电话铃声。

Social Embarrassment

有无数的计算机辅助尴尬示例。这只是典型的问题中的一些问题。您可以为此列表添加许多自己的令人难以忍受的时刻:

  • 沟通灾害: Messaging systems often make it easy to include unintended recipients or messages, or to send from an unintended address. Group SMS messages often end in embarrassment for everyone when messages thought private are distributed to the whole group.
  • 隐私泄密:系统通常会公开、共享或不真正删除私人信息(例如照片、名称和位置),有时直到很久以后才意识到问题。你认为关闭或静音的无线麦克风和照相机实际上可能正在传送私人时刻直播。
  • 可怕的时机:对于不使用24小时时钟的人,报警和约会可能默认为凌晨2点,而不是下午2点。日历可以邀请人们参加1分钟的会议。不需要的声音效果会破坏安静的时刻,例如音量变化的声音,会笨拙地侵入录音和会议。在正式的演讲中,个人信息往往会弹出。
  • Aggressive helpfulness: Autocorrect or other interface features may unexpectedly embarrass you in front of colleagues.添加您的敌人的算法到您的联系人或速拨列表可能会导致遇险甚至危险。
  • 一刀切警报:应用程序和服务通常会用自动消息向您的社交媒体联系人发送垃圾邮件。通知可能会对所有设备产生噪音。800英里外的公众警报可以在半夜唤醒你家里的每个人。即使某些技术或政策问题阻止你说“是”,但无情的、侵入性的升级通知有时也不会为回答“不感谢”。
  • 仅为一个性别,民族或能力设计的系统:图像搜索does not recognize black people,语音识别系统不适用于某些方言,除非你能用双手否则无法工作的设备只是设计的几种方法,因为团队为自己一样的人设计系统,所以设计方法已经大错特错了。接口设计的第一定律是:你不是你的用户。这些系统对创作者来说是一种尴尬,但更重要的是,它们也给那些被排除在设计规范之外的人造成伤害和尴尬。
来自https://twitter.com/thingclash显示的三个推文。一个房屋设施在没有房主的详细说明,app安装和stepstool的情况下无法打开浴室灯;2.电子护照功能依赖于改变门技术提供商的人;和3.穿戴情绪和性反应的可穿戴物。
@Thingclash上推特collects “impacts and implications of colliding technologies, systems, cultures and values around the Internet of Things.” Bathroom lights, digital passports, and wearables that track intimate personal moments all have the potential to cause embarrassment and worse.
一篇关于威廉·约翰逊是如何被发送到社交网络的LinkedIn新闻错误更新而尴尬的文章截图。2016年5月12日。
Linkedin联合了一个犹太社会主义的个人资料照片,其中包含一个臭名昭着的白色至高无上的政治活动的新闻在自动电子邮件中并将其发送给错误的家伙的社交网络 - 仅仅因为两个人都有相同的名字。

不具体或准确的算法足以成为尴尬的重要来源。例如,LinkedIn联合了一个犹太社会主义的个人资料照片与白色至高无上的政治活动的新闻在自动电子邮件公告中并将其发送给错误的Guy的社交网络 - 仅仅因为两个人都有同名。根据一个关于这个事件的石板文章,LinkedIn知道它有一个邋software的软件,但无论如何都使用它,依靠读者在事实之后提交错误。Will Johnson撰写了Slate文章的意志陈述了使用类似方法错误地宣布死亡的人。在专业的网络中,即使它只杀死了您的就业前景,极度尴尬也会感到致命。

绘制出意外和潜在有害的用户后果(以及如何避免和减轻它们)应该是每个系统的设计计划的一部分。首先询问自己,“可能出错了什么?”

尴尬的电话时刻

Mobile phones have introduced a number of new ways for technology to embarrass us. Here are just a few examples.

Some phones make accidental calls, from inside your pocket or bag or when you just want to look at contact information, and they sometimes don’t hang up when you’re finished with a call.

