在最近的更新期间电子商务用户体验在报告系列中,我们对一些设计改进感到鼓舞,但看到老问题仍然存在,并且出现了一些新问题,我们感到沮丧。

与我们之前对电子商务的研究结果相比,我们很高兴地看到更大的产品象色这有助于回答用户的问题,提供与反馈相关的健壮的评论,更方便地应用折扣和优惠券代码,帮助淘便宜货的人完成购买。

我们也看到了一些新问题,包括a隐藏或最小化产品描述和细节的趋势。留下旧问题:当一个商品被添加到购物车时,很难知道它的网站。而设计干净的新网站则强调了另一个问题:凌乱的和过时的客户服务部分的网站

好处:更大的产品形象

是否由于增加屏幕尺寸和分辨率更宽敞的视觉设计,或有利于网站的体验,网站都是拥抱大型产品图片

图像的尺寸已经增大了产品页面,有更多细节可见。我们都知道,一张图片胜过千言万语,在电子商务网站上,一个(好的)图片胜过一千美元。在可用性测试中,用户从图片中收集产品细节,包括产品描述中未涵盖的详细信息。大图像可以显示更多细节,多种视图提供更多信息。在使用中或背景下的产品的图片可以回答客户问题。我们已经看到了一个用户意识到烤面包机为百吉饼拥有足够大的老虎机,另一个人知道沿海的脚凳会保护她的木制家具,只需查看产品图片。

图片尺寸的增加不仅出现在产品页面上。类别页面该公司经常在一个页面上塞满尽可能多的产品小图片,现在也在使用较大的图片。这允许用户详情请参阅购物和比较过程的早期,帮助用户花时间探索正确的产品。

在ColdwaterCreek.com上有大型产品图片的分类页面
很多网站上的产品图片都比较大,比如Coldwater Creek的一个分类页面,让购物者可以看到更多的产品细节。

而在图像的话题上,为了更好的衡量,我们需要重申旧的发现看起来像横幅广告的图片将被忽略, 然后上传图片弊大于利。当我们推荐大的,详细的照片时,我们指的是实际产品的照片(包括产品在使用或在上下文中的照片)。

优点:更健壮的评论

评论帮助用户了解产品的质量和使用。评论可以回答用户对产品的问题或地址担忧,因为它们是由需要或想要的人的角度写的,并实际使用该产品。提供评论很有帮助,但网站越来越多地享受进一步的评论提供关于审阅人的额外信息,或者更好地总结审阅

许多网站正在添加详细信息:有关写作审查的人的相关详细信息,例如性别或年龄,或评估的特定产品标准,如大小写或质量。网站正在识别顶级贡献者,让读者评价审查的价值。它们总结了正面和负面评论中使用的关键字和短语,甚至突出引号来自有用或描述性评论。

此类附加信息在完成时,可以帮助制作它更容易让用户获得全部好处其他人的意见。审稿人详细信息让用户找到与他们的情况或使用相关的评论,以及审查摘要帮助用户通过大量审查来查看产品的常见问题或优势。

OrientalTrading.com提供价格和质量标准的评论
Orientaltrading.com包括其评论的价格和质量标准,提供替代方法来评估产品。在评论部分的顶部总结了该产品的最常见的积极和负面品质。

(更多关于评论的说服力的影响,请参见我们的全天培训课程网页设计中的说服。)

好的:你可以使用的优惠券

在过去,我们观看了用户斗争并努力使用优惠券代码,并有资格获得网站的折扣。我们很高兴看到一些网站正在制作它对于购物者来说,申请折扣甚至自动收到折扣比以往任何时候都要容易。如果网站上有折扣广告,自动将折扣应用到符合条件的用户。如果折扣或优惠券代码可用,请让输入和应用这些代码变得更容易,在用户进入付款页面之前就完成结账。用户希望在购物过程中尽可能早地看到折扣应用。

虽然网站可能会使折扣难以增加销售总额,但防止用户能够使用或利用折扣侵蚀信任可能会让用户感到沮丧,以至于他们不再想在网站上购物。此外,让用户更容易获得折扣还有另一个好处:我们看到很多用户决定在网站上花更多的钱,以获得免费送货的资格。

