从我们最近对10份电子邮件通讯的可用性测试中,最重要的发现是用户对时事通讯的高度情绪化反应. 这与网站可用性的研究形成了强烈的对比,用户通常更倾向于功能性。即使是一个你每天访问的网站也会感觉像是一个工具,你想尽快进入和离开,而不是与网站连接。

时事通讯会让人觉得很私人,因为它们会出现在你的收件箱里;你和它们之间一直保持着关系。相反,当你需要完成某件事或找到某个特定问题的答案时,网站是你浏览的东西。

通讯的积极情绪化方面是,他们可以在用户和公司之间创造更多的债券,而不是网站。否定方面是,可用性问题对顾客关系的影响力得多,而不是通常的影响。

例如,一个用户收到一条错误消息,上面写着“Email address is not valid.”(电子邮件地址无效),即使这是一个错误消息错误信息不佳在任何用户界面中,时事通讯的情感方面都会增加用户的愤怒:“我的和下一个人的一样有效![…]它在质疑我作为网络空间实体的合法性。”

高标称可用性

我们的测试用户在尝试订阅和取消订阅研究中的时事通讯时,经历了前所未有的高水平任务完成:78%用于订阅,92%用于取消订阅. 当你考虑到大多数可用性研究发现成功率在网页设计的其他领域,大约有50-60%的人认为时事通讯可用性的成功率是非常高的,尽管这些成功率仍然低于我们认为真正伟大的用户体验。

鉴于这些成功率,有50,000名订阅者的时事通讯可以平均增加估计的14,000名用户,如果每个人都可以正确运行其订阅界面。

我们在时事通讯研究中发现的相当高的成功率可能有两个原因。首先是功能非常简单:加入或退出邮件列表。事实上,主要的失败发生在功能更复杂的网站上,比如将新闻稿订阅与网站注册相结合。一般来说,当底层功能简单时,设计简单的用户界面更容易。

第二个原因是订阅过程比其他web设计有更好的可用性新闻稿设计高度负责. 在网页设计的许多其他领域,项目经理可以欺骗自己和他们的老板,让他们相信用户恶意的设计(如启动页)会带来好处。创建一个人们找不到他们想要的东西的设计,当用户在离开并放弃与公司做生意之前漫无目的地游荡时,页面浏览量甚至可能上升。采用时事通讯订阅设计,用户要么订阅,要么不订阅。在后一种情况下,网站迟早会淡化过度的设计,注重简洁,之后订阅量会增加。如果一个网站将一个简单的设计替换为一个复杂的设计,它很快就会发现缺少新的订阅,并恢复到以前的设计,把糟糕的设计作为一个昂贵的可用性教训一笔勾销。

低于感知可用性

即使用户能够在测试会话期间成功取消92%的订阅,他们通常甚至没有试图下车他们不再需要的邮件列表。

人们没有尝试取消订阅的三个主要原因是:

  • 情感依恋对时事通讯说:断绝关系的感觉不好,即使你不再看邮件了。
  • 期望值低在网站上的可用性
  • 担心退订行不通而且会让用户收到更多的邮件:很多人都听说,要求从垃圾邮件列表中删除只会向垃圾邮件发送者确认你的地址的有效性,而这种想法已经变成了一种误解城市传说污染了他们的心智模式合法性时事通讯运营商。

不管是什么原因,邮件列表的所有者显然不应该假设他们的所有订户实际上都想收到时事通讯。许多用户可能只是因为其中一个原因而忽略了取消订阅。

一些通讯故意使得难以掩盖指令或使其过度复杂地取消订阅。该理论可能会保留尽可能多的用户,以便拥有许可营销计划的最大值。但实际上,一旦用户停止想要时事通讯,您就没有用户的“权限”,用户是否跳过箍以下列表。如果用户继续获得不需要的新闻稿,则消息将开始反馈,并成为您公司令人讨厌的常规提醒。更好地让他们走。

