服务蓝图是可视化组织过程的图表,以优化业务如何提供用户体验。它们是使用的主要工具服务设计

如同旅程映射,服务蓝图应该是由明确的目标和基于研究建立的协作过程的结果。成功的服务蓝图驱动对齐和组织行动。

有效的服务蓝图遵循五个关键的高级步骤:

  1. 找到支持:建立核心跨学科团队并建立利益相关者支持。
  2. 定义目标:定义范围并对齐蓝图倡议的目标。
  3. 收集研究:使用各种方法收集客户,员工和利益相关者的研究。
  4. 映射蓝图:使用这项研究填补低保真蓝图。
  5. 优化和分发:添加其他内容并精确到高保真蓝图,可以分布在客户和利益相关者之间。

5步服务蓝图尼尔森诺曼集团manbetx官方网站手机版

5步框架的服务蓝图

1.找到支持

等级集和教育服务蓝图。首先,将一个跨学科团队拉到一部分责任的一部分服务,并建立利益相关者支持蓝图倡议。支持可以来自经理,管理人员或客户。

2.定义目标

选择范围和焦点。识别一个场景(您的范围)及其相应的客户。决定蓝图的粒度如何,以及它将解决的直接业务目标。虽然AS-IS-IS蓝图对现有服务有所了解,但是一个待蓝图使您有机会探索目前未存在的未来服务。

3.收集研究

与客户旅程映射不同,其中需要大量外部研究,服务蓝图主要由主要内部研究组成。

A.收集客户的研究。

首先采集研究,向客户行动的基线通知(或者,换句话说,客户在与服务交互同时执行的步骤和交互以达到特定目标)。客户行动可以源自现有的客户旅程映射。

B.收集内部研究。

选择至少两种研究方法,这些方法将您与员工直接观察。使用多强方法 - 选择并组合多种方法,以揭示不同角度和作业角色的见解:

  • 员工访谈
  • 直接观察
  • 语境询问
  • 日记研究

4.映射蓝图

A.设置

组织简短的是有用的作坊会话(2-4小时)执行步骤4和5.这有助于在盟友团队中创建共同的理解,并确保蓝图仍然是协作和无偏见。

如果所有研讨会参与者处于同一物理位置,请通过并排挂在墙上的三个超大粘滞便笺上。每个成员应该有一个帖子的垫。研讨会的结果将是初始蓝图的低保真版本。如果研讨会参与者遍布各种位置,请使用类似的白色寄宿工具转动车间数字壁炉.co

虽然任何映射方法都在其核心协作,但蓝图仍然可以单独完成。如果是这种情况,请务必提前常见地与利益相关者和同行分享您的蓝图。

B.地图客户行动。

在服务蓝图中,客户操作按顺序描绘,从开始完成。客户旅程地图是此步骤的理想起点。请注意,蓝图的焦点是员工体验,而不是客户的经验,因此这一部分不需要成为一个完全烘焙的客户旅程地图 - 相反,您只能包括用户触点和并行动作。

C.地图员工的前台和后台动作。

此步骤是服务蓝图映射的核心。最简单的是从前台操作开始,并在列中向下移动,以后用后台动作。输入应从真实员工账户中拉,并通过内部研究验证。(记住野外研究的旧课程:如何完成的事情很少是他们所做的。您需要发现和记录后者。)

D.地图支持进程和证据。

添加员工依赖于有效地与客户互动的过程。这些流程是涉及公司内部所有员工的活动,包括那些通常不会与客户进行互动的人。这些支持流程需要发生,以便提供服务。显然,服务质量往往受到线路以下的影响。

在每个客户行动步骤的证据中的层。通过前5个步骤工作,并询问“沿途遇到的道具和地方?”请记住包括出现前台和后台的证据。

5.完善和分发

根据需要添加任何其他上下文细节。这些细节包括时间,箭头,指标和法规(参见服务蓝图:定义对于完整列表)。

蓝图本身只是一种工具,可以帮助您以参与方式对内部组织流程进行传达。此时,您需要创建一个可视叙述,将传达旅程及其关键时刻,痛点和冗余。

实现这一步骤的好方法是将另一个与您的核心团队研讨会。在映射过程中构建上下文和共同点,将它们返回并将蓝图演变为高保真格式。

创建成功服务蓝图的最佳实践

  • 限量范围。类似于客户旅程映射,我们建议为每个核心服务创建一个蓝图。蓝图已经足够复杂 - 不要通过试图在一个蓝图中捕获多个服务来复杂化问题。
  • 增加时间和质量措施。
    • 服务随着时间的推移提供,蓝图中的一步可能需要5秒或5分钟。沿着顶部添加时间可更好地了解服务。
    • 质量指标是衡量您的成功或价值的体验因素 - 当服务在服务用户的心中成功或失败时,危重时刻。例如,等待时间是多少?
  • 植根于研究。应从主要数据源创建服务蓝图(即,员工的工作流程的帐户,对员工执行工作或工作日志表的观察)。
  • 迭代。服务蓝图应是一个迭代过程。首次使用Personas,Empathy地图,旅程地图和体验地图的调查结果,然后回到蓝图以改善它随着时间的推移。
  • 值输出和过程。将人们携带的过程和可视化基础设施,否则摘要可以参与员工和利益相关者跨越群体,并可以刺激协作对话和变革。

结论

这种建筑蓝图的实用方法很容易申请其他映射方法。以下这五个高级步骤将确保您有一支从事盟友的团队,这是一个基于用户研究的过程,以及对齐内部工作的蓝图。

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