作为UX专业人士,我们看到了改善产品和服务经验的内在价值。但很多人都不会那样看。有时候,这些人做出了关于你的资金的决定。

If you need to demonstrate the value of your design efforts, one of the most effective methods is to计算您的投资回报(ROI)。Essentially, you need to show how your design changes impact the bottom line — revenue, cost savings, or another key performance indicator (KPI).

There are four steps to calculate ROI:

  1. Collect a UX metric in a benchmarking study
  2. 选择kpi.
  3. 将UX度量转换为KPI
  4. Report the calculation responsibly

第1步:在基准测试中收集UX度量

您可以对项目,功能或产品执行此计算。无论你使用哪个,你需要选择一个UX指标- 数字数据告诉我们一些关于用户体验的数据。

问你自己:What will demonstrate an improvement in the experience?

There are lots of popular metrics that would work well for ROI. Many of these will come from one of four sources:

  • 调查or questionnaires distributed during testing
  • Analytics
  • 定量可用性测试
  • 客户支持

示例UX度量标准

调查

Analytics

定量
可用性测试

Customer Support

  • 满意度评级
  • 易用性评级
  • 感知可用性
  • 调查问卷分数
    (NPS, SUS, SUPR-Q)
  • Frequency of return visits
  • Feature usage
  • 新账户或访客
  • Conversion rate
  • 回到访客
  • 更新率
  • 搅动
  • 完成率
  • 错误计数和速率
  • Success rate
  • 任务的时间
  • 错误率
  • 生产率
    (例如,数量
    orders processed in an hour)
  • Customer-support tickets
  • 电话,聊天,电子邮件,文本
  • 需要培训时间
  • Number of client complaints

调查

  • 满意度评级
  • 易用性评级
  • 感知可用性
  • 问卷评分(NPS,Sus,Supr-Q)

Analytics

  • Frequency of return visits
  • Feature usage
  • 新账户或访客
  • Conversion rate
  • 回到访客
  • 更新率
  • 搅动
  • 完成率
  • 错误计数和速率

定量可用性测试

  • Success rate
  • 任务的时间
  • 错误率
  • 生产率(例如,在一小时内处理的订单数)

Customer Support

  • Customer-support tickets
  • 电话,聊天,电子邮件,文本
  • 需要培训时间
  • Number of client complaints

为了衡量您的影响,您需要通过基准研究 - 在设计之前和之后收集您的UX指标。

示例:健康保险网站

我们正在研究我们的健康保险单持有人的在线账户注册过程。我们从定性研究中了解到人们常常努力注册他们的账户。

用于注册任务的可能的UX指标

  • 成功率(定量可用性测试):如果我们要求参与者尝试完成任务,他们的比例是成功的?
  • 完成率(analytics):If we look at people who begin the registration process on the site, what proportion of them complete the process?
  • 易用程度(调查或调查问卷):如果我们问人们这个过程是多么容易,它们如何评价它?
  • 客户支持门票(客户支持):有多少人联系支持以完成此过程?

在我们的基准测试中,我们可能决定收集几个指标以及描述整个网站经验的其他指标。但是,我们可能只在我们的投资回报率计算中使用这些UX度量之一。

第2步:选择KPI

Next, you’ll need to select a KPI to translate your UX metric into. Ask yourself:我的组织关心什么?每个人的指标是什么 - 不仅仅是设计团队 - 关注?

或者,更具体地,考虑您将介绍该投资回报率的计算。利益攸关方,高管,客户?他们对什么关心?

KPI取决于组织的细节和文化,但大多数KPI都归功于金钱(即使在非营利组织中)。

Examples of KPIs:

  • 利润
  • Cost
  • 客户终身值(CLV)
  • 员工 - 周转率(ETR)
  • 员工生产力
  • 捐助者和供体生长

在大多数情况下,您将尝试将您的UX公制转换为货币金额。然而,这并不总是必要的。请记住,ROI计算是关于showing how design impacts what the company cares about。例如,这可能意味着计算以更有效的设计保存的时间量。

当然,在具有高UX成熟度的组织中,KPI和UX度量可能是相同的 - 也许每个人都在关心减少任务的时间。在这些情况下,可能不需要ROI计算,因为证明设计价值的工作已经完成了!

