In today’s world, many people turn to chat for a fast, convenient way to interact with businesses for customer service. Chat is often considered superior to traditional methods like telephone calls for several reasons:

  • 对话中的情绪投资较少:键入消息比与另一个人实时交互更容易。
  • 有一篇关于谈话的痕迹;双方稍后可以参考它。
  • 人们可以同时处理多个任务。至少在大屏幕设备上,人们可以打开多个窗口,在等待聊天代表响应的同时进行不同的活动。

一名学习参与者总结了它:“聊天不太有理由。你有时间思考。你可以用写作。你必须建立更少的勇气谈话。这需要更少的时间[比电话]。“

To understand how people use chat to interact with businesses and how this互动渠道could be improved, we ran a usability-testing study in which we asked 8 participants to contact a variety of businesses through chat. This article reports some of our main findings and recommendations.

1.Place将链接聊天联系我们页面和标签聊天

我们的学习参与者通常看帮助或者联系我们当他们想找到聊天时。不幸的是,并非所有公司都聊天易于找到。通常,人们被难以找到的聊天,因为“很明显,他们不希望你联系他们。”

Some hid chat under vague labels. On Walmart.com, the帮助页面包含很多信息,但没有一个明确指出的链接聊天。我们的参与者滚动并选择了联系我们在页面页脚中的链接,只能留在同一页面上。她最终点击了walmart.com图标联系我们并被提示选择主题我们能帮助什么。用户不确定她是否在正确的轨道上找到聊天或这些选项是否将她指向一个常见问题解答.

上图:沃尔玛的帮助中心;下图:提问页面沃尔玛网站
Walmart.com帮助中心的链接都没有标记聊天(最佳)。用户点击了Walmart.com图标,并被带到另一个页面,其中她被要求提供有关她的问题的更多信息。此页面并不表明她也在正确聊天。

2.不要依赖浮动按钮作为访问聊天的唯一方法

其他业务选择在页面侧面提供聊天按钮 - 无论是在移动设备上还是桌面上的浮动按钮。我们注意到,我们的一些参与者完全忽略了这些按钮。在HSBC上,用户打开菜单并没有注意到Live Chat侧面的按钮。但是,她选择后联系HSBC.,她真的很高兴看到这很大即时聊天页面顶部的按钮。她说:“这真的很好......因为我不想看起来像一个小时的常见问题解答,找不到。”

hsbc.com:大Live Chat我们的研究参与者完全忽略了侧面按钮,而是通过联系HSBC.页面,通过主菜单到达。

3.Floating Buttons for Chat Should Be Placed on the Right and Should Contrast with the Rest of the Page

人们通常忽略浮动按钮的两个常见原因是:(1)它们被放置在标准按钮以外的其他位置(页面右下角);(2)相对于页面的其余部分,它们不够突出。

在戴尔公司在谷歌的移动网站上,聊天室还可以通过屏幕左侧的一个小浮动按钮使用。人们很难注意到这个按钮,而是导航到联系我们page. One user commented that the left-side positioning took her by surprise. Forever 21 also used a floating chat button, but it was so tiny and blended in with the rest of the page, that users ignored it. Its label looped from问造型师toLive Chat- 我们不推荐的功能。

永远21的主页
永远21:聊天按钮的视觉设计使其太难注意到。标签问问发型师(这改变了Live Chat稍后的)也没有 对我们的用户来说足够清晰。

4.不要在模糊标签下隐藏聊天,如问一个问题

一些公司将Chatbots用作人为辅助聊天的过滤器。因为这个功能在技术上不是“现场聊天”,所以他们在泛博上标记它Ask a question. This label made the feature hard to locate and the chatbot unlikely to be used. People were not sure whetherAsk a question意味着通过常见问题发送电子邮件或搜索。“问一个问题 - 我们的在线帮助工具';这听起来甚至是一个机器人;这听起来像是一个常见问题解答。这听起来不是你不会和某人交谈。[......]我觉得这在他们“问一个问题”时是一种误导;我喜欢那个人,就是那个只是一个机器人,我不知道它是什么,这是有点令人困惑,“一位参与者试图在Lloyds的银行网站上找到聊天。
相反,标记该功能聊天告诉人们,一开始,他们会和机器人交谈,但后来如果机器人没有帮助,他们会被转移到人类身上。

