对于许多公司来说,社交媒体是一个关键组成部分Omnichannel用户体验. 客户通常使用社交媒体作为互动的主渠道或其他渠道的入口。例如,用户可以在社交媒体上浏览新的食谱,如果找到自己喜欢的帖子,就可以访问公司网站,获取完整的食谱。如果用户发现社交媒体比其他渠道更有效或更容易使用,他们往往会依赖社交媒体作为他们的选择渠道。

作为我们社交媒体研究的一部分,我们确定了6种互动,用户在社交媒体上与公司有6种互动。我们的研究结果基于来自23名参与者的数据:与14名参与者的日记研究和可用性研究,然后是认知映射有9人参加。我们确定了以下核心相互作用,这些相互作用按大致顺序列出,尽管它们并不总是按此顺序发生:

  1. 发现:我能找到有趣的东西吗?
  2. 研究:这是什么?它对我有什么作用?我怎么用?
  3. 从事:我对公司在社交媒体上的内容感兴趣吗?
  4. 采购:我该怎么买?
  5. 支持:你能帮我解决问题吗?
  6. 提升:我如何与他人分享我的经验?
六种类型的互动用户在社交媒体上具有业务,是发现,研究,参与,购买,支持和推广。
六种类型的互动用户在社交媒体上具有业务,是发现,研究,参与,购买,支持和推广。
六种类型的互动用户在社交媒体上具有业务,是发现,研究,参与,购买,支持和推广。
六种类型的互动用户在社交媒体上具有业务,是发现,研究,参与,购买,支持和推广。

在本文中,我们将看看跨行业和社交媒体平台的6种类型的互动,并提供有关UX专业人员如何理解和优化这些互动的洞察力。

1.发现

在高级别,用户可以通过广告,邮寄或搜索在社交媒体上发现您的公司或机构。即使在与社交媒体接触为分心或浪费时间时,用户仍然具有持续的二级目标和兴趣 - 例如为他们的客厅寻找新灯或者保持最新的新闻 - 在他们的脑海中。因此,在通过他们的饲料滚动时,他们可能会被动发现通过推荐的帖子或广告的公司或产品并与之交往。此外,一些用户在社交媒体上积极寻找新内容(通过Instagram的探索其他平台上的功能或类似功能)。

让我们考虑一个被动发现的例子。在我们的日记研究中,一位参与者分享了他看到的感冒药广告,这促使他购买了感冒药。他写道:

“我最近生病了,我买这个产品是因为我在Twitter上看到了它的广告。我不知道他们做了一个新版本。它把我打昏了,让我得到了一些急需的休息。NyQuil是我生病时经常使用的产品,所以这对我来说非常重要。”

Nyquil和Dayquil Twitter广告
NyQuil&DayQuil的Twitter广告提示用户进行购买。

或者,社交媒体用户可能积极搜索与目标相关的内容. 从这个意义上说,用户将搜索关键字或标签,进而发现新的产品、服务或组织。例如,在一个可用性测试中,一个参与者计划去德克萨斯州的奥斯汀,想找到有趣的事情去做。她首先在Instagram上搜索了一个有相关信息的验证账户,但在尝试失败后,她浏览了这个标签#visitaustin. 当她搜索特定的餐厅和活动时,她说:

“如果有一个特定的餐厅,我对此感兴趣,绝对想去,我会跟随他们。然后他们的帖子将最终进入我的饲料。我会收到他们进来的食物的所有这些更新,我会有更多的时间思考如何计划访问这些地方。“

Instagram上的visitaustin标签搜索结果
一位参与者使用Instagram上的“visitaustin”标签寻找有趣的餐厅和活动。

确定用户如何发现您的公司和产品。与贵公司有关的常见问题或主题是什么?虽然广告肯定是一种发现方法,但请参阅是否可以填充搜索间隙。旨在创造频繁问题的内容或指导人们有用的信息。考虑搜索可以引导人们的帖子或页面,并使用相关和及时的主题标签来增加可发现性。

2研究

在我们的研究中,用户查看社交媒体,以研究产品和组织,并获得如何使用或风格各种物品的灵感。在这一研究阶段,用户希望易于消耗的信息,并清楚地访问更全面的信息。

为了支持这些研究交互,了解用户想要或需要从您那里获得什么类型的内容是很重要的。例如,TikTok的一位新参与者分享了她对Sephora在平台上的账户的期望:“我想他们会有一些化妆教程……对于Sephora来说,看看如何使用他们的产品是很实际的。”