在ChildRensplace.com上的购物车预览中添加优惠券代码按钮
儿童广场允许用户点击一个按钮添加优惠券代码在出现在页面右上角的购物车预览中。这个按钮引导到购物车,用户可以在购物时进入并应用折扣,而不必等待付款页面的结账过程。

缺点:更小和隐藏的产品描述

产品描述似乎正在消失在许多电子商务网站。它们位于网页的最远处,远离产品图片,完全隐藏在链接后面,被塞进小盒子里。这可能是受移动设备设计影响的桌面设计变化,因为公司试图创建用于大屏幕和小屏幕的简洁信息。

虽然产品形象的增长是值得称赞的,但它不能以牺牲产品描述为代价。描述可以回答有关使用、利益、关心、材料和测量的问题。这并不是说,1000字的产品论述需要在页面加载时就可见,但用户必须能够快速和容易地找到并使用产品描述,当他们想要。

网站上的产品信息可以分层。如果篇幅有限,可以在页面顶部放上摘要或简要描述,再加上一个清晰的链接,引导读者了解更多细节。确保摘要信息是清晰和描述性的。用户会挖掘细节,但他们不应该在第一时间搜索产品信息。

在EsteeLauder.com上有四个产品线的产品描述
雅诗兰黛(Estee Lauder)网站上的产品描述被塞进只有4行文字的盒子里。
在Estee Lauder的网站上的一个小型滚动窗口中的完整产品描述
在雅诗兰黛网站上扩大产品描述只是扩大了包含描述的方框,迫使用户滚动描述才能看到产品细节。对于移动用户来说,可能有必要将额外的内容延迟到第二个屏幕,但不要给桌面用户比普通智能手机更少的空间来工作。

糟糕:将物品添加到购物车

用户不应该猜测商品是否已经添加到购物车中。许多网站未能提供足够的反馈关于这个重要的行动。

这是电子商务入门课程。用户不希望搜索页面来查看是否添加了某个商品,您当然也不希望他们离开购物过程来查看购物车中是否有东西。这一行动需要立即得到明确的确认。

反馈可以通过多种方式完成,从把用户带到购物车,到使用覆盖或模态。然而,是什么工作是在页面上添加一行文字,或者更新购物车链接或图标附近列出的商品数量。用户会忽略这些细微的变化。

设计上的细微变化可能是为了让购物者沉浸在购物体验中,但这些细微的变化反而会分散他们的注意力。如果用户不知道是否添加了一件商品,他们可能会离开购物流程去检查购物车。其他人可能会再次添加该项目。如果购物者没有意识到他们已经这样做了,他们就会进入购物车,责怪网站添加了多件商品,而不是他们想要的那件。

在Costco.com的购物车中添加一件商品的结果
好市多增加了一行文字(绿色的,在下面添加到购物车按钮),以指示一个项目被添加到购物车中。这一页上的变化太微妙了。

缺点:凌乱客户服务

随着时间的推移,许多电子商务设计变得更加开放和开放。直到你去到现场的客户服务区。如此多的客户服务部门仍然是电子商务网站的混乱、拥挤和沉闷的地牢。

如果客户要前往您站点的客户服务区域,他可能已经遇到了问题或正在为问题而挣扎。当你向用户讨要钱的地方干净、新鲜、友好,而你回答客户问题的地方却冰冷、黑暗、沉闷时,这会给你的客户带来什么样的信号呢?

随着设计的变化并随时间更新,不要忽视网站的客户服务部分。过时的设计如果与网站的其他部分不一致,会给用户带来麻烦。用户可能会怀疑策略是否是最新的,或者怀疑所提供信息的准确性。此外,微小的类型墙上的文字大量的内容让用户难以阅读和理解。

一个足柜产品页
脚踏储物柜网站的产品页面使用了大量的白色空间,大图像和更大的文本。
FootLocker.com网站的客户服务部分有大量文本
脚踏储物柜网站上的客户服务页面看起来狭窄和拥挤。

一致的结果

早在2000年,我们就开始研究电子商务的可用性电子商务用户体验报告系列,我们看到早期准则即使在评估最新的电子商务设计时也会保持稳定。我们在我们的问题和设计解决方案以前的版本坚持到今天,有时以新的形式。