lloydsbank.com:银行的虚拟助手隐藏在Ask a question关联。

5.Have a Link to Chat on Product Pages

Many people who are inspecting a product may require clarification about certain features and may need supplemental help through chat. Having that link available on the product page saves them from having to navigate elsewhere in order to contact an agent.

在Purple.com上,用户环顾四周找到聊天功能,最终在似乎常见问题的输入框中键入了他的问题。一旦他这样做,他就被展示了一个链接和聊天或呼叫的选项。用户不希望以这种方式查找聊天。

两个屏幕截图:输入框在左侧标记为常见问题;在右侧,在同一标签下,用户键入她的问题后出现在聊天的链接。
purple.com:用户没想到通过在键入问题时找到聊天经常问的问题field.

6.提高等待时间,特别是在移动时

人们不喜欢等待。当它们在一个大屏幕上时,它们可以在等待答案的同时多任务,但在智能手机上,窗户之间的切换很难,并且用户可能无法在代理响应时接收通知。我们的一项学习参与者评论说:“当我在手机上做它时,等待总是困扰我。当我在我的电脑上时,它不会打扰我,因为我正在回到[在不同的窗户之间]。所以当我看时,我只是看到那里的答案,所以我不知道它真的多久了。“

一般来说,快速响应时间对公司反映出来;相比之下,漫长的等待时间让用户感到被低估,他们倾向于假设他们与许多其他客户共享代理人。“当它需要很长时间才能回答问题时,我令人困惑,尽管他们似乎是打字。”(在一个单独的研究,我们发现即使人们更喜欢人类聊天支持聊天,响应速度较快是用户所做的一件事所做的事情。)

7.Keep Users Updated on How Fast They Will Get a Response

传达代理状态的定期消息是必不可少的,并提供与进度指标.

在聊天开始之前,估计用户需要多长时间才能得到帮助。Messages such as “You’re number 5 in the queue” are less helpful than an actual time estimate — for example, one of our study participants noted, after waiting for a few minutes while being number 2 in the wait queue: “They must be really understaffed….” Another user was puzzled by the message “0 contacts ahead” that he received while waiting for a Purple representative, together with “Please hold for the next available well-rested specialist.” He said “I’m not sure if I should start typing or I should wait because I’m the next person in line… I’ll wait and see if they reply in about a minute and if not I will go ahead and ask my question.”

purple.com:聊天系统显示冲突的消息,用户不确定他是否应该等待或开始键入。

在聊天期间,人们一般都很高兴看到这封信Agent is typing.它确实帮助他们更耐心地等待代理消息。但是,如果代理人的信息花了太久才出现,他们开始变得可疑和感受到欺骗。

Best Buy used puzzling language to communicate the state of the agent: “Agent is paused” caused people to wonder whether the agent had left. “Is this the same as you’re on hold?”

如果你盯着屏幕,那么等待一个似乎是一分钟,等待回应。显示消息的时间戳,以便在正确的角度下放置响应时间。时间戳还为用户提供了一个句柄,以引用不同的对话项目,以防他们需要聊天登录到未来的公司。

Dell.com为用户或代理发送的每条消息显示了一个时间戳。人们在那个细节上有利地评论。

如果请求非常长时间需要响应,更新用户并让他们知道代理仍在工作。“仍然检查”或“我仍在努力”是有用的进度指标,让用户知道代理商并没有完全放弃聊天。

8.使用单独的聊天窗口

一般来说,我们不提倡在新窗口或标签中打开新内容. Chat is one of the few exceptions to that rule: seeing the chat window next to a view of a different page on the site can help user refer back to information (such a product details or order numbers) that they may have questions about and can also make it easier to explore whatever links the agents will provide.