在浏览了几篇帖子之后,她很失望在账户页面上找不到任何教程,她说:“这看起来很奇怪……在TikTok上有一堆奇怪的实验内容。”

丝芙兰贴纸
当一名用户浏览Sephora的TikTok页面时,她寻找化妆教程,但由于账户没有提供,她很失望。

在我们的研究中,许多用户关注时尚品牌,并欣赏展示模特穿着品牌服饰的帖子,因为这给了他们设计不同款式的灵感。在我们的日记研究中,一位参与者分享了她对时尚品牌Public Desire的一篇文章的看法:“他们不仅展示了某人穿着该产品,还展示了该产品本身的另一张图片(如果你滑动)。这让我更想买它,因为它也向我展示了如何设计产品。”

时尚品牌Public Desire的Instagram帖子
公共愿望是一种时尚品牌,在Instagram上发布了一个型号的型号(带有伴随的产品标签)。

通过向用户提供相关信息,帮助用户在他们的研究中努力。社交媒体往往限制可以在帖子中共享的内容量,因此请务必提供更全面的信息的链接。例如,媒体公司经常发布头条或顶级外带,并链接到整个文章或报告。manbetx官网手机登陆

三。啮合

我们的研究参与者以各种方式与社交媒体上的公司进行,包括参加民意调查和赠品,评论,喜欢或分享职位。

在我们的研究中,产品赠品受到了参与者的高度评价,在整个研究过程中,有几项赠品进入了研究。人们喜欢可能赢得免费物品的刺激(只要入口点不太高)。我们日记研究的一位参与者输入了计算机硬件公司Corsair的赠品。该公司向获胜者提供一套游戏代码和游戏硬件。要进入赠品,用户必须转发帖子,关注账号,回复帖子。进入赠品环节后,他评论道:

“他们(海盗)做了很多赠品。我总是参加,但我没有赢得[……]你获胜的机会可能不大,但他们使你很容易参加。”

来自Twitter上的Corsair的赠品
Corsair在Twitter上发布了一份电脑硬件的赠品。

参与也可能以网页浏览的形式出现。例如,一位参与者访问了媒体组织TED的Facebook页面。在浏览网页时,他发现了一个帖子,里面有一段他感兴趣的视频,于是他点击了那篇帖子,这篇帖子把他带到了TED网站上。在现场时,他看了几分钟的视频。对于一家媒体公司来说,把用户推到你的网站上可能是一个很有价值的选择转换,所以这篇文章取得了成功。

TED的Facebook页面发布了一个视频
TED的Facebook页面发布了一段视频,一位研究参与者对此很感兴趣。参与者点击了这篇帖子,这篇帖子把他带到了TED网站上,他在那里观看了视频。

尝试不同的内容呈现方式,探索新的社交媒体平台功能(它们总是在扩展!)目标是始终包括行动号召,并考虑你的内容“那又怎样”。

4.购买

对于有社交媒体存在的电子商务公司,用户有两种购买方式:社交销售或社交商务。社会化销售的重点是使用社会化媒体的帖子直接用户到您的网站或其他渠道购买。相比之下,社交商务直接发生在社交平台上,比如Instagram。

社会销售通常是新品牌社交媒体追求的第一种方法,因为它与传统广告和营销最为相似。例如,我们的一个日记研究参与者通过Instagram的帖子了解了Bath and Body Works(她关注的一个账户)的一次销售。发现这篇文章后,她写道:

“这个广告让我感到兴奋!我喜欢这个公司及其优质产品。甚至更好,每台袜子售价为1.95美元!!!!这对我来说如此完美,并将让我买多个物品。我打算在网上或在线订购他们的商店。“

这次发现促使她访问附近的商店并在第二天购买销售项目。她还指出,她以前的浴室和身体作品instagram账户,陈述,“我通常喜欢他们发布的一切;通常它即将推出的销售额或有些东西会回来,可能已经消失了一段时间。“

