作为UX专业人士,我们看到了改善产品和服务经验的内在价值。但很多人都不会那样看。有时候,这些人做出了关于你的资金的决定。

如果您需要展示您的设计努力的价值,最有效的方法之一是计算你的投资回报率(ROI)。基本上,您需要展示您的设计变更如何影响底线 - 收入,成本节约或其他关键绩效指标(KPI)。

计算ROI有四个步骤:

  1. 在基准测试中收集UX度量
  2. 选择kpi.
  3. 将UX度量转换为KPI
  4. 负责任地报告计算

第1步:在基准测试中收集UX度量

可以对项目、功能或产品执行此计算。无论你和谁一起工作,你都需要选择一个UX指标-告诉我们一些关于用户体验的数字数据。

问你自己:什么将表现出经验的改善?

ROI有很多流行的指标。其中许多将来自四个来源之一:

  • 在测试期间分布的调查或调查问卷
  • 分析
  • 定量可用性测试
  • 客户支持

示例UX度量标准

调查

分析

定量
可用性测试

客户支持

  • 满意度评分
  • 易用性评级
  • 感知可用性
  • 调查问卷分数
    (NPS,SUS,SUPR-Q)
  • 返回频率
  • 功能使用
  • 新客户或访客
  • 兑换率
  • 回到访客
  • 更新率
  • 搅拌
  • 完成率
  • 错误计数和比率
  • 成功率
  • 任务的时间
  • 错误率
  • 生产力
    (例如
    在一小时内处理订单)
  • 客户支持门票
  • 电话,聊天,电子邮件,文本
  • 所需培训时间
  • 客户投诉人数

调查

  • 满意度评分
  • 易用性评级
  • 感知可用性
  • 问卷评分(NPS,Sus,Supr-Q)

分析

  • 返回频率
  • 功能使用
  • 新客户或访客
  • 兑换率
  • 回到访客
  • 更新率
  • 搅拌
  • 完成率
  • 错误计数和比率

定量可用性测试

  • 成功率
  • 任务的时间
  • 错误率
  • 生产率(例如,在一小时内处理的订单数)

客户支持

  • 客户支持门票
  • 电话,聊天,电子邮件,文本
  • 所需培训时间
  • 客户投诉人数

为了衡量你的影响,你需要通过一个基准研究来收集你的用户体验指标——在你的设计变更之前和之后。

例如:健康保险网站

我们正在研究我们的健康保险单持有人的在线账户注册过程。我们从定性研究中了解到人们常常努力注册他们的账户。

用于注册任务的可能的UX指标

  • 成功率(定量可用性测试):如果我们要求参与者尝试完成任务,他们的比例是成功的?
  • 完成率(Analytics):如果我们看看网站上开始注册过程的人,他们的比例完成了这个过程?
  • 易用程度(调查或调查问卷):如果我们问人们这个过程有多简单,他们会怎么评价?
  • 客户支持门票(客户支持):有多少人联系支持以完成此过程?

在我们的基准测试中,我们可能决定收集几个指标以及描述整个网站经验的其他指标。但是,我们可能只在我们的投资回报率计算中使用这些UX度量之一。

第2步:选择KPI

接下来,您需要选择一个KPI来将UX度量转换为。问你自己:我的组织关心什么?每个人的指标是什么 - 不仅仅是设计团队 - 关注?

或者,更具体地,考虑您将介绍该投资回报率的计算。利益攸关方,高管,客户?他们对什么关心?

关键绩效指标取决于组织的具体情况和文化,但大多数关键绩效指标归结为资金(即使是在非营利组织)。

KPI的例子:

  • 利润
  • 成本
  • 客户终身价值(CLV)
  • 员工 - 周转率(ETR)
  • 员工生产力
  • 捐赠者和捐赠者增长

在大多数情况下,您将尝试将您的用户体验度量转换为货币量。然而,这并不总是必要的。记住,ROI计算是关于显示设计如何影响公司关心的内容.例如,这可能意味着计算以更有效的设计保存的时间量。

当然,在一些具有高UX成熟度的组织中,KPI和UX度量可能是相同的—也许每个人都已经非常关心减少任务时间了。在这些情况下,投资回报率计算可能是不必要的,因为证明设计价值的工作已经完成了!