“我可能会回答,甚至可以在网站上谈到,因为我对他们说话并比较不同的网站,”一位用户说明了一个用户,因为她与戴尔聊天互动。

9.Visually Differentiate the Messages Coming from Different Participants in the Chat

当代理的消息以不同的颜色显示比用户的消息示出了代理的消息时,几个用户对。戴尔通过使用其他颜色进行自动生成的消息(标记为来自系统的屏幕)进一步逐步进一步浏览这一差异化。一个用户说:“我喜欢用不同的颜色屏幕上的布局 - 我的回复和他们的回复,它真的很容易看到。”

10.可能中断

当聊天代理采取预防措施时,我们研究的用户感到赞赏,以便在意外断开连接时可以继续对话。有些公司要求用户的电话号码,以便他们可以回电。即使是更好的是代理商提供了用户可以使用的电子邮件地址来恢复对话。

一般来说,让用户控制他们是否继续谈话。此外,确保如果用户尝试恢复中断的聊天会话,则保存上下文(和进度),用户不必重新输入或重新开始。

11.Don’t Make Users Type Their Question Multiple Times

Some systems ask users to type some preliminary information (like their name and their question) before connecting them with a chat representative. It’s very annoying when the chat agent asks again for the same information — first, it’s a waste of users’ time, and, second, it shows that the company does not have a well-planned protocol for chat.

We have always recommendedseamlessness in omnichannel UX,但就用户而言,一个单一的聊天窗口是一个单一的交互(即使后端可能涉及多个代理或人和计算机的组合),因此无缝是聊天的一个更大的要求。

在Forever 21的网站上,一位用户被要求先输入自己的问题,然后,在连接到聊天代理后,她必须再次回答同一个问题。

永远21向用户问了她在与代表联系之前的问题。

如果您要求用户解释他们的聊天请求的原因,请使用该解释为它们提供良好的服务;不要浪费他们的时间。

12.避免自动生成系统生成的消息

While chatting with a customer-representative on Met Opera’s site, one user was told to wait while the agent was searching for an answer. After a while, she received the message由于不活动,您的会话已过期。用户感到惊讶和失望,她准备关闭聊天窗口。但聊天代表然后回答了她的问题的答案。

该消息可能由系统自动生成,而不是由代理直接发送的。不幸的是,用户无法知道这一点,特别是因为自动消息以与其他代理生成的消息相同的方式显示。用户说:“我假设Judy [聊天代理]在会话到期时输入,然后回到搜索我的答案......”

metopera.com:一项研究参与者被告知她的会议已经结束,然后收到了聊天代理人的回答。

13.允许人们在聊天会话期间上传文档

如果人们需要提交照片或附加文档有关他们的问题,他们应该能够以其使用的设备来执行此操作。Google Express允许桌面用户将附件上传到他们的消息。

Google Express允许用户上传桌面上的附件。

戴尔也有一个附件按钮,但不幸的是它在移动设备上没有工作。

14.Allow Users to Save a Transcript of the Session

许多聊天系统提供给用户电子邮件的成绩单或允许他们保存一个pdf文件。当用户被提供这些选项时,他们表示赞同,原因有几个:(1)抄本可以作为以后的参考;(2)他们感到放心,如果发生争议或其他类型的问题,他们可以引用代理人的话-“我喜欢有抄本;特别是如果他们很粗鲁的话。”

We recommend offering both options. Saving a pdf may not be handy on a mobile device, but on a desktop it can be preferable to receiving an email.

如果用户选择通过电子邮件发送成绩单,并且在对话过程中收集了他们的电子邮件地址,请确保不要强迫他们再次输入该电子邮件地址。

15.如果实时聊天并非总是可用,请指定它的时间

MetOpera did not always have live chat available, yet it did not tell people when they could use that opportunity.

