一种客户旅程地图是一个人物段经历的过程的信息图象可视化,以实现目标。旅程地图对于沟通普遍叙述和主题是有用的纵向研究完成了了解客户如何随着时间的推移而努力实现目标。

人造旅程地图
此旅程地图在研究,驾驶和购买新车的过程中传达各种步骤。它提供了来自用户的角度的经验的高级叙述。

此旅程地图包括了解和分析为新车购物的用户体验所需的所有信息。在这个例证中,我们故意遗漏了一个关键的地图 -见解和机遇从地图上收集。本节通常在客户旅程地图的底部找到,并突出组织如何优化和改善客户旅程。

在本文中,我们将展示如何分析旅程地图,从而如何识别如何识别改进的见解和机会。

分析旅程地图

纵向研究和分析是创建这样的地图所必需的。

每个旅程地图都会看起来不同,因为研究见解和由此产生的视觉完全依赖于旅程的背景,其基础活动和完成它的角色。也就是说,有7个常见的元素可以在分析客户旅程时寻找。

1.在不满足期望的旅程中寻找积分。

用户与具有某些期望的组织进行互动。当互动不符合他们的期望时,你会看到客户旅程中的痛点。要识别这些实例,首先反思人物是谁。问你自己;这对这个角色很重要,她在这次旅程之前来自哪里,她看到了什么,她已经知道了什么?将自己放入用户的思维空间将允许您了解哪些互动与用户的先前想法和期望相冲突。

当然,您应该寻找用户常见问题的地方,还要使用您的逻辑评估与无明确投诉或负面评论的互动。

有时人们会将他们的期望与其他经验带来的旅程。例如,用户希望当他们拉到酒店时,贝尔曼将打开门,因为当你用贝尔曼拉到酒店时,这就是一直发生的事情 - 这是心理模型他们已经形成了这种情况。一些组织在客户旅程中提前设定了不准确的期望。其他人根本没有设定期望,强迫用户如果这些假设证明错误,可能会失望。

找到麻烦点并向后工作以识别触发因子以及如何设置(或没有)。努力解决期望与现实之间的冲突。

在汽车购买旅程地图中,有两个明确的点,埃里克的期望并没有达到。这些实例使用红色编号圆圈注释。

旅程地图预期
Eric已经看到了促销电视广告为YournextCar.com,影响了他对网站的期望。商业中使用的图像和示例显示了他的地区和他在网站上浏览的车辆不可用的细节和功能。出于这个原因,他的期望没有得到满足,导致他与这家公司的整体旅程中的直接摩擦。

2.确定任何不必要的触点或交互。

为了简化总体经验,可以消除客户旅程中是否有任何步骤?寻找优化过程以减少总量的逻辑方法互动成本。这可能意味着删除不再需要的现有步骤,或者为将效率带来整体旅程的经验添加一些东西。

旅程地图删除接触点
在这家客户之旅中,埃里克每天多次访问该网站,以便他可以在销售之前看到任何符合他标准的新车。这种行为为eric创造了不必要的焦虑,同时提高了他通过添加多个无标记的接触点来进入过程的努力。YournextCar.com应该注意并在添加新车时通知Eric,释放他需要不断检查网站

3.确定摩擦的低点或点。

当你退后一步并查看整个旅程时,你应该能够看到用户在哪里体验最痛苦或摩擦。这些点通常在视觉上以预报图中的倾角表示。看看旅程在哪里到达其最低点,并将其与其他低点进行比较。这些应该是您的优化票据。也就是说,并非所有修复都是平等的:可能涉及依赖关系和约束。与您的团队合作,决定首先应解决哪些低点,可以稍后才能解决。(因为峰终限规则,旅程中的最低点将对用户体验的品牌效应产生特别毁灭性的影响。)

旅程地图低点
如本地图中的情绪旅程的形状所示,Eric的经验的最低部分是在比较和测试阶段。在这些阶段的几种摩擦实例有助于这种情绪低落。首先,该网站没有帮助埃里克比较和缩小选项,强迫他创建手动流程来自己完成。其次,该网站允许他创建一个有趣的汽车清单,但他们的位置没有在一张地图上显示,因此埃里克不得不弄清楚自己最好的方式来看他们所有人。最后,他没有准备从网站到经销商的过渡。测试驱动器访问比他预期的较长。