当你在通电话时,附近的人们可能会认为你正在和他们交谈。如果发生这种情况,您将不得不向与您谈论的人和与您没有谁的人道歉,您可能会导致所有参与者的尴尬。

有时移动登机牌在机场使用之前消失。如果您在您的电子邮件附件中查看它们,在应用程序中,在浏览器下载区域中,或者在相机应用程序中的图像?跟踪寄宿通行证所属的地方是一个额外内存负担并增加人们认知负荷。有时,您必须在在门口再次通过在线登记过程,只需显示条形码以便登机。无压力。当你这样做时,我们都会耐心等待。

Twitter的截图,“谢谢@Delta应用程序让我的登机牌消失,所以我不得不从TSA的线路开始。开始这一天的好方法

Twitter截图,“谢谢你让我的登机牌在我登上我的航班之前从你的电脑上消失,我需要的东西就在西南航空。”

Screenshot from Twitter, ‘@AmericanAir The boarding pass should not disappear from the emailed URL. Do you understand my complaint and concern here?’

Airline customer-service reps on Twitter get complaints from angry travelers with disappearing mobile-phone boarding passes.

幸运的是,航空公司和旅行者正在学习来弥补这些问题,通过提供更好的说明,使用图像,并返回打印。

电话银行或移动投票,任何人?电话护照和电话驱动程序许可证怎么样?失败的后果一直越来越严重。

良好的上下文可用性的例子

有些系统已经展现出上下文 - UX智能,可以帮助防止尴尬:

  • 如果您在消息中提到电子邮件附件但不附加一个,Gmail警告您。
  • 一些Android手机可以告诉您您是否要抵达封闭的业务。
  • 有些汽车使你很难锁上自己,或者不小心把车门锁上。
  • 一些消息传递系统使您能够在同意做某事时向您的日历添加约会。

社会缺陷也花钱

越来越多,人们纾缓易于利用他们所看到的最佳设计:平庸的经历似乎半空而不是半满。当产品缺陷导致问题时,客户可能会从口碑中宣传到持久的作家,负面评论。

每当计算机系统表现不然时,它们都会对那些设计它们的人反映得很糟糕。通过与我们不智能的系统互动发生的许多意想不到的事情可以深入令人尴尬或以其他方式让我们感到不好。那些情感遗憾可能会持续很长时间,因为人们如何倾向于在记忆中连锁不良经验。每次屈辱都让我们想起了其他时候,我们认为这种方式。这足以让你更喜欢纸和笔。

Companies should pay a lot more attention to thereturn on investment修复用户找到的问题。它更容易度量浪费时间的内部网可用性改进,但差的设计也花费了时间,金钱,往往是他们的尊严。

不要低估羞辱客户的成本。没有人比忠诚的客户更加愤怒,让他们曾经爱过的公司和产品。这种背叛的感觉都很昂贵,无论您是否可以衡量它们。

如何发生问题

安德鲁·宾顿,在他的书中,了解上下文,解释上下文崩溃导致很多这些问题:在一个背景下很好的活动可以完全不合适,造成社会尴尬或更糟。数字和物理环境的排列在社会规范中产生了冲突,并在我们对其他人,组织,数字系统和我们自己的期望中产生了冲突。

这些社会问题可能出现了一些,因为设计师和研究人员没有在正确的上下文中测试系统,或者他们用错误的人测试。但社会缺陷也很难找到UX方法that teams normally use. Many problems likely happen because接口在实验室中测试, 和上e user at a time, 与no understanding or no realistic simulation of the actual context, scope, or scale of use。系统可以在孤立中可以非常可用,在原型,在安装之前,在安装在桌面时,或仅在正确的照明中坐在桌面时的少量数据;但是,当它在家里使用时,通过人群,在公共场所或在进行正常的生活活动时,出现这些社会令人尴尬的问题。