步骤3:将UX度量转换为KPI

计算投资回报率是基本上转换单位。您正在服用一个单位(例如,用户执行任务的平均秒数)并将其转换成另一个(货币成本节省)。

那么,如果我问你两加仑有多少升,你会怎么做?

两个空加仑的容器能装多少升水?这个问题都是关于转换的,投资回报率的计算也是一样的。

是的,我知道你只是在谷歌上搜索一下。但如果我把谷歌拿走,你就得知道转换率。你需要计算出每加仑有多少升(3.8升),然后乘以2得到答案(7.6升)。

同样,我们需要找到转换率对于我们的ROI计算:也就是说,我们需要找出如何将UX度量转化为KPI。

有时,这些转换相当简单。这可能只是两个数字相乘的问题。在其他情况下,计算可能要复杂得多。

例如:健康保险网站

如果我们决定我们的UX指标是关于注册的客户服务票证,我们将很容易转换为金钱。

我们只需要弄清楚每张票都是我们公司的费用。大多数客户服务部门都将提供可用的信息。

一旦我们知道了这个数字,我们就把这个费用乘以减少的票数。

将重新设计后的车票数量减去重新设计前的车票数量,即可得到车票折扣金额。然后,将机票折扣金额乘以每张机票的成本,得出节省的成本。

所以,假设在重新设计之前的一个月里,我们有23000张门票需要注册。我们的设计改进修复了一些明显的可用性问题,使过程更加顺畅,因此人们可以轻松地自己完成任务。重新设计后一个月内我们有1100辆。减了21900张票。

让我们还说每张票的费用为6美元 - 客户支持人员的平均成本是解决一张票的时间。我们将通过每张票的成本乘以21,900来获得预计每月成本节省:131,400美元。(每年节省:×12,除非您有季节性变化。)

第4步:负责任地报告

重要的是要记住:投资回报率计算是战略练习帮助您概念化设计项目的相对价值。他们是不是金融预测。请不要去财务部门向这些数字展示并告诉他们期望看到底线的精确增加。

结果,他们不必是完美的。他们可以估计- 根据您希望它们的详细说明。有些团队选择通货膨胀或增加电力和供暖办公以及员工时间的成本。但估计通常很好,因为UX储蓄,因为计算它们的主要原因是与改进的研发成本进行比较在大多数地方也(粗略)估计。

关键的是你的报告要透明.确保您的观众了解您的号码来自的位置。这将在设定期望方面是有用的,也很有用,而且还可以备份计算的可信度。

您也希望考虑到项目本身的成本。并记住,设计改进是累积的。这意味着改进的设计可以在今年的新收入中给予300,000美元,但它也可能在此之后提供同样的增加。因此,看看投资回报率为2 - 5年来,这是一个好主意。

例如:健康保险网站

我们希望确保我们在向利益相关者报告中包含所有重要细节。例如:

“我们发现登记任务的支持票减少了21900张。假设每张支持票花费6美元,预计一年可节省131400美元,三年可节省393000美元。

由于设计项目成本约为7.5万美元,我们三年的回报可能在31.8万美元左右。”

为什么要打扰计算投资回报率?

我们的UX问题通常尊重问题。更好地尊重UX对于获得更多的资源和包容性,从而最终提高用户体验成熟度组织。显示影响是一个重要的部分,特别是如果您可以量化影响。

有大量的在线ROI计算器将为您完成工作,但只有当您的方案正是计算器所设计的那个时,它们只能帮助。

值得学习如何确定自己的投资回报率转换率并自己执行计算。获得此技能后,您可以将其应用于更明显的场景并使用它来计算和展示改进任何项目。

了解如何计算ROI以获取任何方案

本文中的健康保​​险网站示例非常简单。我们有更多来自真实公司的例子(Acorda Therapeutics,Inc。的内联网Mozilla.)。

但如果你想:

  • 满意度分为利润?
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  • 计算多少钱使用设计系统可以节省您的团队的时间?
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