浴缸和身体作品在Instagram上广告销售
浴缸和身体作品在Instagram帖子中宣布出售;该帖子促使参与者进行店内购买。

社会商业另一方面,助攻并允许用户通过社交媒体平台进行购买。例如,在我们的可用性研究期间,参与者遍布目标的Instagram帖子,其中包括几个产品标签。她对其中一个物品感兴趣,所以她点击了相应的产品标签,将她带到了Instagram购物突出显示的页面在网站上查看按钮。单击此按钮将她带到目标站点上的特定产品,加载到App浏览器。

与产品标签的Instagram上的目标帖子
目标的Instagram帖子(左)包含标签,当点击(右)时,将每个项目的名称和价格显示到其网站的每个项目,以获取进一步的交互。

Instagram已扩展其购物体验以便允许端到端购买。也就是说,不仅仅是将用户指定给电子商务网站进行购买,但允许他们在Instagram应用程序中进行购买。此功能允许品牌在Instagram中销售产品,(无需在应用程序中打开浏览器),导致无缝经验。

从Instagram上的目标是在平台中购买的选项
Instagram扩展了其产品,以包括端到端购买,而不是仅仅是社会销售。目标将物品发布到其Instagram购物页面并允许用户在应用程序内进行购买。

当用户滚动浏览他们的社交feed时,很可能会看到一些他们感兴趣的产品。通过提供足够的产品细节和链接来帮助他们了解更多信息、查看评论、比较类似产品等等。社交商务正在增长,但并非所有用户都对这个过程感到满意。不要把自己局限于在社交媒体上只进行社交购买;也要让用户很容易进入你的网站,看到你提供的所有信息。

5.支持

我们研究中的多个参与者共享经验,他们使用社交媒体直接向公司提供支持。为客户支持使用社交媒体引用的主要原因是,与联系公司联系的其他方法相比,他们认为获得回复将更快。

虽然有些人只是向公司向社交媒体发送了私信,作为发送电子邮件的直接替代方案,特别是那些令人沮丧或沮丧 - 公开发布,作为“公开羞辱”公司进入快速或获得积极结果的方式。

参与者分享了他与Regal电影院的支持体验。经过负面的店内经验,他通过Twitter和Facebook私人讯息向公司伸出援手。在双重沟通时,他说:“我不知道哪一个会更快地[...]所以我在两者上发了一条消息。”经过不满意的私人支持经验,主要在推特上,他公开发布到他的Facebook饲料,分享他所有的朋友和家人的负面体验。

除了为自己获得支持外,用户还可以在社交媒体上研究您的公司,看看它是如何处理以前的公共支持请求的。

一条关于基尔提供支持的推特线索
Twitter搜索Skincare公司Kiehl在客户和公司之间揭示了负面互动,公司未能及时回应。

客户支持可以是潜在用户或现有用户的成败互动。如果你提供了一个好的体验,你可以获得一个客户或倡导者。如果体验不佳,您可能会失去客户或赢得对手。评估您的社交媒体客户支持交付,并确保您满足期望。

6.推广

即使你的用户喜欢你的公司或产品,也不能保证他们会在社交媒体上发布(甚至关注)你的品牌。晋升就像参与,但在更深层次上,是一种反思。分享不仅仅是喜欢一个品牌,更是告诉你的社交媒体圈你喜欢它,并愿意接受分享会对你产生影响的方式。

展示促销的研究参与者通过将自己的帖子标记与他们穿的品牌标记,向朋友发送销售帖子,或将内容重新发布到自己的页面。参与者还共享了他们在社交媒体上成为客户和追随者的追随者,因为朋友或家人建议它。

虽然我们在研究期间相对漫长地目睹了促销活动,但它可以说促销是大多数公司在社交媒体上的目标。这种相互作用类型是物理和数字世界中经验的高潮。为了在此阶段支持用户,通过喜欢,回复或进一步分享帖子来识别和分享他们的促销感谢。无论答复,承认积极情绪都能让您的追随者感到有价值,提供更积极的宣传。

阿联酋航空公司和客户之间的Twitter帖子
阿联酋航空公司回复了一条积极的客户推特。

结论

社交媒体不再是一个单一的渠道,客户可能会看到或喜欢你公司的帖子。事实上,从产品发现到客户支持,客户在整个端到端体验中都使用社交媒体。了解你的公司如何适应用户的社交媒体体验是创造全渠道体验的关键。