一位气象学家在一个巨大的窗口升级对话框中示意的屏幕截图,该对话框覆盖了她的雷达地图在电视直播。http://www.kcci.com/news/windows-10-notice-appears-during-live-tv-weathercast/39241288 2016年4月
新闻气象学家Metinka Slater正在在雷达地图上的“升级”出现在Windows 10上时,在雷达时,在雷暴上进行直播。Slater快速切换到另一个视频源。Beta新闻:电视台Kcci 8,Des Moines,爱荷华州,美国。

修复释放后的问题可能很困难

如果您在系统发布后依靠发现和修复令人尴尬的UX问题,请再次思考。这通常是用户太难报告问题。Some companies also find it hard to track and react quickly to desperate user complaints posted in the wild.

许多系统在释放后无法更改. 这种不祥的情况常常出现在我们所依赖和经常使用的技术中,例如电话、汽车、计算机设备(互联网路由器、车库门打开器、娱乐系统和其他电器),以及日益增长的物联网生态系统。

重新启动您的汽车正在变得普遍,但升级其软件可能是一个复杂的过程。看着你的聪明的家庭成为无能的,无障碍,不值得不值得的是没有人想要的未来的生活。设计易于使用在上下文中和时间上绝对是必不可少的

如何在UX设计中查找和修复上下文问题

  • 从精心设计的系统中学习让人感到聪明。
  • 实地研究观察与系统交互的人群,并随着时间的推移重复研究。什么时候面试和测量用户,ask about their emotional reactions, including annoyances and potentially embarrassing incidents
  • 要求人们在使用系统时,每天、随着时间的推移,通过使用,自我报告他们的互动和任何意外或意外日记研究以及其他纵向研究方法
  • 考虑在野外不同的背景下的系统可用性,例如在政治环境与你的国家(和公司)完全不同。
  • 无论预期用途如何,想想广泛的other use and abuse possibilities
  • 考虑如何malicious user or an untrustworthy system operatormight use the system to harm others.
  • Consider the技术生态系统和其他应该与您合作的产品。什么最有可能破坏或随时间变化?
  • Test early and often与A.diverse range of people单独分组
  • 使更新更容易执行. 确保您的系统可以随时间轻松修复,以减轻无法预见的问题,并使人们更安全。
  • 计划如何keep personal information secure over time。有些东西不属于在云端。经常data can’t be truly anonymized, secured, or deleted, so be very careful which information is shared by default or automatically collected from the user. Don’t collect what you can’t protect.
  • 提供用户控制他们的个人信息and sharing choices by making them aware of both their options and their risks.
  • Consider whether contextual and social defects could createprivacy, security, legal, and safety issues
  • 让任何人都可以轻松报告可用性错误。看看用户报告的关于期望不匹配和意外效果的线索问题。
  • Tell stories about usability problems这就归咎于它所属的地方,归咎于制度及其政策。
  • 做n’t suffer in silence. 抱怨那些让你和其他人感到不舒服或尴尬的系统,不管你是否在设计团队中。公司往往修复许多人不满意的系统。

系统问题的社会缺陷

Some pundits expect robots to replace half of human jobs and self-driving vehicles to take over the highways soon. In any case, the systems of the future will be more social, more powerful, and more able to cause harm. As human dependency on smart systems increases, it’s very likely that software quality and access defects will also become business liability issues, no matter what the unread disclaimer on the package says.

鉴于几十年前软件的意外寿命,很容易预测到,今天开发的一些系统可能会持续很长时间。If we want people to live happily with the systems we design, we need to prevent usability problems, including social defects, and plan to repair and update systems long after deployment.

参考

阿西莫夫,伊萨克。机器人科幻系列,短篇小说38篇,小说5部。1939-1986年,世界各地的各种出版商。

Hinton,安德鲁。了解上下文。ISBN 1449323170. O'Reilly Media,2014年12月。