近年来在线购物已经变得如此大,即它正在扰乱传统的砂砾零售业。多年来我们知道的许多大型零售链,如玩具R'US和Circuit City,已经失业。其他人,如kmart,sears和jc佩尼,已经开始关闭位置,因为他们无法与这么多搬到网络的购物者留在业务中。虽然这些商店也有在线在线,但新的在线在线在线,消费者可以轻松地购物,并找到往往方便地位于其街区的大型零售商的替代品。

网上购物并不是新的。商店一直在线销售商品多年。然而,在过去几年中的在线购物的戏剧性增加(全世界的每年年产量增长率为20-25%)可能是由于许可恰到好处的一系列因素。其中一些主要因素包括以下内容:

  • 改进技术,操作和客户服务能力。自从我们的第一版以来,电子商务网站继续改善电子商务用户体验报告系列。网站有效地解决了在线购物的一些最大问题和挑战。产品描述和照片,高运费和退货费用等问题在很大程度上已经超越。在许多情况下,在线购物的好处已经超过了物理商店购物的好处。
  • 高效和可用的交易。网站已经使在线交易,快速,高效的结帐流程。组织已投入Omnichannel UX.,导致许多设备和频道的经验改进。简便的付款方式,如PayPal和Amazon Pay,需要少努力输入付款信息。浏览器也有更智能,内置功能要记住并自动填写信用卡信息。在移动设备上,用户可以使用Apple Pay或Android Pay,或者只需使用智能手机相机扫描其信用卡。
  • 安全。尽管所有新闻头条新闻,但在线交易比过去更安全。安全协议用于加密个人财务信息,因为它在客户和零售商之间传输。一般而言,我们的研究研究中的用户报告易于与可信公司参与在线交易。

投资在线经验,满足改变客户期望的需求,使客户能够在其条款上对各种渠道进行交易,将确保您的组织仍然有利可图,因为用户远离传统店面并在线购买购物。

尽管观察到了购物行为的变化,但我们并不意味着建议砂砾购物死亡。相反,现实世界的位置仍然是一个重要的购物渠道。他们在零售生态系统中的相关性只是改变。人们仍然想去商店出于许多原因 - 拿起购买,以节省运输,或触摸他们在线发现的物品。

在店内和在线,而不是在店内或在线

人们不区分在线购物和店内购物。对他们来说,这都是购物。他们的购物体验可能完全在线,完全储存,或两者混合。客户可以在商店开始购物,但是从同一商店的电子商务网站上进行最终购买。这种行为被称为“展厅”,因为砖和迫击炮店是展示展厅,为客户发现,触摸和检查产品 - 只能在线购买,以便节省成本,便利或访问不同的尺寸和颜色。由于用户已经结合在商店和网上购物,承认这项行为和设计客户旅程以方便这种类型的购物的公司将获得利益。

在我们对第四版的研究中电子商务用户体验报告系列,研究参与者也从网上移动到物理商店。用户查看网站将它们指向本地商店。他们还从事“WeboRoming”(与展厅相反) - 他们开始在线购物,收集信息以使其店内体验顺利进行。一位用户说:“我的水软化剂在半夜溢出并淹没了我的地下室。我想在线查找除湿机器,所以我知道在本地购买的地方。“另一个说:“我正在寻找真空。我们有一个当地的胡佛零售商。我只是想过普拉普,而不遍布全身。“一个不同的学习参与者浏览了一个在线网站,并说:“他们有一堆好东西,但我知道我会在几天后亲自去看,看到物品关闭。”

有两大的主要设计外带,零售商应该适用于他们的电子商务生态系统:

  • 将在线和离线购物的优势融为一体。用户以特定原因在商店和网站之间移动。发现适用于您的产品和客户群的原因,以丰富渠道的经验,并减轻开关渠道的需要,以便完成购买。这些过渡是出于错误和销售损失的机会。尝试在一个互动中密封交易。
  • 促进必要的过渡。您将无法完全阻止客户在线和离线通道之间移动。拥抱这种行为:了解他们为什么要做和工作,让渠道过渡轻松。

融合在线和离线购物的好处

虽然人们经常在购买之前在线和离线渠道之间移动,但它们并不总是想。有时它是不必要的。寻找如何将多个渠道的好处带到一起,以减少购物之旅中不必要的过渡。为此,了解每个购物频道的好处以及客户使用它。例如,一名学习参与者去了家具陈列室坐在椅子上,决定她想要哪一个。但是,在做出决定后,她回到了在与椅子可用的各种颜色和风格选项对应的图像上查看的。展厅仅显示了一两个例子,虽然它有颜色和织物样本,但她看不出椅子在不同的颜色看起来像什么。她说:“我想在一个地方看到家具的不同风格和织物选择。”

In this case, the benefit that the user received from going online after the in-store visit was better visualizations of the options for the item she was interested in. The physical store’s strengths included the ability to feel and try out the products, but it lacked a comprehensive view of furniture-customization options. Could the showroom have included kiosks, or digital terminals, or增强现实用户在商店中进行这项研究的功能?

考虑替代客户旅程:用户可以通过查看各种椅子上的广泛的面料和颜色选项,然后去商店触摸并尝试家具。零售商如何消除需要去商店的需要?也许通过提供样品或样品,全面的产品信息,强大的评价,高质量的摄影或让人们感到舒适地在线购买商品的返回政策,而不在现实生活中看到。消除用户需要前往商店的必要条件在线确信购买通过高质量的产品信息。

我们研究中的一个用户非常接近于在SEARS.com上购买洗衣机,但是,由于机器上没有控制面板的特写图像,因此她留下了令人遗憾的是,她需要特殊的旅行在提交之前,商店可以更好地了解控制面板。她说,“好吧,我会点击缩放,看看实际功能是什么[她点击缩放]。我希望我能看到拨号实际上是什么,我不知道该怎么做。我无法放大。对我来说,这不是让我放大。我希望能够看到顶级控制面板。我可能不会在网上购买类似的东西,而无法完全看产品。我会去西尔斯商店看看。“

在商店里西尔斯
一个用户想购买洗衣机,但网站没有显示控制面板的特写照片,因此她在线购买了购买。

促进数字和物理体验之间的过渡

并非所有转换都可以避免,其中一些是在购物体验中建立的选项。当用户返回或交换在线项目或访问商店时,通常会发生这种转换,或者访问在线订购的项目。当客户将在在线交互后移动到商店时,最佳的全部的Omnichannel体验并设计经验,以帮助他们成功使此过渡。

例如,发送确认电子邮件对于在商店停放的地方,准备好的秘密,谁谈论。

如果从商店到另一个频道的可预测转换,请找到方便的方法。也许这意味着允许用户在商店中轻松访问在线产品页面(例如,通过在您的网站上支持条形码扫描或在您的网站上支持条形码扫描)来了解更多或检查其他选项。

Behr涂料无缝
Behr Paints将触摸屏亭放在家居仓库商店,允许客户扫描他们对他们感兴趣的油漆样品,以便在家里和在线考虑这些油漆颜色。售货亭为用户手机发出特殊链接,以便在另一个时间访问油漆颜色。

结论

购物不必仅在线或仅限店内。每个渠道都有其优势及其缺点;重要的是要理解频道跨通道的自然转变点,并且通过增强在一个频道上呈现的信息或促进它们来防止这些转换。