Service blueprintsare diagrams that visualize organizational processes in order to optimize how a business delivers a user experience. They are the primary tool used in服务设计.

类似journey mapping服务蓝图应该是一个协作过程的结果,该过程由明确的目标通知并建立在研究的基础上。成功的服务蓝图推动了一致性和组织行动。

有效的服务蓝图遵循五个关键的高级步骤:

  1. Find support:建立核心跨学科团队,建立利益相关者支持。
  2. Define the goal:Define the scope and align on the goal of the blueprinting initiative.
  3. 收集研究:使用各种方法收集来自客户、员工和利益相关者的研究。
  4. Map the blueprint:Use this research to fill in a low-fidelity blueprint.
  5. Refine and distribute:添加额外的内容,并朝着一个高保真的蓝图细化,这个蓝图可以在客户和利益相关者之间分发。

5 Steps Service Blueprinting Nielsen Norman Group

5-Step Framework for Service Blueprinting

1. Find support

服务蓝图的水平设定和教育。首先,召集一个负责部分服务的跨学科团队,并为蓝图计划建立利益相关者支持。支持可以来自经理、高管或客户。

2确定目标

选择范围和焦点。确定一个场景(您的范围)及其对应的客户。决定蓝图的粒度,以及它将解决的直接业务目标。虽然as-is蓝图提供了对现有服务的洞察,但是to-be蓝图提供了探索当前不存在的未来服务的机会。

3. Gather research

与需要大量外部研究的客户旅程图不同,服务蓝图主要由内部研究组成。

A. Gather customer research.

Begin by gathering research that informs a baseline of customer actions (or, in other words, the steps and interactions that customers perform while interacting with a service to reach a particular goal). Customer actions can be derived from an existing customer-journey map.

B. Gather internal research.

至少选择两种能让你直接观察员工的研究方法。使用多管齐下的方法-选择并组合多种方法,以便从不同角度和工作角色揭示见解:

  • Employee interviews
  • 直接观察
  • Contextual inquiry
  • Diary studies

4绘制蓝图

A. Set up

组织一个简短的会议是很有用的车间课程(2-4小时)完成步骤4和5。这有助于在你的盟友团队中建立一个共同的理解,并确保蓝图保持协作和公正。

If all workshop participants are in the same physical location, set up by hanging three oversized sticky notes on the wall side by side. Each member should have a pad of post-its. The result of the workshop will be a low-fidelity version of an initial blueprint. If workshop participants are spread across a variety of locations, turn the workshop digital by using a white-boarding tool like壁画公司.

尽管任何映射方法的核心都是协作的,但蓝图仍然可以单独完成。如果是这种情况,一定要尽早和经常与利益相关者和同行分享你的蓝图。

B、 制定客户行动计划。

在服务蓝图中,客户操作是按顺序描述的,从开始到结束。客户旅程图是这一步的理想起点。请注意,蓝图的重点是员工的体验,而不是客户的体验,因此这一部分不需要是完全烘焙的客户旅程图—相反,您可以只包括用户接触点和并行操作。

C、 绘制员工前台和后台的行动图。

This step is the core of a service-blueprint mapping. It is easiest to start with frontstage actions and move downward in columns, following them with backstage actions. Inputs should be pulled from real employee accounts, and validated through internal research. (Remember the old lesson from field research: how things are supposed to be done is rarely how they’re done. You need to discover and document the latter.)

D、 映射支持过程和证据。

添加员工与客户有效互动所依赖的流程。这些流程是涉及公司内所有员工的活动,包括那些通常不直接与客户互动的员工。为了提供服务,需要执行这些支持过程。显然,服务质量常常受到这些线下交互活动的影响。

Layer in the evidence at each customer’s action step. Work your way through the first 5 steps and ask “what props and places are encountered along the way?” Remember to include evidence that occurs frontstage and backstage.

5. Refine and distribute

通过添加其他任何续改进extual details as needed. These details include time, arrows, metrics, and regulations (refer toService Blueprints: Definitionfor a full list).

蓝图本身只是一个工具,它将帮助您以一种引人入胜的方式传达您对内部组织流程的理解。在这一点上,您需要创建一个视觉叙事,将传达旅程及其关键时刻、痛点和冗余。

实施此步骤的一个好方法是与核心团队一起举办另一个研讨会。在整个映射过程中建立了上下文和共同点,将它们重新组合起来,并将蓝图演化为高保真格式。

Best Practices for Creating Successful Service Blueprints

  • 范围有限。与客户旅程映射类似,我们建议为每个核心服务创建一个蓝图。蓝图已经足够复杂了——不要试图在一个蓝图中捕获多个服务,从而使事情变得更加复杂。
  • Add time and quality measures.
    • 服务是随着时间的推移交付的,蓝图中的一个步骤可能需要5秒或5分钟。在顶部添加时间可以更好地理解服务。
    • 质量度量是衡量您的成功或价值的经验因素——服务用户心目中服务成功或失败的关键时刻。例如,等待时间是多少?
  • Rooted in research.A service blueprint should be created from primary data sources (i.e., employee’s accounts of their workflows, observations of employee’s performing their work, or work-log sheets).
  • 迭代。服务蓝图应该是一个迭代过程。首先使用人物角色、移情图、旅程图和体验图的发现,然后回到蓝图,随着时间的推移对其进行细化。
  • Value output and process.将人们聚集在一起并可视化一个抽象的基础设施的过程可以吸引来自不同团队的员工和利益相关者,并可以促进协作对话和变革。

结论

这种构建蓝图的实用方法可以很容易地应用于其他领域mapping methods. Following these five high-level steps will ensure that you have a team of allies that are engaged, a process based in user research, and a blueprint that aligns internal efforts.

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