在我们的collection of UX-research methodologies,上下文查询至关重要。

Contextual inquiry is a type of ethnographic实地考察这涉及深入的观察和访谈小型用户样本,以获得对工作实践和行为的强大了解。它的名字究竟描述了什么使其有价值 - 在上下文中询问:

  • 语境:这些研究在用户的自然环境中发生,因为他们正常的方式进行活动。背景可以完全在他们的家庭,办公室或其他地方。
  • 询问:研究人员随着她的任务而要求信息了解用户如何以及为什么要做他们所做的事情,研究人员。

Contextual inquiry is useful for many domains, but it is especially well-suited for understanding users’ interactions with复杂系统和深入的流程,以及专家用户的观点。

为什么进行上下文查询

Typically we conduct contextual inquiry during the早期发现阶段对于新功能或产品,因为这项研究数据在整形设计选择之类的设计选择中如此至关重要,例如要求,角色,功能,体系结构和内容策略。

上下文调查方法是由Hugh Beyer和Karen Holtzblatt开发的一种方法来解决其他定性研究方法的缺点,如调查和采访。这些方法依赖于用户的能力记起and explain a process that they are removed from in that moment. People attempt to summarize their processes, but important details like reasoning, motivation, and underlying心理模型遗漏了这个摘要,留下了研究人员,只对用户对活动的方法进行了肤浅的理解。

但是,用户可以轻松地讨论他们在做什么以及为什么什么时候他们正在做。因此,上下文查询可以提供有关用户如何完整流程的更丰富和更相关的信息,而不是自我报告或基于实验室的研究方法。

这种方法的最大优势之一是您可以看到您不会预测的事情,并揭示已成为习惯性和隐形的低级细节。您可以看到直接影响UX工作的中断,迷信行为和不合逻辑的过程。

我有一次重新设计用于创建自动保险策略的软件工具的数据输入部分。首先,我采访了几位专家了解他们如何进入软件的商用车队的车辆数据。我采访的所有专家都报告了从电子表格复制大批车辆数据并将其粘贴到软件接口中的数据表中。后来,我去观察并采访了一些这些过程。我发现的是他们没有提到的其他几个步骤。它们还从另一个软件工具中传递屏幕,以获取用于为每个车辆输入需要输入的几个相关信息。他们也打了Save在手动输入的每条数据之后习惯性地按钮,即使程序自动播放其进度。他们要么不知道或不相信数据被保存。这些都是影响新工具的设计的重要见解。

什么时候上下文查询无用?

Contextual inquiry is designed to help us understand the in-depth thought processes of users and the underlying structure of their activities. For this reason, it’s not especially useful for targeted design tasks such as redesigning an ecommerce product page or testing a newsletter signup form on a website. These types of interfaces are fairly straightforward: they don’t typically require in-depth thought processes or an underlying body of knowledge that UX professionals must understand in order to design them.

在这些情况中的一些情况下,观察用户仍然有助于通过这些体验来了解一般行为,但您不太可能需要增加的面试组件,并且大多依赖直接观察。Direct observation is similar to contextual inquiry, but the researcher silently observes behaviors most of the time, with minimal interference in the user’s process. Direct observation may also be the best field-research option if your participants cannot be interrupted or distracted while they work, such as doctors or flight traffic controllers. In these situations, you may have to follow up with clarification questions at another time.

如何进行上下文查询

上下文调查方法使用主工匠与学徒之间的关系作为参与者和研究人员之间的互动的模型。虽然今天的学徒人数不如曾经是常见的,但人们仍然相当熟悉这个想法并能够吸引它的灵感。正如主工艺师通过DOPLES教导一项技能,研究人员(“学徒”)通过观察用户(“工匠”)并提出问题来了解用户的任务。

4接地原则

背景查询基于4个原则,帮助研究人员调整并将学徒模型适应其产品和工作的背景。

  1. 语境。研究人员应该观察自然环境。正如工匠在课堂上教导技术的谈话点摘要一样,研究人员应该进行用户通常工作的研究,避免实验室或会议室的设置。
  2. 合伙。用户和研究人员是在理解工作过程中的合作伙伴。研究人员不应控制整个会话和讨论内容。双方都应该自由地指导对谈话来谈论需要考虑的内容。
  3. 解释。研究员should为工作的所有重要方面制定全面和共享的解释,并通过用户反馈帮助。
  4. 重点。研究人员应该understand the purpose of the research project and what information should be sought. This understanding guides the observation and the interviews during sessions.

4部分会话结构

选择参与者are uniquely qualified and knowledgeable in the area you need to understand. Then, use the following 4-part structure as a template to guide your approach.

