上周末我乘飞机出城与朋友们快速聚会。在回家的路上,我开始想这些天我的飞行方式有多不一样。不久前,我的航空旅行经历涉及到下面表格最左边一列的步骤。

之前

现在

过程中的阶段

我会提前几周或几个月在我的笔记本电脑上在线预订航班。

在家

当旅行日接近时,我通过我的电子邮件文件夹搜索航班信息和确认电子邮件。

航空公司的应用程序会在我登机的前一天给我发送推送通知,提醒我去办理登机手续,这样我就不用再在电子邮件中摸索确认号码了。

在家里:签到

我登录网站,输入我的确认号码,登记,打印出我的登机牌。

当我办理登机手续时,我会根据我的需求获得几个选择我想收到我的登机牌。我选择将它直接保存到手机中,以便稍后轻松访问。

在家里:签到

在机场,我会排队检查我的包。

行李线较短,因为我现在可以通过扫描手机的登机牌来在亭里打印自己的行李票,这可以随着手指的刷卡轻松访问。

机场:行李寄存处

然后,我必须再次等待安全性,同时疯狂地搜索印刷的登机牌(经常错位到这一点)。

我的手机或SmartWatch上的数字登机牌让我在不处理纸张门票的情况下通过安全性。

在机场:安全

终于,我准备登机了——再次疯狂地寻找我的登机牌(它被塞在我的旅行装备里的某个地方)。

我把我的手机/智能手表给登机人员看。

在登机口:登机

我定期检查机场监视器并听取公告,以确保我的航班状态没有改变。

如果有航班状态的变化,我通过短信或电子邮件立即更新。

在机场(或在家)

我必须在一半的监视器上观看预选的电影。

当我终于在飞机上时,我可以访问航空公司网站,从航班期间的任何一个设备看电影和电视节目。

在飞机上

两种不同旅行体验的比较(更有效的方式来想象这些旅程是客户之旅的映射-一个在组织内有效理解和沟通此类客户旅程的工具。)

如今,航空旅行变得更加便捷和愉快。当我离开电脑时,我仍然可以使用我的智能手机和机场自助机等工具来帮助完成与旅行相关的任务。然而,航空旅行体验改善的最大原因是航空公司有效地使用了这些工具。它们为我提供了正确的功能来简化我的旅行,就像一台上了油的机器,它们成功地引导我完成了从预订到登机的整个旅行过程。

今天的客户体验比以往任何时候都更具活力和联系,并且与组织的个人互动不再是离散和孤立,因为他们曾经是。弥补了我整体空中旅行经验的个别步骤和互动被串联成一个整体客户旅程。

定义:A客户旅程是客户经历的端到端过程,以便随着时间的推移完成任务。此过程可以使用多个设备和交互信道(例如,Web,桌面或移动应用程序,电子邮件,在线聊天,社交媒体,短信,电话,信息亭)。

我的客户与航空公司的旅程开始在笔记本电脑上,当我走出飞机时结束了。其他接触点沿途包括通过电子邮件、移动应用程序、自助服务亭和短信与航空公司互动,以及与登机口工作人员和其他工作人员互动。

Omnichannel用户体验

作为UX从业者,我们花了很多时间评估和改善了构成客户旅程的个人互动的用户体验。这是用户体验的微观水平。但是,还有一个更高,宏观程度的用户体验,称为OmniChannel(或Crosschannel)用户体验。OmniChannel用户体验解决了整个客户的旅程:用户在频道的过渡以及它们随着时间的推移顺利进行各种旅程阶段的能力。

根据用户体验的原始定义,UX包括用户体验的整体,所以说Omnichannel UX应该被设计为跨各个频道的集成整体,这意味着返回基础知识。但由于每个渠道单独出现并且经常在组织筒仓中管理,因此这种整体方法尚未在许多公司中采取。

以这种方式描述客户体验是一个重要的想法,有几个原因:

  • 改变设备和技术的景观。智能手机,平板电脑和SmartWatch等新设备为客户提供了与新的和独特的环境互动的手段。这些设备所提供的技术为企业推出了新的机会,以改善客户的经验(例如,呈现寄宿通行证和客户识别的数字QR码的能力)。
  • 交互可能性的绝对数量。客户现在有许多个人设备,每个设备都提供了与同一组织的交互的不同可能性。例如,客户的手机可用于浏览组织的网站,通过移动应用程序进行交易,拨打客户服务热线,通过社交媒体获取业务更新,或发送和接收电子邮件和文本通信。所有这些渠道跨越这么多不同的设备使客户业务关系比以往任何时候都更加复杂。渠道越多,失败的机会就越多。
  • 不断发展的客户行为和期望。许多新的互动可能性会改变客户的期望和行为。我们创建了一个环境,客户体验可以与人一起移动。用户现在有旨在支持精简,个性化,令人愉快的客户体验的方法,他们开始期待这么多。在他们的指尖处具有这些新功能,它们不再局限于预定的通道和交互方式。他们希望控制他们的旅程,顺利地从一个设备转换到另一个设备,并在许多频道上与组织进行完整任务。

创造有效的Omnichannel体验

非常伟大的客户体验是有效且设计精心设计的Omnichannel Ecosystem的产品。为实现它,组织必须研究和理解用户在跨设备和频道完成任务时的客户旅行。对于每位客户来说,旅程是与您组织的一个整体互动,一个体验而不是集合个人经验。用户不会在渠道和设备方面进行思考,因此他们不会理解或容忍跨渠道碎片化的经验。出于这个原因,组织必须停止对每个离散渠道进行各个解决方案,并开始在频道上设计经验和旅程。

只有现有的所有渠道都不够:多通道并非全渠道。全渠道战略的重点是根据客户的旅程,在每个渠道上设计最合适的体验,论跨渠道的过渡和经验。

共有五个组件,共同创造成功的OmniCNannel用户体验。

  • 一贯:跨所有渠道提供一致的、内聚的和熟悉的体验
  • 优化:创建最适合特定设备、通道约束和使用上下文的个人通道体验
  • 无缝:尽可能轻松地将渠道转换为努力,并帮助客户在任务期间从一个频道从一个频道切换到另一个频道时离开的位置
  • 策划主动领先的客户通过他们的个人旅程,在正确的时间内具有正确的个性化互动和消息
  • 协作:通过允许客户同时利用多个频道来提高整体用户体验的同时丰富客户旅程(例如通过在其智能手机上使用指纹身份验证使用户能够在桌面银行站点上登录)

这五个组件在许多渠道上具有解决方案之间的差异,并具有凝聚力和有效的全米短音频体验。我们将分别在一系列文章中讨论这些组件中的每一个。manbetx官网手机登陆

我最近在美国红十字会手机网站上给自己发了一封电子邮件,上面有一个关于心肺复苏术培训页面的链接,提醒自己报名参加培训。当我在笔记本电脑上点击链接时,我被引导到手机网站的主页,而不是心肺复苏培训页面。根据谷歌2012年的一份报告,49%的人通过电子邮件给自己发送一个链接,以继续在另一个频道上的活动。为了实现无缝过渡,美国红十字会需要允许访问者在其网站上保存深网页的链接,同时识别访问页面的设备的屏幕大小,并为该设备展示适当优化的页面。

老海军明白,客户并不总是在他们开始使用的设备上完成他们的旅程。老海军积极推动无缝过渡到不同的设备,允许用户通过电子邮件链接到他们的购物袋,方便访问任何设备72小时。

结论

客户正在变得越来越复杂。他们已经遇到过出色的Omnichannel经验,并且他们开始期待他们与之互动的每个组织的这种体验。出于这个原因,组织应该扩大他们的UX努力的范围来解决整个客户旅程。

我们讨论如何研究客户旅程,并在全天课程中改进Omnichannel用户体验的五个组成部分Omnichannel旅程和客户体验

参考

谷歌2012。新的多屏幕世界:理解跨平台的消费者行为http://services.google.com/fh/files/misc/multiscreenworld_final.pdf.