16.代理人不应以“你好”开始谈话

While the chat agent should be polite, an emphasis should be put on efficiency. Polite questions such as “How are you today” or just the word “Hello” delay some people. One of our users had already started typing her question when the agent asked “Hello; How are you?” She deleted what she had already typed and entered “Fine” instead and retyped her question.

一个更好的聊天起动器是:“你好!我今天怎样才能帮助你?“

17.在预先使用机器人

当他们知道他们的谈话伙伴是机器人时,人们可以更好地校准他们的语言及其期望。

当他们与人类聊天时,有些用户确实可以努力获得更好的反应。“我试着友好。更好的我更好,他们会回应。“虽然不是每个人都感到有礼貌的压力,但有些人会过于如此,浪费时间和带宽,当他们认为一个真实的人在线的另一端时,有趣的时候。例如,他们会在谈话结束时说“谢谢”和“良好的再见”。或者用“有可能的问题是......”许多人说他们会在会话结束时关闭聊天窗口,“不可尊重对方。”

When users know that their chat partner is a bot, they often streamline their language to make it more easily understandable. Take advantage of this natural tendency and let people know if your agent is a bot.

18.没有过度使用罐头反应

一些罐头反应是可以接受的,但很多罐装反应都会引起怀疑,让人们认为代理人是一桶。“This makes me think I am talking to a bot… The answers seem pretty general” said a user interacting with a Dell agent who had just replied “Glad that you chatted in. I’ll be happy to assist you with your concern today” after she had described her problem.

像友好的人,不是过于过于正式的语言,听起来像一个真人。偶尔的错别字是可以的,但很多拼写错误都可以提出关于公司专业性的问题。

19.A Canned Response Should Be Instantaneous

聊天代理商应该对已经准备的常见问题进行响应。但是,不要假设用户何时不知道他们问的问题是一个简单,常见的问题。他们这样做,他们希望很快回答这些问题。

在更长的谈话中,一个用户向公司的退货政策提出了紫色代表,并在2分钟后得到了答案。他评论了“我可以从各地得到这种回答,所以它令人困惑,他花了这么长时间给我给我回答。即使它只是两分钟,它也觉得很长一段时间只是在等待盯着我的手机...这是一种复制贴答案,他可以很快复制 - 粘贴它,但花了这么久。我可以在10秒内完成这一点。“

紫色:聊天代理需要2分钟才能回答有关紫色退货政策的简单问题。

20.具有具体,详细答案的用户

当人们在聊天谈话中投入时间时,这意味着他们可能需要详细说明他们无法在其他地方找到自己。因此,尽可能具体,并为他们提供符合他们需求的答案是很重要的。

正在购买紫色床垫的参与者评论说,他收到的关于退款政策的答复对他来说不够具体。“我不喜欢别人给我含糊不清的答案,比如‘你需要的所有信息都会以这种形式呈现’。让它看起来很容易,但如果不是呢?这很烦人,因为我肯定不会那么容易。这是一件昂贵的物品,差不多是2800美元,我认为这不会那么容易。”他希望得到有关如何运回床垫的细节,是否会有任何与运输相关的费用,以及他是否需要解释他为什么不喜欢它。

有时提供特定答案可能涉及从客户获取更多数据。在Dell.com上,用户向监视器提出了一个问题,这些问题将与她的笔记本电脑合作。代理商继续为她寻找一个监视器,但他没有问她有什么类型的笔记本电脑。用户想知道代表是否能够在没有该信息的情况下执行任何有用的工作。

结论

聊天是联系客服的常用方式。为了有效,它需要很容易找到并提供及时、清晰和详细的响应。公司应该提前使用机器人来帮助用户校准他们的语言和期望。他们还应该避免空洞或重复的问题,并允许人们上传补充材料或保存聊天日志,以供进一步参考。