速度很重要

平均而言,在我们研究的时事通讯中订阅过程需要5分钟,取消订阅过程耗时3分钟。尽管这些任务时间并不令人望而却步,但对于所涉及的简单功能来说,它们太长了。

我们建议设置一个可用目标允许现有用户在不到1分钟内取消订阅,假设用户手头有一份最新的时事通讯。对于不需要用户电子邮件地址以外任何信息的新闻稿,新订阅的时间也应少于1分钟。即使需要额外的信息,用户应该能够在不到2分钟内订阅免费新闻稿. 只有涉及订阅费的时事通讯才应该被允许在订阅过程中进行如此多的步骤,以至于普通用户无法在2分钟内订阅。

用户是非常严格关于订阅或取消订阅等操作的效率。对于这两个任务,我们发现任务时间与用户的主观满意之间的相关性极强:分别为-.71和-.96。

这些相关性基本上是说,订阅或取消订阅过程越慢,人们就越不喜欢这个网站。订阅每增加一分钟,您将损失0.3分(按1到7的比例),取消订阅每增加一分钟,您将损失0.6分。如数字所示,用户大致对缓慢的退订过程更为挑剔. 一旦你想出去,你就想快点出去。

A完美满意评级为7将需要即时任务性能根据回归估计。似乎不可能创建一个允许用户在0秒内订阅和取消订阅的设计,但这最终是用户想要的。“管理你的订阅”不是任何人的人生目标,所以任何头顶成了烦恼。最终的简单性和易用性是对客户产生积极影响的必要条件。

极端平台多样性

网络正在感受到一个科学虚构的克隆世界几乎没有生物多样性,因为现在几乎所有的用户都有相同的浏览器。检查网页设计是否能在Internet Explorer和Windows之外的其他平台上工作仍然是一个很好的做法,但绝大多数用户确实使用这种组合。不管怎样,从交互设计的角度来看,网景是对IE的苍白模仿,而Macintosh是Windows的一个价格更高的装饰变种。网络浏览平台之间的差异就像印度和非洲大象之间的差异,而不像螃蟹和老鹰之间的差异。

相比之下,电子邮件通讯必须与平台多样性争辩,更像是白垩纪时期的生物多样性(在彗星击中之前)。我们的测试用户几乎均均匀分布在AOL,Hotmail,Netscape Mail,Outlook和Yahoo Mail之间,也很常见,发现使用eudora,Lotus Notes以及广泛的大型机系统和Unix邮件的变种。

每个电子邮件平台都有不同的方式显示线,线主题行和新闻稿的内容,以及垃圾邮件过滤的不同方法和影响新闻稿订户用户体验的其他方式。这种多样性使得时事通讯设计人员必须考虑到许多不同的平台,并测试他们的订阅和取消订阅过程,以及在所有主要电子邮件平台上交付和显示实际时事通讯。

新闻稿必须简单

人们收到很多电子邮件。他们没有时间读很多课文。新闻稿必须设计成方便扫描. 在我们的研究中,只有23%的时事通讯被彻底阅读. 其余的时事通讯被略读、部分阅读或删除甚至没有打开-即将降临的命运27%新闻稿的一部分。

在这项研究中,唯一一份每次收到都会被持续阅读的通讯是字典网的今日风云,这是非常短,也有一个引人入胜的布局,不恐吓用户的文字墙。

在主观评论中,用户基本上说时事通讯是坏的如果他们花了太多时间或要求用户的工作过多。新闻稿是好的如果他们减少了用户完成某件事所需的时间,或者如果他们是快速阅读,而不觉得无聊。

用户通常会避免注册通讯,因为他们觉得通过信息过载粉碎。通讯发布者的工作是让用户说服通讯简单,有用,容易处理。

A可预测的出版频率不太咄咄逼人通常是最好的,除了报道突发新闻的时事通讯。用户不仅更有可能注册感觉不那么吓人的时事通讯,而且定期的发布时间表可以让用户知道何时查找时事通讯,并降低因与垃圾邮件混淆而被删除的概率。

撰写好的主题行尤其重要,既可以鼓励用户打开新闻稿,也可以区分新闻稿和垃圾邮件。我们建议包括一些每个主题行中单个问题的实际内容,即使写得很好是一件艰难的工作微囊在许多电子邮件服务所施加的50-60个字符的限制范围内。

完整的报告

关于营销电子邮件和newletter可用性可用于下载。此报告现在在第6版中,包括199个新闻通讯设计指南。