4.确定高摩擦信道过渡。

许多旅程都在举行设备或渠道。旅程中的很多次休息摩擦当用户更改频道时出现。例如,用户收到关于来自公司的特定产品的时事通讯。她对产品感兴趣,然后点击通讯中的呼叫。但是,用户在公司的主页上落在了该公司的主页上,而不是被带到详细的着陆页。此时,她必须努力寻找要约。或者,另一个用户可以开始在手机上填写表格,但是当它变得过于费力时,想要在笔记本电脑上完成它。这样做意味着失去工作并重新开始。应识别和简化这些通道过渡疼痛点。在盒子之外思考:而不是强迫用户努力工作,建立一个桥,让他们轻松进入另一边。

高摩擦接触点旅程地图
首先,Eric想使用移动应用程序,但发现它没有网页的所有功能。他浪费了下载该应用程序的努力,立即经历了失望。他在他的旅程中尽早使用该应用程序,失踪了他的客户旅程中可用的效率。他还经历了从在线比较阶段移动到内部试驾的摩擦,因为没有路由计划支持,没有对经销商经验的预期。

5.评估花费时间。在您的旅程地图中,为旅程的主要阶段提供时间持续时间。

此信息为您提供了另一个分析体验的镜头。评估用户达到底层的子步骤需要多长时间。这些时间适合吗?花费的时间通常与用户努力的数量相关联。呼唤时间和努力问题的旅程中的区域。

旅程地图时间花了
埃里克旅程的比较阶段花了1个月。这个阶段似乎有点长,有风险埃里克可能不会成功继续他的旅程。这一阶段可能已经花了几个原因。有可能的手工工作埃里克的数量可以在应用程序外的应用程序外,在Excel和观看本地库存中,以便为冗长比较阶段添加的可能匹配。YourNextCar有几个机会优化平台,以简化客户旅程的这一部分。

6.寻找真理的时刻。

旅程中的一些要点是如此重要的是,其余的经验可能会铰接在他们身上。想想角色的态度,需求和优先事项。该角色旅程中有一个或休息的时刻吗?这一刻可能是你的研究表明很多情感或在哪里看到不同用户之间的态度强的发散。如果这一刻进展顺利,它可以节省经验。例如,考虑第一次汽车保险客户档案索赔。她一直在负责任地支付她的政策,现在她需要她的保险来无缝地为她而来。主张经验中的第一个互动可能是这个角色的真理的时刻。如果出现问题,则用户可以移动到竞争对手。当你找到它们时,一定要寻找真理的时刻并引起关注。

旅程映射真理的时刻
因为埃里克在探索期间使用移动应用程序停止,但他没有发现在比较阶段会帮助他的重要功能。移动应用程序使用户可以轻松为符合其搜索条件的新车辆设置应用通知。这个功能将消除他的旅程中最大的低点 - 这是他需要一遍又一遍地为潜在的新车重新检查网站的焦虑和努力。因为放弃了这个应用程序的成本很高,所以这个接触点可以被认为是一个真理的时刻。如果他继续使用该应用程序,旅程可能会更成功。

7.确定满足或超过期望的高点或点。

良好的UX从业者应该始终通过指出任何经验中运作的东西来平衡他们的分析。看看旅程中的高点 - 用户对用户感到满意的互动。他们在哪里表达积极的想法和情绪?这些见解也很有价值。您可以在旅程中放大或重新创造类似的体验。

旅程地图高点
当埃里克表达积极的情感时,旅程中有两点,因为他发现了通过他的汽车购买经验极大地帮助他的功能。在旅程中的右边的特色发现可以对客户的情绪和客户旅程的成功作出批判性差异。

无论您是评估创建地图的旅程研究还是消化另一方创建的地图,那么了解要寻找什么很重要。作为地图的创造者,您将希望通过视觉强调和讲故事来识别和称呼这些重要元素。作为可视化的消费者,应用此清单,如镜头,通过该镜头来查看地图,以便找到最可操作的见解。

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