  1. 底漆

底漆是为了让参与者进入会议。开始随便允许您的参与者对您感到满意,并了解从会话期待什么。

  • Introduce yourself and take some time upfront to build rapport with your participant.
  • Indicate what you hope to achieve during the interview and that you expect the participant to correct any misinterpretations you may develop as you learn.
  • 讨论机密性并获得您可能正在做的任何拍摄或录制的批准。
  • 开始剥夺您感兴趣的主题。要求在分配和询问任何相关意见时要做的工作摘要。但是,由于我们知道回忆并不总是完全准确,请务必通过自己的观察验证这些意见和解释
  1. 过渡

完成介绍和一般面试后,明确和明确过渡到会议的上下文面试部分。停止并解释会话其他部分以及您需要的内容会发生什么:

  • 让用户知道你会在她工作的时候会看到她的工作,并且每当你看到有趣的讨论时,她应该期待你打断。
  • 如果它是中断的糟糕时间,她应该向你沟通并继续,直到更好的停止点。

Don’t skip this important step. If you do, the user may carry on in interview mode. You need to shift her focus to a different type of interaction with you going forward.

  1. 这contextual interview

This phase usually goes through multiple iterations of the following 2-step pattern:

  • 观看并学习。
  • 停止并启动讨论,当用户确实某些您没有立即理解或当您想确认解释时。

面试将开始在自己的工作时期和众所周期次的讨论中的节奏。尝试理解底层流程:

  • 了解使用的外部资源。
  • 询问其过程中的标准步骤与外来或罕见的变化以及它们背后的原因。
  • 解释您对用户的任务和工作流程的解释,以确认或更正。

您应该启动讨论2原因:

  1. If you’ve observed something you don’t understand。在这种情况下,请询问开放式问题,让参与者为您提供某项行动的原因。
  2. 允许参与者验证或使您对用户心理模型的理解无效。语境调查的目标之一是揭示参与者的一个过程的心理模型。因此,当您觉得您对这种心理模式有一个相当强烈的假设时,请让参与者权衡确认或纠正您的理解。

For example, if a user has two separate monitors and moves different windows from one to another, you may first ask the user to explain why she’s doing that. With the user’s explanation, you might form a hypothesis that provides an understandable structure behind her reasoning — such as certain windows should always go on specific monitors. To validate your hypothesis, you may ask “So, is the laptop monitor for communication only and the big screen for your work tasks?” In which case, the user could confirm your assumption or correct the inference by saying, “It’s more that I like everything that I need to monitor (email, Slack, stock tickers) to be on my laptop screen and active tasks that I am working on my big screen.”

是明智的,你要求参与者在此阶段验证您的解释,因为它可能会偏离他们未来的行为。您将有时间在下一阶段,包装,讨论您的所有解释。

  1. 包装

最后:

  • Ask any final clarifying questions.
  • 通过解释您对观察到的流程的解释来审查您的笔记并汇总您从采访中夺走的内容。这是您的用户最终澄清并纠正您的理解的机会。

这time required for a contextual-inquiry session will depend on the scope context of the work you are intending to understand. They can range from an hour or two to several days of observations and interviews.

风险和缺点

通过每种方法,都有缺陷和潜在的风险。上下文查询并非不同。以下是在进行上下文查询时避免的一些共同风险:

  • Participants default into interview mode.在接受采访时工作和展示你所做的事情对大多数人来说都不熟悉。参与者可以很容易地开始总结他们的流程并像告诉所有人一样对待会话,这是避免的上下文查询。面试的过渡阶段需要很好地进行以防止这个问题。如果参与者继续切换到面试模式,请提醒他们对他们工作的细节感兴趣,因此他们应该在没有你的情况下完成它。
  • 会议变成了赎罪的播出。通常,当您观察用户时,它是因为您正在寻求了解系统问题以获取重新设计的目的。与会者可能会觉得您正在寻找他们对系统所有问题的反馈,在这种情况下,会话可以将其与当前解决方案进行挫折的展示和讲述。然而,语境调查的目的是超越界面,真正了解人们的思想和工作过程,无论解决方案如何。在这种情况下,研究人员应该将人们重定向,因为他们通常会像他们一样解释他们行为背后的推理。
  • 您可以将自己的偏见带入会话。通过任何类型的用户研究,您可能会在与主题的先入为主的概念或意见中进入会话。如果您将您的意见纳入这些会议,他们可以偏向您对面试的方法,结果,您对您在那里观察的内容。(加上,由于人们的目标是取悦,如果用户感觉您更喜欢某些意见或类型的答案,他们将可能沿着偏见线提供评论。)客观地接近语境调查很重要。有目的地留下所有先前的了解对您背后的工作,并以开放的思想进入研究,对待您在同一重要性程度学习的一切。
  • 您可以偏见用户。在上下文查询期间,随着您探讨并要求参与者对您的工作解释作出反应,因此她可能会调整她的进程以适应讨论或您的解释。请务必强调用户应该始终工作,因为它们通常会有利于开放结束的对话,允许他们为您填补空白。

Conclusion

After contextual-inquiry sessions have been completed, researchers and designers should come together to share findings and interpret the results of the interviews. Workshop exercises for finding themes in qualitative data, such as亲和力映射,帮助团队对齐模式和主题。语境调查通常会加上task analysis。最终,团队应该通过对用户的工作流程,心理模型和常见行为的共同理解来走开,因此他们准备为客户设计解决方案。

参考:

背景设计:设计以客户为中心的系统,休伯德和1990年的Karen Holtzblatt。