步骤3:将UX度量转换为KPI

Calculating ROI is基本上转换单位。You’re taking one unit (for example, the average number of seconds it takes a user to perform a task) and turning it into another (monetary cost savings).

那么,如果我问你有两加仑有多少升的话,你会怎么做?

有多少升水将适合两个空的加仑容器?这个问题是关于转换的,而ROI计算恰好是相同的。

是的,我知道你只是谷歌它。但如果我拿到谷歌,你需要知道转换率。您需要弄清楚一加仑(3.8升)中有多少升,然后乘以两个升,以获得答案(7.6升)。

以同样的方式,我们需要找到转换率对于我们的投资回报率计算:即,我们需要了解如何将UX度量转换为KPI。

有时,这些转换很简单。它可能只是将两个数字乘以乘以一个问题。在其他情况下,计算可以更复杂。

示例:健康保险网站

如果我们决定我们的UX指标是关于注册的客户服务票证,我们将很容易转换为金钱。

We just need to figure out how much each ticket costs our company. Most customer-service departments will have that information available.

一旦我们知道该号码,我们将乘以减少票数的成本。

从之前从门票数量的重新设计后减去门票数量以获得票证减少金额。然后,牟取通过每张票的成本来削减票据减少金额来查找成本节约。

所以,让我们说我们在重新设计前一个月有23,000张登记票。我们的设计改进修复了一些耀眼的可用性问题,并使流程更顺畅,因此人们可以自己轻松完成任务。在重新设计之后的月份我们有1,100个。这是票据减少21,900。

让我们还说每张票的费用为6美元 - 客户支持人员的平均成本是解决一张票的时间。我们将通过每张票的成本乘以21,900来获得预计每月成本节省:131,400美元。(每年节省:×12,除非您有季节性变化。)

第4步:负责任地报告

重要的是要记住:ROI calculations are strategic exercises帮助您概念化设计项目的相对价值。他们是financial projections. Please, do not go show these numbers to the finance department and tell them to expect to see this exact increase in the bottom line.

As a result, they don’t have to be perfect. They can be估计- 根据您希望它们的详细说明。有些团队选择通货膨胀或增加电力和供暖办公以及员工时间的成本。但估计通常很好,因为UX储蓄,因为计算它们的主要原因是与改进的研发成本进行比较, which are also (rough) estimates in most places.

关键的是在您的报告中透明。Make sure your audience understands where your numbers came from. That’ll be useful in setting expectations, but also in backing up your calculation’s credibility.

你还想在项目的成本因素ect itself. And, remember, design improvements are cumulative. That means that an improved design could give us $300,000 in new revenue this year, but it’ll also likely provide the same increase the year after that. For that reason, it’s a good idea to look at ROI projected out onto 2–5 years.

示例:健康保险网站

我们希望确保我们在向利益相关者报告中包含所有重要细节。例如:

“我们观察了登记任务的支援门票数量减少了21,900张。假设每个支架票价为6美元,这是一年内的131,400美元的预计储蓄,或三年超过393,000美元。

由于设计项目成本约为75,000美元,我们三年多的回报率为318,000美元。“

Why Bother Calculating ROI?

Our UX problems are often respect problems.Better respect for UX对于获得更多资源和包容性,非常重要,因此最终增加了UX成熟of the organization. Showing impact is a big part of that, particularly if you can quantify that impact.

There are plenty of online ROI calculators that will do your work for you, but they can help only if your scenario is exactly the one that the calculator is designed for.

值得学习如何确定自己的投资回报率转换率并自己执行计算。获得此技能后,您可以将其应用于更明显的场景并使用它来计算和展示改进any项目。

了解如何计算ROI以获取任何方案

The health-insurance website example in this article is pretty straightforward. We have more examples from real companies (Acorda Therapeutics,Inc。的内联网andMozilla.)。

但是如果你想:

  • satisfaction scores into profit
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  • 计算多少钱使用设计系统可以节省您的团队的时间
  • 计算potential ROIbeforea project甚至开始?

学习如何设置您自己正在进行的基准练习and计算ROI for your own projects,查看我们的全天研讨会,Measuring UX & ROI